S2 Kultūra

Pakalpojumiem un pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamās spējas

S2   Kultūra

S2-1   "Pakalpojumu kultūra" un tās veidošana

Ieguvumi, ja ir izveidota vienota “pakalpojumu kultūra”:

• pakalpojumu pārvaldībā iesaistītos cilvēkus vieno "pakalpojumu kultūra" – kopējas vērtības un vienota sapratne par pakalpojumu pārvaldību, tostarp kopēji pakalpojumu pārvaldības vispārējie principi un “saimnieka attieksme”
• rīcība ir atbilstoša vienotai "pakalpojumu kultūrai", un ir vērsta uz pakalpojumu saņēmēju apmierinātības nodrošināšanu

Apdraudējumi, ja nav izveidota vienota “pakalpojumu kultūra”:

• pakalpojumu pārvaldība (tostarp sniegšana) nenotiek atbilstoši kopējai "pakalpojumu kultūrai", un katra atsevišķā pakalpojumu pārvaldībā iesaistītā cilvēka rīcību nosaka viņa individuālās vērtības vai stihiski veidojusies grupas kultūra, kas var neatbilst pakalpojumu pilnvērtīgai pārvaldībai un pakalpojumu pārvaldības rezultātu un mērķa sasniegšanai

Pakalpojumu vides pilnveides veiksmīgas īstenošanas

kritiskais veiksmes faktors ir “pakalpojumu kultūras” izveide un iedzīvināšana

“Pakalpojumu kultūras” pamatu veido:

• pakalpojumu pārvaldībai atbilstošas vērtības
• pakalpojumu pārvaldības vispārēji principi
• "saimnieka attieksme"

Vērtības nav redzamas tiešā veidā, tās izpaužas kā domāšanas veids, rīcība un prakses – domāšanas veids, rīcība un prakses ir vērtību un kultūras ārēji redzamās sastāvdaļas

Veidojot vienotu “pakalpojumu kultūru”, ir jāņem vērā, ka pastāv divu veidu vērtības:

• cilvēku vērtības – cilvēka esošas individuālās vērtības (cilvēka nemaināmas "iekšējās vērtības"), kas veido dabisku – nepārvaldītu grupas kultūru ("stihisku kultūru")
• grupas vērtības – grupai noteiktas kopējās vērtības (grupu vienojoši un grupas rīcību virzoši nosacījumi), kas veido kopēju – pārvaldītu grupas kultūru

Grupas vērtības var būt saistītas ar noteiktu pielietojumu, tostarp pilnvērtīgai pakalpojumu pārvaldībai un "pakalpojumu kultūrai" atbilstošas vērtības

Grupai noteiktās kopējās vērtības un cilvēku esošās individuālās vērtības var savstarpēji neatbilst un pat būt pretrunā cita citai, tādēļ grupas kopējās vērtības ir jāpārvalda (jāiedzīvina un jāuztur) – ir jāveic mērķtiecīgas aktivitātes, pretējā gadījumā neveidosies noteiktam pielietojumam atbilstoša kopēja grupas kultūra, un katra atsevišķā cilvēka rīcība atbildīs viņa esošajām individuālajām vērtībām, veidojot "stihisku kultūru”

Grupas kopējām vērtībām atbilstošu kultūru veido un uztur grupas līderis – vai nu grupas (tostarp struktūrvienības) formālais vadītājs, vai arī grupas neformālais līderis

Grupā esošajiem cilvēkiem ir jāpielāgo sava rīcība grupas kopējai kultūrai un jānodrošina savas rīcības atbilstība grupai noteiktajām kopējām vērtībām

Lai iedzīvinātu grupai kopējas un pakalpojumu pārvaldībai atbilstošas vērtības, un izveidotu grupai kopēju "pakalpojumu kultūru", ir jānodrošina, ka:

• vērtības ir apzinātas un dokumentētas
• vērtības ir zināmas visiem pakalpojumu pārvaldībā iesaistītajiem    
• vērtības tiek skaidrotas un popularizētas, tostarp pakalpojumu pārvaldības dalībniekiem ir sapratne un pārliecība par pakalpojumu pārvaldības jēgu un nepieciešamību
• iestādes pakalpojumu pārvaldības dalībnieki ikdienā īsteno pakalpojumu pārvaldību atbilstoši pakalpojumu pārvaldības vērtībām
• vadība atbilstoši pakalpojumu pārvaldības organizatoriskajai struktūrai atbalsta un veicina pakalpojumu pārvaldības īstenošanu (it sevišķi iestādes augstākā vadība):
  • tiek veicināta (motivēta) pakalpojumu pārvaldības vērtībām atbilstoša pakalpojumu pārvaldībā iesaistīto rīcība
  • nemitīgi tiek sekots, lai pakalpojumu pārvaldībā iesaistīto ikdienas rīcība atbilstu pakalpojumu pārvaldības vērtībām – "pakalpojumu kultūrai"

Pakalpojumu pārvaldībai atbilstošās vērtības un "pakalpojumu kultūra" tieši un visaptveroši nosaka grupas domāšanu un rīcību, tostarp:

• mērķus – kādi tie ir, un veidu, kā tie tiek noteikti
• mērķu sasniegšanu – rezultātus, un veidu, kā tie tiek sasniegti
• lēmumu pieņemšanas veidu
• pakalpojumu attīstību un tiem nepieciešamā nodrošinājuma (spēju un resursu) attīstību
• pakalpojumu pārvaldības organizatorisko struktūru
• efektivitāti, tostarp darba organizāciju, formalizācijas pakāpi
• darba vidi un sadarbību
• personāla motivāciju

attieksmi pret pakalpojumiem, pakalpojumu pārvaldību un pakalpojumu saņēmējiem (pakalpojumu pārvaldības attīstības līmeni kopumā)       

Pakalpojumiem un pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamās spējas

S2   Kultūra

S2-2   Pakalpojumu pārvaldībai atbilstošas vērtības

Ieguvumi, ja ir pakalpojumu pārvaldībai atbilstošas kopējas vērtības:

• pakalpojumu pārvaldībā iesaistītajiem cilvēkiem ir zināmas "pakalpojumu kultūrai" atbilstošās vērtības, un pakalpojumu pārvaldībā iesaistīto cilvēku ikdienas rīcība ir atbilstoša vērtībām katrā no pakalpojumu pārvaldības virzieniem – kopējās vērtības palīdz, tās vieno un virza uz kopējā pakalpojumu pārvaldības mērķa sasniegšanu

Apdraudējumi, ja nav pakalpojumu pārvaldībai atbilstošas kopējas vērtības:

• pakalpojumu pārvaldībā iesaistītos nevieno "pakalpojumu kultūra", pakalpojumu pārvaldība (tostarp sniegšana) nenotiek atbilstoši kopējai "pakalpojumu kultūrai", un katra atsevišķā pakalpojumu pārvaldībā iesaistītā cilvēka rīcību nosaka viņa individuālās vērtības vai stihiski veidojusies grupas kultūra, kas var neatbilst pakalpojumu pilnvērtīgai pārvaldībai un pakalpojumu pārvaldības rezultātu un mērķa sasniegšanai

Pakalpojumu pārvaldības mērķis ir: "Apmierināti pakalpojumu saņēmēji"

Pakalpojumu pārvaldības rezultāti ir:

• apmierinātas pakalpojumu saņēmēju vajadzības (radīta vērtība)
• optimāls laika, darba un resursu patēriņš gan pakalpojuma saņēmējiem, gan sniedzējiem

Pakalpojumu pārvaldība tiek īstenota četros pārvaldības virzienos, lai pakalpojumi būtu:

• rezultatīvi īstermiņā
• rezultatīvi ilgtermiņā
• efektīvi īstermiņā
• efektīvi ilgtermiņā

Pakalpojumu pārvaldības virzieniem atbilstošās vērtības ir pamats valstī vienotai "pakalpojumu kultūrai"

Katram pakalpojumu pārvaldības virzienam atbilst atšķirīgas vērtības, kas veicina konkrētajam pakalpojumu pārvaldības virzienam nepieciešamo rīcību, tostarp pakalpojumu pārvaldības uzdevumu veikšanu

Pakalpojumu pārvaldībā iesaistīto rīcībai katrā no pakalpojumu pārvaldības virzieniem ir jāatbilst konkrētajam pārvaldības virzienam atbilstošajām vērtībām

Pakalpojumu pārvaldībai atbilstošās vērtības ir noteiktas atbilstoši:

• pakalpojumu pārvaldības virzieniem un nepieciešamajai pakalpojumu pārvaldības rīcībai katrā no tiem
• nepieciešamajiem pakalpojumu pārvaldības rezultātiem
• pakalpojumu pārvaldības mērķim

Pakalpojumu pārvaldībai atbilstošās vērtības raksturo ar vērtībām saistītās izpausmes

Pakalpojumu pārvaldībai atbilstoša kultūra – “Pakalpojumu kultūra”:

Jāņem vērā, ka pakalpojumu vides pilnveides veiksmīgas īstenošanas kritiskais veiksmes faktors ir “pakalpojumu kultūras” izveide un iedzīvināšana, un “pakalpojumu kultūras” pamatu veido pakalpojumu pārvaldībai atbilstošas vērtības, pakalpojumu pārvaldības vispārēji principi un "saimnieka attieksme"

Pakalpojumiem un pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamās spējas

S2   Kultūra

S2-3   Pakalpojumu pārvaldības attīstība

Ieguvumi, ja pakalpojumu pārvaldības attīstība līmenis ir atbilstošs vajadzībām:

• pakalpojumu pārvaldības dalībniekiem ir lielākas iespējas sasniegt pakalpojumu pārvaldības mērķi "apmierināti pakalpojumu saņēmēji", ja:
  • fokuss ir: "pakalpojumu saņēmēju vajadzības" vai "pakalpojumu saņēmēji"
  • orientācija ir uz rezultātu: "apmierinātās pakalpojumu saņēmēju vajadzības" vai "apmierinātie pakalpojumu saņēmēji"
  • pakalpojumu pārvaldība tiek uzskatīta par svarīgu – tā notiek pilnvērtīgi (atbilstoši pakalpojumu pārvaldības politikai)

Apdraudējumi, ja pakalpojumu pārvaldības attīstība līmenis nav atbilstošs vajadzībām:

• pakalpojumu pārvaldības dalībniekiem nav vai ir mazākas iespējas sasniegt pakalpojumu pārvaldības mērķi "apmierināti pakalpojumu saņēmēji", ja:
  • fokuss ir: "funkcijas" vai "pakalpojumi"
  • orientācija ir uz rezultātu: "veiktās funkcijas" vai "sniegtie pakalpojumi"
  • pakalpojumu pārvaldība netiek uzskatīta par svarīgu – tā nenotiek vispār vai notiek nepilnīgi

Pakalpojumu pārvaldības attīstība ir tieši saistīta ar "Pakalpojumu kultūras" izveidi un uzturēšanu, un tā ietver pakalpojumu pārvaldībā iesaistīto domāšanas, attieksmes un rīcības maiņu

Pakalpojumu pārvaldības attīstību raksturo trīs attīstības posmi, kas ir saistīti ar pakalpojumu pārvaldības izmaiņām:

1. posms: pakalpojumu pārvaldība nenotiek
2. posms: pakalpojumu pārvaldība notiek nepilnīgi
3. posms: pakalpojumu pārvaldība notiek pilnvērtīgi (atbilstoši pakalpojumu pārvaldības politikai)

Pakalpojumu pārvaldības attīstību raksturo četri attīstības līmeņi, kas ir saistīti ar fokusa un sasniedzamā rezultāta izmaiņām:

1. attīstības līmenis: fokuss – funkcijas, rezultāts – veiktās funkcijas
2. attīstības līmenis: fokuss – pakalpojumi, rezultāts – sniegtie pakalpojumi
3. attīstības līmenis: fokuss – pakalpojumu saņēmēju vajadzības, rezultāts – apmierinātās vajadzības
4. attīstības līmenis: fokuss – pakalpojumu saņēmēji, rezultāts – apmierinātie pakalpojumu saņēmēji

Pakalpojumiem un pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamās spējas

S2   Kultūra

S2-4   “Saimnieka attieksme”

Ieguvumi, ja pakalpojumu pārvaldības dalībniekiem ir “saimnieka attieksme”:

• tas ir priekšnoteikums veiksmīgai pakalpojumu vides pilnveides īstenošanai un pakalpojumu pārvaldības mērķa sasniegšanai

Apdraudējumi, ja pakalpojumu pārvaldības dalībniekiem nav “saimnieka attieksmes”:

• var tikt kavēta pakalpojumu pārvaldības mērķa “apmierināti pakalpojumu saņēmēji” sasniegšana, jo “saimnieka attieksme” ir pakalpojumu vides pilnveides īstenošanas kritiskais veiksmes faktors

“Saimnieka attieksme” nozīmē to, ka pakalpojumu pārvaldībā, tostarp sniegšanā iesaistīto rīcība ir balstīta:

• vispārējos ētikas principos
• pakalpojumu pārvaldības vispārējos principos
• pakalpojumu kultūrai atbilstošajās vērtībās
• “veselajā saprātā”

“Saimnieka attieksme” nozīmē to, ka pakalpojumu pārvaldībā, tostarp sniegšanā iesaistītie:

• atbildīgi rūpējas par uzticētajiem resursiem
• nodrošina pakalpojumus efektīvi gan sev, gan arī pakalpojumu saņēmējiem
• apmierina iedzīvotāju, uzņēmēju un sabiedrības vajadzības, tostarp meklē un ievieš jaunus risinājumus un pielāgojas mainīgām vajadzībām un tehnoloģiju attīstībai
• tiecas pēc ilgtspējīgas attīstības, meklējot veidus, kā veicināt sabiedrības labklājību, tostarp ir orientēti uz:
  • attīstību un uz ilgtermiņa mērķiem
  • darbību plānošanu un izpildi, ņemot vērā ilgtermiņa sekas
• pamatoti un izsvērti pieņem lēmums, tostarp:
  • ir gatavi pieņemt arī nepopulārus un "grūtus" lēmumus, balstoties uz analīzi un pieredzi
  • ir gatavi uzņemties atbildību par lēmumiem un to sekām
• ievēro ētikas normas, tostarp:
  • ir godīgi visās darbības jomās
  • rīkojas tā, lai nodrošinātu cilvēku labklājību un aizsargātu apkārtējo vidi un dabu

“Saimnieka attieksmē” balstītu rīcību raksturo:

• “dabiskums” un "veselais saprāts"
• uzņēmība, izlēmība, mērķtiecība un prasīgums gan pret sevi, gan citiem
• pragmatiskums un tiešums
• spēja reaģēt uz ārējām izmaiņām
• empātija – spēja iejusties pakalpojumu saņēmēju lomā
• spēja un gatavība pieņemt lēmumus – uzņemties riskus un atbildību

Ja pakalpojumu pārvaldības dalībniekiem ir “saimnieka attieksme”, to rīcība ir vērsta uz nemitīgu pilnveidi – darbības rezultativitātes un efektivitātes palielināšanu, tostarp:

• rezultātu un sasniegumiem
• uz lietderīgumu un efektivitāti
• uz izmaiņām – pilnveidi un attīstību
• uz nākotnes vajadzību apzināšanu un apmierināšanu