Pakalpojumu pārveide

Šīs ir vadlīnijas un rokasgrāmata "Valsts pārvaldes pakalpojumu pārveides metodoloģijai".

Eiropas Sociālā fonda 2014.-2020.gadam līdzfinansētās darbības programmas “Izaugsme un nodarbinātība” 3.4.2. specifiskā atbalsta mērķa “Valsts pārvaldes profesionālā pilnveide, publisko pakalpojumu un sociālā dialoga attīstība mazo un vidējo komersantu atbalsta, korupcijas novēršanas un ēnu ekonomikas mazināšanas sekmēšanai” projekts Nr. 3.4.2.3/18/I/001 “Publisko pakalpojumu pārveides metodoloģijas izstrāde un aprobācija”

Mērķis

Valsts pārvaldes pakalpojumu pārveides metodoloģijas (turpmāk - metodoloģija) mērķis ir piedāvāt aprobētu instrumentāriju visu valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanas procesu pārveidei, nodrošinot ātrāku un efektīvāku valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanu, samazinot valsts pārvaldes izmaksas un administratīvo slogu, un radot priekšnosacījumus valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanas procesu digitalizācijas straujākai attīstībai. Metodoloģija ir aprobēta piecās iestādēs - Valsts kasē, Nacionālajā veselības dienestā, Būvniecības valsts kontroles birojā, Valsts vides dienestā, Veselības un darbspēju ekspertīzes ārstu valsts komisijā, lai nodrošinātu metodoloģijas pielietojamību citās valsts pārvaldes institūcijās. Tā kā metodoloģija ir veidota kā “universāla” visām valsts pārvaldes institūcijām, tā satur galvenos principus un nosacījumus, pieļaujot elastīgu pielietojumu institūcijās atbilstoši to funkcijām un darbības specifikai.

Uz metodoloģijas bāzes izstrādātas vadlīnijas, kas sniedz detalizētu darbības nosacījumu izklāstu ar mērķi sasniegt vienotu un nepārprotamu metodoloģijas izmantošanu, pārveidojot esošos un veidojot jaunus pakalpojumus. Tādējādi vadlīnijās iekļauti dažādi pakalpojumu pārveides procesā izmantojamo metožu apraksti, dokumentu un veidlapu paraugi, zīmējumi un skaidrojumi, veicamo darbību plūsmas un shēmas.
 

Savukārt, praktiski un tehniska rakstura padomi, kā pielietot metodoloģiju un vadlīnijas, tiks ietverti rokasgrāmatā, kura satur video pamācību, un instrukcijas, tā nodrošinot metodoloģijas precīzu piemērošanu.

Lietotāji

Metodoloģijas lietotāji ir institūcijas - pakalpojumu turētāji un pakalpojumu sniedzēji.

Mērķa grupas

Metodoloģijas mērķa grupas ir valsts pārvaldes un atvasinātās publiskās pārvaldes (pašvaldības) vadītāji, kuru kompetencē ir pakalpojumu nodrošināšana.

PĀRVEIDES PLĀNOŠANA

Pakalpojumu pārveides plānošana ir pirmais posms valsts pārvaldes pakalpojumu pārveidei institūcijā un attiecas uz visu institūciju kopumā. Šajā posmā nepieciešams apskatīt un izvērtēt:

• institūcijas vidējā termiņa un ilgtermiņa mērķus
• institūcijas prioritātes
• institūcijas darbības stratēģiju
• nozares attīstības plānošanas dokumentus
• institūcijas funkcijas
• institūcijas pakalpojumu jomu
• pakalpojumu attīstības virzienus
• pieejamos līdzekļus un resursus

Posma rezultātā jāpieņem lēmums par izmaiņu nepieciešamību.

Pašnovērtējums par institūcijas valsts pārvaldes pakalpojumiem

Pašnovērtējums par institūcijas valsts pārvaldes pakalpojumiem nepieciešams, lai izvērtētu un apzinātu situāciju pakalpojumu jomā kopumā - izprastu, kādus pakalpojumus institūcija sniedz, vai ir pakalpojumi, kas pastāv, taču faktiski netiek sniegti, kādi resursi tiek patērēti katra pakalpojuma sniegšanā u.c. Pašnovērtējums ļaus identificēt tos pakalpojumus vai pakalpojumu grupas, kurās vissteidzamāk nepieciešams veikt izmaiņas un uzlabojumus. 

Pašnovērtējumam par pakalpojumu jomu var izmantot dažādus rīkus, piemēram, CAF modeļa piedāvāto pašnovērtējuma rīku, EFQM un Investors in Excellence rīkus vai metodoloģijā ietverto "Pakalpojumu novērtēšanas rīku".

RĪKI

Pakalpojumu novērtējuma rīks

Pārveides plāns

Kad veikta pakalpojumu jomas izvērtēšana un identificēti tie pakalpojumi, kuri primāri jāpakļauj pārmaiņām, Pārveides vadības darba grupa var izveidot Pakalpojumu pārveides plānu. Pakalpojumu pārveides plāns nepieciešams, lai realizētu pakalpojumu pārveidi koordinēti un pārskatāmi. Plāns var tikt precizēts un papildināts pārveides procesa laikā. Plāns jāveido tikai par to pakalpojumu vai pakalpojumiem, par kuru pārveidi ir pieņemts lēmums. 

Plāns ir izmantojams, lai koordinētu dažādas aktivitātes institūcijas ietvaros un pakalpojuma pārveides cikls negatīvi neietekmētu institūcijas darbību.

Pārveides plānā ir jāietver: 

• pārveides mērķis
• esošās situācijas pārskats
• Pārveides projekta vadības grupas sastāvs
• Pārveides projekta vadības grupas pienākumi
• galvenās aktivitātes un to laika plānojums
• būtiskās zināmās atkarības un ārējās ietekmes
• nepieciešamais vadības un IT atbalsts
• finanšu nodrošinājums
• u.c. lietas, atbilstoši institūcijas aktivitāšu plānošanas praksei.

Ņemot vērā to, ka šajā stadijā nav zināms, kādas tieši izmaiņas pakalpojumā tiks realizētas, Plāns sākotnēji jāveido līdz izmaiņu ieviešanas fāzei, paredzot tajā laiku un resursus vajadzību izpētes, izmaiņu tvēruma precizēšanas un izmaiņu sagatavošanas fāzēm. Šie procesi aizņems vidēji 3-6 mēnešus, atkarībā no pakalpojuma sarežģītības.

Pakalpojuma pārveides projekta risku vadība

Lai Pakalpojuma pārveides projekta realizēšana noritētu veiksmīgi, Pārveides projekta vadības grupai nepieciešams identificēt potenciālos pārveides projekta riskus, novērtēt tos un noteikt riskus mazinošus pasākumus un pastāvīgas kontroles. Efektīviem risku vadības procesiem jāparedz regulāra identificēto projekta risku uzraudzība un pārskatīšana visā pārveides projekta gaitā. Rekomendējams risku vadību iekļaut regulāros procesos, piemēram, Pārveides projekta vadības grupas iknedēļas vai ikmēneša sanāksmēs. 

Lai sākotnēji identificētu potenciālos pārveides projekta riskus, Pārveides projekta vadības grupa var izmantot tādas metodes kā "Prāta vētra" un "Apgrieztā domāšana".

RĪKI

"Prāta vētra"

"Apgrieztā domāšana"

Pakalpojumu pārveides īstenošana ir otrais posms valsts pārvaldes pakalpojumu pārveidei institūcijā. 

Šajā posmā nepieciešams veikt:

1. lietotāju un to vajadzību izpēti

2. izmaiņu tvēruma precizēšanu un pārveides ideju ģenerēšanu

3. pārveides projekta izmaiņu sagatavošanu un prototipēšanu

4. izmaiņu ieviešanu

Šis ir pakalpojumu pārveides procesa apjomīgākais posms, un tā sākumā nav zināms izmaiņu ieviešanas fāzes ilgums, kas tiks noteikts Pārveides projekta izmaiņu sagatavošanas fāzes rezultātā. 

Vajadzību izpētes fāzē Pārveides projekta vadības grupa iegūst pilnīgu, detalizētu un vienotu izpratni par pakalpojumu, tā soļiem un procesiem, nosaka visu līmeņu ieinteresētās puses, pakalpojuma lietotājus un to atšķirības, lietotāju vajadzības un vēlmes, lietotāju "spriedzes punktus" un būtiskākos rādītājus, kas raksturo pakalpojumu. Nozīmīgi ir šajā fāzē atturēties no ideju un risinājumu izstrādes, jo Pārveides projekta vadības grupas uzskati par lietotājiem un to vēlmēm un vajadzībām var būt maldīgi.

Pakalpojumu mērījumu tabula

Lai pēc izmaiņu ieviešanas pakalpojumā būtu iespējams novērtēt ieguvumus gan lietotājam, gan institūcijai, jāveic mērījumi par pakalpojumu. Katram atsevišķam pakalpojumam būtiskie rādītāji var būt atšķirīgi, tāpēc Pārveides projekta vadības grupai tie sākotnēji jādefinē. Nepieciešams apkopot datus par tiem pakalpojuma rādījumiem, kas visvairāk var tikt ietekmēti pakalpojuma pārveides rezultātā. Izmantojiet rīku "Pakalpojumu mērījuma tabula". Šis pats rīks tiks pielietots arī rezultātu novērtēšanas posmā.

Rīki:

• Pakalpojumu mērījumu tabula

Ieinteresēto pušu izpēte

Lai pārveides projekta gaitā tiktu ievērotas visas ieinteresēto pušu intereses, ir būtiski tās identificēt pārveides projekta sākumā. Izmantojiet rīku "Ieinteresēto pušu kartējums", nosakot primārās, sekundārās un trešā līmeņa iesaistītās puses. To apzināšana ir nozīmīga, jo tādējādi iespējams:

• realizēt pakalpojuma pārveidi atbilstoši visu ieinteresēto pušu interesēm
• iegūt papildu resursu pakalpojuma pārveidei no citām institūcijas struktūrvienībām vai citām institūcijām
• identificēt līdz šim neapzinātos riskus, kas var būt saistīti ar citu pušu sasaisti ar pakalpojumu (skat. "Pārveides plānošana", "Pakalpojumu pārveides projekta risku vadība")

Rīki:

• Ieinteresēto pušu kartējums

Lietotāju profilēšana

Lai pakalpojums pēc tā pārveides atbilstu visu lietotāju vajadzībām, nepieciešams izprast, kādās grupās vai kategorijās lietotājus var iedalīt. Ņemiet vērā, ka lietotāju profilēšana nav lietotāju segmentēšana pēc dažādiem parametriem, bet gan lietotāju sadalījums pēc būtiskām un nozīmīgām atšķirībām pakalpojuma izmantošanas mērķos, vajadzībās, uzvedībā, pieteikšanas un saņemšanas kanālu izvēlē u.c. Šīs stadijas rezultātā jāiegūst hipotētiski tipiskāko lietotāju profili, kas raksturo nozīmīgākās lietotāju grupas.

Lai iegūtu informāciju par lietotāju paradumiem, apmierinātību ar pakalpojuma posmiem un izveidotu lietotāju profilus, nepieciešams veikt padziļinātu lietotāju izpēti. Izvēlieties sava pakalpojuma lietotājiem atbilstošākās un piemērotākās no pētniecības metodēm. Rekomendējams pielietot vismaz 2-3 dažādas metodes lietotāju izpētē.

Rīki:

• Lietotāju profils
• Intervija
• Aptauja
• Novērojumi
• Fokusgrupa
• Pakalpojuma "Safari"

Lietotāju ceļojuma kartējums

Kad lietotāju profili ir izveidoti, nepieciešams izprast, kā tie piesaka un saņem pakalpojumu, kādus kanālus un kāpēc izvēlas, ar kuriem pakalpojuma posmiem ir izteikti neapmierināti u.tml. Lai Pārveides projekta vadības grupa iegūtu skatījumu par pašreizējo lietotāju pieredzi, jāizveido lietotāju ceļojuma kartējumi, izmantojot dažādas pētniecības metodes un iesaistot lietotājus. Iespējams, šajā stadijā lietotāji sniegs ne tikai novērtējumu, bet arī potenciālās idejas uzlabojumiem un citus atklājumus.

 Rīki:

• Lietotāju ceļojuma kartējums
• Intervija
• Aptauja
• Novērojumi
• Fokusgrupa
• Pakalpojuma "Safari"

Administratīvā sloga izvērtējums

Administratīvā sloga jēdziens nereti tiek pielietots nepareizā kontekstā, tāpēc jāuzsver, ka administratīvais slogs ir pakalpojuma lietotāju izmaksas, kas tieši un nepastarpināti attiecināmas uz pakalpojuma saņemšanu un kuras viņš nedarītu brīvprātīgi, bet pilda prasības, jo to nosaka normatīvais regulējums vai institūcija, kas sniedz pakalpojumu. Administratīvais slogs var rasties tikai pakalpojuma lietotājam, bet ne institūcijai.

Administratīvo slogu aprēķina sekojoši:

C=F x L x (N x B)

Kur:

C – administratīvais slogs

F – finanšu līdzekļu apjoms, kas nepieciešams, lai nodrošinātu paredzētā informācijas sniegšanas pienākuma izpildi (stundas samaksas likme, ieskaitot virsstundas, ārpakalpojumu sniedzējus)

L – laika patēriņš, kas nepieciešams lietotājam, lai sagatavotu informāciju (stundās)

N – subjektu (lietotāju) skaits, uz kuriem attiecas informācijas sniegšanas prasības

B – cik bieži gada laikā vidēji pakalpojums tiek izmantots

Papildu materiāli:

Valsts kancelejas vadlīnijas "Inovācijas process administratīvā sloga mazināšanai"

Valsts kancelejas prezentācija "Administratīvais slogs un administratīvo izmaksu aprēķināšana"

Lietotāju ieskati

Lietotāju ieskati ir visu lietotāju izpētes procesu darba rezultāts, kas kalpos par informācijas avotu turpmākajās stadijās. Nepieciešams nodrošināt visu pakalpojuma pārveidē iesaistīto darbinieku piekļuvi tiem. Izmantojiet koplietošanas datu krātuves, tiešsaistes vai citus rīkus datu uzglabāšanai un apmaiņai. Izpētes rezultātā iegūtie dati var būt apjomīgi, piemēram, aptauju vai telefoninterviju rezultāti, tāpēc rekomendējams veikt datu analīzi un apkopot rezultātus pārskatāmā formā, piemēram, atbilžu apkopojumos un grafikos, diagrammās, salīdzinājumos, infografikās u.c.

 Rīki:

• Lietotāju profils
• Lietotāju ceļojuma kartējums

Vajadzību izpētes fāzē iegūtie rezultāti var būt plaši un atšķirīgi, tāpēc izmaiņu tvēruma precizēšanas fāzē Pārveides projekta vadības grupas galvenie uzdevumi ir definēt lietotāju svarīgākās vērtības, koncentrēties uz vienu problēmu un ideju ģenerēšanu tās risināšanai. Var atklāties situācija, ka pakalpojumā pēc lietotāju uzskatiem nepieciešami daudz un dažādi uzlabojumi, kurus nav iespējams realizēt visus vienlaicīgi, tāpēc Pārveides projekta vadības grupai jānosaka prioritātes, kas atbilst institūcijas iespējām un primāri tiek balstītas lietotāju vajadzībās.

Pakalpojuma vērtības principi

Lai izvēlētā problēma un idejas risinājumiem vislielākajā mērā atbilstu lietotāju vēlmēm un vajadzībām, Pārveides projekta vadības grupā nosakiet pakalpojuma vērtības principus, kas izriet no iepriekšējā fāzē veiktās lietotāju izpētes.

Rīki:

• Pakalpojuma vērtības principi

Pārveides idejas

Kad ir noteikti pakalpojuma vērtības principi, turpiniet ar ideju ģenerēšanu. Ideju ģenerēšana var tikt organizēta kā ideju ģenerēšanas sesiju sērija, pielietojot dažādas ideju ģenerēšanas metodes. Rekomendējams pielietot vismaz 3 dažādas metodes.

 Rīki:

• "Prāta vētra"
• "Apgrieztā domāšana"
• "Domu karte"
• "Analoģijas"
• "Pieņēmumu apšaubīšana"
• "Sešas domāšanas cepures"
• "Lomu spēles"
• "Vēlmju metode"

Pārveides ideju prioritizēšanas matrica

Kad Pārveides projekta vadības grupas rīcībā ir pietiekams skaits ideju potenciālajiem risinājumiem un uzlabojumiem, jānovērtē to atbilstība lietotāju vēlmēm un vajadzībām un jāizvēlas tās 1-3 idejas, kas vislielākajā mērā tām atbilst. Pielietojiet rīku "Pārveides ideju prioritizēšanas matrica".

 Rīki:

• Pārveides ideju prioritizēšanas matrica

Sadarbspējas, digitalizācijas un koplietošanas resursu izmantošanas izvērtējums 

Izvēlētās idejas pārbaudiet arī no sadarbspējas, digitalizācijas un koplietošanas resursu izmantošanas aspektiem. Par katru ideju apsveriet un pārrunājiet šādus jautājumus: 

1. Vai kādu no pakalpojuma sniegšanas procesiem vai elementiem iespējams sinhronizēt ar citiem?

2. Vai pakalpojums, realizējot šo ideju, būs pietiekami elastīgs, lai to nākotnē pielāgotu citām vajadzībām vai izmaiņām institūcijā?

3. Vai būs nepieciešams mainīt normatīvos aktus?

4. Vai būs nepieciešams izsvērt jaunu IKT risinājumu izstrādi un ieviešanu?

5. Vai idejas realizācija paredz procesu optimizāciju, nevis pretēji?

6. Vai idejas realizācija nodrošinās lielāku uzsvaru uz neklātienes pakalpojuma pieteikšanas un saņemšanas kanāliem?

7. Vai iespējami inovatīvi IKT risinājumi?

8. Vai pakalpojuma ir pietiekami vienkāršs, lai to sniegšanu varētu nodot VPVKAC tīklam?

9. Vai izvēlētie digitālie risinājumi ir pieejami visā Latvijas teritorijā?

10. Vai vairāku resoru piedāvātie pakalpojumi, kas iekļaujas vienā dzīves situācijā, ir savienojami?

11. Vai lietotājiem ir nepieciešamās prasmes lietot pakalpojumus un izmantot pakalpojumu saņemšanai piedāvātos kanālus?

12. Vai ir iespējama digitālo risinājumu savstarpēja savietošana un integrācija?

Nākotnes pakalpojuma pieredzes stāsts jeb koncepts

Lai attēlotu un vizualizētu izvēlētās pārveides idejas, nākotnes pakalpojums jāataino no lietotāju skatu punkta un jāvalidē ar lietotājiem. Tas līdzinās "Lietotāja ceļojuma kartējumam", tikai attēlo pakalpojumu pēc izmaiņu ieviešanas. Izmantojiet rīku "Nākotnes pakalpojuma pieredzes stāsts jeb koncepts".

Lai iegūtu lietotāju vērtējumu un viedokli par nākotnes pakalpojumu, izmantojiet tādas metodes kā "Fokusgrupa" vai "Intervija".

Rīki:

• Nākotnes pakalpojuma pieredzes koncepts
• Fokusgrupa
• Intervija

Izmaiņu sagatavošanas fāzē jāveido nākotnes pakalpojuma kartējums, jāizstrādā prototipi un jāizveido detalizēts pakalpojuma modelis. Fāzes noslēgumā jābūt definētiem ieviešamajiem risinājumiem. Gadījumā, ja kādā no šīs fāzes stadijām tiek atklātas kādas nepilnības, Pārveides projekta vadības grupai jāpieņem lēmums atgriezties pie kādas no iepriekšējām stadijām.

Pakalpojuma kartējums

Lai gūtu izpratni par to, kuriem pakalpojuma procesiem vai elementiem jāveido prototipi, pielietojiet rīku "Pakalpojuma kartējums". Tas sniegs vispusīgu skatījumu uz nākotnes pakalpojumu un izgaismos tos posmus, kuriem nepieciešams izstrādāt detalizētākus risinājumus.

Rīki:

• Pakalpojuma kartējums

Prototipi un to verifikācija

Pakalpojuma vai tā elementa prototips ir rīks, lai pārbaudītu idejas vērtību un efektivitāti vēl pirms ilgas un resursu ietilpīgas risinājumu izstrādes. Prototips ir ātrs un lēts veids, kā testēt nākotnes pakalpojumu ar lietotājiem.

Prototipi var būt arī neveiksmīgi. Dokumentējiet visu prototipu rezultātus.

Prototipēšanas metodes:

Digitālo prototipu veidošanas rīki:

https://www.figma.com

https://www.invisionapp.com

Pakalpojuma modelis

Lai apvienotu izstrādātos un apstiprinātos prototipus ar nākotnes lietotāja pieredzi, pielietojams rīks "Pakalpojuma modelis", kas ataino gan lietotāju pieredzi, gan institūcijas procesus, kā arī pakalpojuma elementus un pakalpojuma sniegšanā iesaistītās struktūrvienības, IT sistēmas, citus tehniskos risinājumus, citas pakalpojuma sniegšanā iesaistītās puses.

Rīki:

• Pakalpojuma modelis

Izmaiņu ieviešanas fāzē jāizstrādā Izmaiņu ieviešanas plāns, jāveic uzlabojumi un izmaiņas pakalpojumā un jāinformē pakalpojuma lietotāji par paveikto. 

Izmaiņu ieviešanas plānošana

Balstoties uz iepriekšējo fāžu darba rezultātiem, Pārveides projekta vadības grupa var uzsākt izmaiņu ieviešanas plānošanu un izstrādāt Izmaiņu ieviešanas plānu. To iespējams veidot, atbilstoši institūcijā pastāvošajai praksei vai, izmantojor rīku "Izmaiņu ieviešanas plāns". Rekomendējams izmantot plānu kā kontroles un uzraudzības instrumentu visā izmaiņu ieviešanas gaitā. 

Rīki:

• Izmaiņu ieviešanas plāns

Izmaiņu ieviešanas process

Izmaiņu ieviešanas process sevī ietver:

1. Izmaiņu ieviešanas plānošanu

2. Institūcijas sagatavošanu izmaiņām - darbinieku informēšanu, apmācības u.c. 

3. Izmaiņu ieviešanu

4. Regulāras izmaiņu ieviešanas procesa kontroles un uzraudzību

5. Risinājuma uzstādīšanu vai pabeigšanu

6. Testēšanu - ar nelielu lietotāju grupu, ja iespējams

7. Uzlabojumu veikšanu, ja nepieciešams

8. Risinājuma pilnīgu ieviešanu

9. Lietotāju informēšanu

Komunikācija ar lietotāju

Lai lietotāji spētu pielāgoties izmaiņām pakalpojumā, pēc izmaiņu ieviešanas nepieciešams nodrošināt pietiekamu informāciju lietotājiem par jaunumiem un izmaiņām pakalpojumā. Īpašu pateicību izsakiet tiem lietotājiem, kas iesaistījās pakalpojuma pārveides procesos. Informāciju lietotājiem formulējiet un noformējiet pēc iespējas vieglākā un vienkāršākā veidā.

Pārveides rezultātu novērtēšana ir trešais pakalpojuma pārveides procesa posms, kuru var uzsākt pēc tam, kad izmaiņas ir ieviestas.Datus salīdzina ar situāciju pirms pārveides uzsākšanu un sākotnēji plānoto rezultātu. Rezultātu novērtēšanas process var tikt realizēts 1-6 mēnešus pēc izmaiņu ieviešanas.

Pakalpojuma pārveides rezultātu mērījumi

Pirms pakalpojuma pārveides uzsākšanas tika veikti pakalpojuma būtiskāko rādītāju noteikšana un mērīšana. Pēc pakalpojuma pārveides jānosaka, kuri no no tiem ir mainījušies un jāveic mērījumi atkārtoti pēc līdzīgas metodes un par vienlīdzīgu laika periodu.

Rīki:

• Pakalpojumu mērījumu tabula
• Pakalpojumu novērtējuma rīks

Lietotāja ieguvumi

Lietotāju ieguvumi ir novērtējami gan kvantitatīvi (piemēram, ietaupītais laiks, samazināts administratīvais slogs u.tml.), gan kvalitatīvi - kā ir mainījusies lietotāju apmierinātība, lojalitāte institūcijai u.c.

Pielietojiet jau zināmās izpētes metodes, izvēloties tādu, kas visprecīzāk atbilst pakalpojumam un situācijai. Noskaidrojiet ne tikai, kādi ieguvumi lietotājiem ir pārveides rezultātā, bet arī - ko tie domā par pārmaiņām, kā jūtās un cik apmierināti ir. Pēc izmaiņu ieviešanas institūcijas klienti visticamāk reaģēs pozitīvi, ja institūcijas pārstāvji apjautāsies, kāds ir viņu viedoklis par ieviestajām pārmaiņām un ko iespējams paveikt vēl labāk.

 Rīki:

• Aptauja
• Intervija
• Fokusgrupa
• Novērojumi

Institūcijas ieguldījumi un ieguvumi

Lai būtu iespējams precīzi novērtēt institūcijas ieguldījumus un ieguvumus, kā arī resursu ietaupījumu, institūcijai jāapzina, kādi mērījumi parādīs tās ieguvumus pēc pārveides, ieskaitot gan kvantitatīvos rādītājus - finanšu un laika ekonomija, klientu apmierinātības līmeņa celšanās u.c., kā arī kvalitatīvos ieguvumus - augstākas darbinieku kompetences, padziļinātāku izpratni par pakalpojumu jomu un to dizainu, pakalpojumu jomas attīstību.

Pakalpojuma pārveide, kas rezultātā nav nodrošinājusi ievērojamu finanšu vai laika ekonomiju, taču ir padarījusi pakalpojumu lietotājiem pieejamāku, ērtāku, lietošanā draudzīgāku, ātrāku u.tml., arī var tikt uzskatīta par rezultatīvu, ja vien ieguldījumu apmērs nav bijis nesamērīgs un neatbilstošs pret ieguvumiem.

Apkopojiet un izvērtējiet datus par:

- finanšu ekonomiju

- laika ekonomiju

- darbinieku kvalifikācijas izmaiņām un kompetences celšanos

- lietotāju apmierinātību

- institūcijas reputāciju

- citiem ieguvumiem.

Vērtība pret izmaksām

Šīs metodoloģijas kontekstā “vērtība” ir objektīvi izmērāmās izmaiņas pakalpojuma piegādes kvalitātē (pakalpojumu gadījumu skaita izmaiņas, klientu klātbūtnes reižu skaita izmaiņas, laika izmaiņas u.c.) pret pakalpojuma sniegšanas izmaksu samazinājumu.

Pakalpojuma sniegšanas izmaksu samazinājums ir summa, par kādu ir samazinājušās institūcijas pakalpojuma sniegšanas izmaksas.

Savukārt, pakalpojuma pārveides izmaksas ir cilvēku kopējais laika patēriņš un finanšu ieguldījumu kopējais patēriņš, kas ir ieguldīts pakalpojuma pārveides īstenošanā līdz tā sniegšanai lietotājam.

Šos rādītājus var analizēt sekojoši:

A) Analizēt pakalpojuma pārveides izmaksas pret pakalpojumu sniegšanas izmaksu samazinājumu nākotnē - cik izmaksāja pakalpojuma pārveide šobrīd un cik tiks ieekonomēts nākotnē

B) Salīdzināt vērtību pret pakalpojuma pārveides izmaksām un iegūto pakalpojumu sniegšanas izmaksu samazinājumu nākotnē - cik izmaksāja pakalpojuma pārveide šobrīd, cik tiks iekonomēts nākotnē un kādi ir lietotāju un institūcijas ieguvumi jeb vērtība.

Šāda pieeja ļaus novērtēt, vai izmaksas, kas tika ieguldītas viena pakalpojuma gadījuma uzlabošanai, ir atbilstošas pret kvalitātes un efektivitātes ieguvumu.

Sadaliet pakalpojuma pārveides izmaksas uz nākamo 5 gadu periodu, iekļaujot kalkulācijā visas izmaksas, kas tika investētas pakalpojuma pārveidē, tai skaitā darbinieku algas, informācijas sistēmas, telpu remontus u.c.investīcijas), un aplūkojiet to attiecību perioda griezumā pret finansiālajiem un nefinansiālajiem ieguvumiem.

Ja analīzes nolūkiem institūcijai nepieciešams precīzi aprēķināt pakalpojuma sniegšanas izmaksas, tam var izmantot ABC metodi, kas ļaus aprēķināt viena pakalpojuma gadījuma pašizmaksu.

 Rīki:

• ABC metode

Pakalpojumu attīstības plānošana ir beigu posms valsts pārvaldes pakalpojumu pārveides ciklam institūcijā un līdz ar to arī sākums jaunam ciklam. Pēc rezultātu izvērtēšanas ir būtiski izprast, kāda būs turpmākā attīstība un rīcības virzieni pakalpojumu jomā. 

No šī pakalpojuma attīstības aspekta

Izvērtējiet šādus jautājumus:

1. Vai sasniegtais rezultāts ir pietiekams, lai apmierinātu lietotāju vēlmes un vajadzības? 

2. Vai šajā pakalpojumā nepieciešams atrisināt citus jautājumus, kas netika skarti noslēgtajā pārveides ciklā?

3. Pēc cik ilga laika pakalpojumam varētu būt nepieciešami nākamie uzlaojumi vai izmaiņas?

4. Vai tas, kā tika veikta pārveide un organizēti pārveides projekta procesi, bija iespējami efektīvākais veids, kā veikt pakalpojuma pārveidi?

No institūcijas kopējo funkciju aspekta

Sasniedzot noteiktu pakalpojuma attīstības līmeni, tā uzlabošana pakalpojuma līmenī var nebūt ekonomiski pamatota, tāpēc tas jānovērtē no institūcijas funkciju un mijiedarbības ar lietotājiem skatu punkta. Izvērtējiet šādus jautājumus:

1. Vai šis pakalpojums tiek realizēts labāk nekā citi institūcijas pakalpojumi?

2. Vai pakalpojums ir sasaistīts ar citiem pakalpojumiem, kurus sniedz institūcija?

3.Vai iespējama starpresoru sadarbība šī pakalpojuma sniegšanā?

4. Ja pakalpojums iekļaujas kādā dzīves situācijā, kādas ir iespējas to uzlabot nākotnē kontekstā ar saistītajiem pakalpojumiem?

5. Vai pakalpojumam vajadzētu būt vēl pieejamākam gan Latvijā, gan ārpus Latvijas?

6. Vai nepieciešami jauni pakalpojumi?

7. Vai iespējams apvienot pakalpojumus?

8. Vai ir nepieciešamība likvidēt kādu no pakalpojumiem?

No citu institūciju sadarbības aspekta

 Izvērtējiet šādus jautājumus:

1. Vai pakalpojums iekļaujas kādā dzīves situācijā līdzās citu institūciju sniegtajiem pakalpojumiem?

2. Vai iespējama pakalpojuma uzlabošana, iesaistot citas institūcijas?

3. Vai iespējams izmantot VPVKAC tīklu?

4. Vai iespējams izmantot koplietošanas risinājumus?

5. Vai iespējams pakalpojumu sniegt, izmantojot kādas citas institūcijas atbalstu?

No pasaules labās prakses aspekta

Izvērtējiet šādus jautājumus:

1. Kā citās valstīs tiek sniegti līdzīgi pakalpojumi?

2. Kādu labo praksi iespējams pārņemt?

3. Kā sasniegtais rezultāts salīdzināms uz citu valstu fona?

4. Kā citur tiek veikta pakalpojumu pārveide?