S3 Personāls (Cilvēki)

Pakalpojumiem un pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamās spējas

S3   Personāls (Cilvēki)

S3-1   Personāla amati un lomas

Ieguvumi, ja personāla amati un lomas ir salāgoti:

• pakalpojumu pārvaldība tiek īstenota atbilstoši pakalpojumu pārvaldības lomām un katrai lomai ir noteikts konkrēts atbildīgais cilvēks, kurš zina savus pakalpojumu pārvaldības pienākumus un rīkojas atbilstoši tiem – katram iesaistītajam cilvēkam ir skaidrs, kas tieši ir jādara un par ko viņš ir atbildīgs saistībā ar pakalpojumu pārvaldības lomu

Apdraudējumi, ja personāla amati un lomas nav salāgoti:

• pakalpojumu pārvaldības lomām nav piesaistīti konkrēti atbildīgie cilvēki, un pakalpojumu pārvaldības uzdevumi netiek veikti vai tiek veikti nepilnīgi – cilvēki nezina savus ar pakalpojumu pārvaldību saistītos pienākumus, nav atbildīgo, nav skaidra mijiedarbība starp pakalpojumu pārvaldībā iesaistītajiem

Pakalpojumu pārvaldības lomu pienākumi var tikt pildīti neatkarīgi no ieņemamā amata, un ar pakalpojumu pārvaldību saistītie amati var būt atšķirīgi katrā iestādē

Viens cilvēks vienlaicīgi var pildīt vairāku dažādu lomu pienākumus, bet jāņem vērā lomu savietojamība

Pakalpojumu pārvaldībā iesaistītajās iestādēs ir izveidoti un tiek lietoti pakalpojumu pārvaldības īstenošanai atbilstoši amatu vai lomu apraksti, kuros pakalpojumu pārvaldībā iesaistītajiem ir noteikta:

• pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstoša savstarpēja pakļautība
• tiesības, pienākumi un atbildība
• kvalifikācija, tostarp pienākumu veikšanai nepieciešamās kompetences
• citi pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamie nosacījumi

Pakalpojumiem un pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamās spējas

S3   Personāls (Cilvēki)

S3-2   Personāla pietiekamība

Ieguvumi, ja personāls atbilst vajadzībām:

• personāla pietiekamība ir priekšnoteikums (viens no kritiskajiem veiksmes faktoriem), lai pakalpojumu pārvaldība tiktu īstenota pilnvērtīgi – tiktu sasniegti pakalpojumu pārvaldības rezultāti un mērķis

Apdraudējumi, ja personāls neatbilst vajadzībām:

• ar nepietiekamu personālu, netiks nodrošinātas pakalpojumiem un pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamās spējas un resursi, netiks veikti visi pakalpojumu pārvaldības uzdevumi vai arī tie tiks veikti nepietiekošā apjomā vai kvalitātē, un pakalpojumi neatbildīs pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem

Pakalpojumu pārvaldībā iesaistītajiem ir jāveic dažādas ar pakalpojumu pārvaldību saistītas aktivitātes, tostarp:

• jāievēro pakalpojumu pārvaldības vispārējie pamatnosacījumi
• jāveic pakalpojumu pārvaldības uzdevumi
• jānodrošina pakalpojumu atbilstība pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
• jānodrošina pakalpojumiem un to pārvaldībai nepieciešamās spējas un resursi

Pakalpojumu pārvaldības rezultāti ir:

• apmierinātas pakalpojumu saņēmēju vajadzības (radīta vērtība) – rezultativitāte īstermiņā un rezultativitāte ilgtermiņā
• optimāls laika, darba un resursu patēriņš gan pakalpojumu saņēmējiem, gan pakalpojumu sniedzējiem – efektivitāte īstermiņā un efektivitāte ilgtermiņā

Pakalpojumu pārvaldība ir "instruments", lai nodrošinātu rezultativitāti un arī efektivitāti, tostarp, lai nodrošinātu personāla pietiekamību un samazinātu personāla noslodzi

Pakalpojumu pārvaldība ir jāveic iespējami efektīvā veidā, nodrošinot pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamā personāla pietiekamību, tostarp:

• plānojot pakalpojumus
• veidojot pakalpojumus
• ieviešot pakalpojumus
• sniedzot, uzturot un pilnveidojot pakalpojumus
• likvidējot pakalpojumus

Pakalpojumu pārvaldība ietver papildu aktivitātes, kas kopumā palīdz efektīvākā veidā nodrošināt pakalpojumu rezultativitāti – dot labumu un apmierināt pakalpojumu saņēmēju vajadzības

Personāla pietiekamības nodrošināšanas galvenais veids ir iestādes darbības efektivitātes palielināšana

Katrai iestādei ir iespējams atšķirīgos un sev atbilstošākos veidos palielināt darbības efektivitāti, tostarp:

1. optimizējot pakalpojumu pārvaldības organizatorisko struktūru (koncentrējot pakalpojumus, pakalpojumu pārvaldības uzdevumu veikšanu un pakalpojumiem un pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamo nodrošinājumu tam paredzētās struktūrvienībās vai iestādēs – "Pakalpojumu kompetenču centros")

2. pilnveidojot pakalpojumus (pārejot no daudziem Vienkāršiem pakalpojumiem uz mazāka skaita Kompleksajiem pakalpojumiem vai Viedajiem pakalpojumiem), kā rezultātā samazināsies:

• nepieciešamais pakalpojumu vadītāju skaits
• darba apjoms pakalpojumu vadītājiem, kuri vienlaicīgi ir atbildīgi par vairākiem pakalpojumiem
• darba apjoms pakalpojumu kopuma vadītājam, kurš ir atbildīgs par visiem iestādes pakalpojumiem kopumā

3. specializējot pienākumus un atbildības (nosakot lomas, to savstarpējo mijiedarbību un nodrošinot pakalpojumu pārvaldībā iesaistītā personāla piemērotību pārvaldības virzienu aktivitātēm):

• nosakot darbiniekiem lomas un to savstarpējo mijiedarbību
• veicot pienākumu pārdali esošajiem darbiniekiem – īstenojot iestādē "iekšēju" specializāciju un pakalpojumu pārvaldībai atbilstošu kompetenču un pienākumu centralizāciju
• nodrošinot pakalpojumu pārvaldībā iesaistītā personāla atbilstību ikdienas aktivitātēm (ņemot vērā cilvēka rakstura iezīmes)

4. nemitīgi paaugstinot kompetences (ar pakalpojumu pārvaldību saistītās zināšanas un prasmes)

5. optimizējot procesus:

• vienkāršojot, unificējot un standartizējot procesus
• samazinot pārliekus normatīvā regulējuma ierobežojumus

6. automatizējot procesu izpildi:

• ieviešot digitālās tehnoloģijas
• izmantojot centralizētus koplietošanas risinājumus

7. sadarbojoties ar partneriem

• izveidojot partnerattiecības ar sadarbības partneriem – pakalpojumu sniedzējiem un pakalpojumu piegādātājiem
• nododot atsevišķus pakalpojumu pārvaldības uzdevumus ārējiem partneriem – noteiktā jomā specializētiem kompetenču centriem

Pakalpojumiem un pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamās spējas

S3   Personāls (Cilvēki)

S3-3   Personāla piemērotība

Ieguvumi, ja personāls ir atbilstošs veicamajiem pienākumiem:

• pakalpojumu pārvaldībā iesaistīto personāla (cilvēku) rakstura iezīmju atbilstība veicamajiem pakalpojumu pārvaldības pienākumiem katrā no pakalpojumu pārvaldības virzieniem nodrošina viņu darbības augstāku rezultativitāti un efektivitāti (tostarp viņu attieksmi pret veicamo darbu, ieinteresētību un pašmotivāciju)

Apdraudējumi, ja spējas nav atbilstošas vajadzībām:

• piesaistot veicamajiem pakalpojumu pārvaldības pienākumiem katrā no pakalpojumu pārvaldības virzieniem cilvēkus ar pienākumiem neatbilstošām rakstura iezīmēm, nebūs iespējams panākt augstu viņu darbības rezultativitāti un efektivitāti, kas var apdraudēt pakalpojumu pārvaldības rezultātu un mērķa sasniegšanu

Katram pakalpojumu pārvaldības virzienam atbilstošās rīcības rezultātu lielā mērā ietekmē un nosaka personāla piemērotība – pakalpojumu pārvaldībā iesaistītie cilvēki ir ar atšķirīgām rakstura iezīmēm

Katrs pakalpojumu pārvaldībā iesaistītais cilvēks ir piemērotāks noteiktam pakalpojumu pārvaldības virzienam atbilstošās rīcības īstenošanai

Pilnvērtīgai pakalpojumu pārvaldībai visos pakalpojumu pārvaldības virzienos, kritiskais veiksmes faktors ir savstarpēji papildinošas komandas izveide, iesaistot cilvēkus ar iespējami dažādām rakstura iezīmēm