KOPSAVILKUMS
Laiks: 1-3 h rādītāju definēšanai; 10-30 dienas mērījumu veikšanai
Nepieciešams: Pakalpojuma mērījumu tabulas veidlapa (digitāla), dators
Dalībnieki:
Rādītāju definēšanai: vismaz 3 (ja iespējams – piedalās visa Pārveides projekta vadības grupa)
Mērījumu veikšanai: pēc nepieciešamības. Var tikt iesaistīti kolēģi no Pārveides konsultatīvās grupas vai citi institūcijas darbinieki (piemēram, ja tiek mērīts klienta pavadītais laiks klātienē, mērījumu nodrošināšanā var tikt iesaistīti klientu apkalpošanas jomas darbinieki)
Rezultāts: Pakalpojuma mērījumu tabula ar definētiem būtiskākajiem pakalpojuma rādītājiem un apkopotiem reāliem datiem
APRAKSTS
Mērķis un pielietojums: pakalpojuma vērtības un efektivitātes novērtēšanai, kā arī pakalpojuma izmaksu efektivitātes noteikšanai, kuras dēļ pakalpojuma pārveide tika uzsākta. Lietotāju un institūcijas ieguvumu novērtēšanai, administratīvā sloga un tā samazinājuma mērījumiem, kā arī obligāto mērījumu veikšanai, kas noteikti, piemēram, Ministru kabineta noteikumos Nr. 399.
Realizācijas process:
- Sākotnēji definējiet tos pakalpojumu raksturojošos rādījumus, kuri ir izmērāmi un ir nozīmīgi pakalpojuma kontekstā, kā arī izmaiņas tajos sniegtu ieguvumu vai ietaupījumu lietotājam vai institūcijai. Tie var būt rādītāji, kam ir būtiska nozīme no lietotāju skatu punkta, rādītāji, kas ataino pakalpojuma gadījumu sadalījumu pa pakalpojuma pieprasīšanas vai sniegšanas kanāliem, procesu laiki – gan no lietotāju perspektīvas, gan institūcijas procesu laiki, kļūdu gadījumu skaits u.tml.
- Par pamatu izmantojiet Pakalpojuma mērījumu tabulas veidlapu, papildinot/dzēšot tajā kolonnas un ailes ar papildus rādītājiem.
- Pēc rādījumu definēšanas nosakiet, kādā veidā un no kādiem avotiem tiks iegūti mērījumu dati. Katram rādītājam jānorāda arī datu avots un mērījumu veikšanas metode. Dati var tikt izgūti no institūcijas rīcībā esošās statistikas, pastāvošām IT sistēmām, to auditācijas pierakstiem, mērīti manuāli u.c.
- 10-30 dienu garumā veiciet regulārus mērījumus, nepieciešamības gadījumā iesaistot citus institūcijas darbiniekus, piemēram, klientu apkalpošanas speciālistus, ja jāveic manuāli mērījumi.
- Apkopojiet datus tabulā.
- Pēc pārmaiņu ieviešanas veiciet atkārtotus mērījumus Pārveides procesa rezultātu novērtēšanas posmā. Atkārtoti mērījumi jāveic pēc tādas pašas (vai līdzīgas) metodes kā sākotnējie, nodrošinot datu salīdzināmību, tādējādi rīks nodrošina objektīvu, datos balstītu pakalpojuma izmaiņu ieviešanas rezultātu analīzi.
Jāņem vērā:
Katras institūcijas atsevišķam pakalpojumam var būt atšķirīgi raksturojošie rādījumi, tāpēc darba grupai jāpieņem svarīgs lēmums par tiem pakalpojuma rādījumiem, kas tiks mērīti un ar kuru palīdzību vēlāk tiks novērtētas pārmaiņas.
Datnes – neaizpildīta un aizpildīta sagatave – saturiski atšķiras, jo pakalpojuma mērījumu tabula ir rīks, kurā mērījumus Pārveides projekta vadības grupa definē katram pakalpojumam atsevišķi. Aizpildītais piemērs ir par Dimantu ieguves atļaujas saņemšanu, un šim pakalpojumam definēti individuāli tabulas lauki, kas ir nozīmīgi konkrētā pakalpojuma kontekstā.
Iespējami gadījumi, kad konkrētajam rādītājam nav datu avota un uzskaite jāveic manuāli, piemēram, uzskaitot pa pastu atnākušo pakalpojuma pieteikumu gadījumu skaitu mēneša laikā vai, mērot klienta pavadīto laiku klātienē klientu apkalpošanas centrā. Šādos gadījumos jāparedz samērīgas pūles un institūcijas ieguldījumi mērījumu veikšanai. Mērījumu veikšana un manuāla uzskaite var nozīmēt īslaicīgu papildu slogu Pārveides projekta vadības grupai vai citiem institūcijas darbiniekiem, tomēr mērījumi ļaus novērtēt pakalpojuma pārveides rezultātu, balstot to uz patiesiem un ticamiem datiem.
Ja mērījumu veikšanā jāiesaista citi institūcijas darbinieki, rekomendējams iesaistīt konkrētos darbiniekus arī rādītāju definēšanas procesā, vienlaikus veicinot kolēģu izpratni par uzticamu datu nozīmīgumu pakalpojuma pārveides procesā un motivāciju sniegt savu ieguldījumu pakalpojuma pārveidē.
Sākotnēji nosakot pakalpojuma rādījumus, vēl nav zināms, kas tieši un kādā veidā pakalpojumā tiks mainīts, tāpēc ir pieļaujams, ka sākumā tiek definēts lielāks skaits būtisko pakalpojuma rādījumu, par kuriem tiek ievākti dati.
Ja pakalpojums ir ciklisks, mērījumu rezultāti var neatspoguļot objektīvo situāciju konkrētajā brīdī, tādēļ mērījumi jāveic visa gada griezumā.
Ja pakalpojums ir sezonāls, piemēram, tiek pieprasīts un sniegts katra gada pirmos 3 mēnešos, tad ir racionāli salīdzināt viena gada veiktos mērījumus pret nākamā gada datiem.
DATNES:
Pakalpojuma mērījumu tabulas veidlapa .DOCX formātā (neaizpildīta sagatave)
Pakalpojuma mērījumu tabulas piemērs PDF formātā (aizpildīta sagatave)