KOPSAVILKUMS
Laiks: 2-12 h
Nepieciešams: viena vai vairākas personas no Pārveides projekta vadības darba grupas, kas personīgi kā pakalpojuma lietotājs piedzīvos vienu vai vairākus pakalpojuma posmus
Dalībnieki: Pārveides projekta vadības grupa
Rezultāts: Ieskati lietotāju viedokļos, Pārveides projekta vadības grupas izpratne par lietotāju pieredzi, saņemot pakalpojumu, dati Lietotāju profilu, Lietotāju ceļojuma kartējumu izveidei
APRAKSTS
Pakalpojuma “Safari” ir viena no izpētes metodēm, kas paredz iejušanos lietotāja lomā, personīgu pieredzes izdzīvošanu no lietotāja skatu punkta.
Mērķis un pielietojums: iegūt ieskatus lietotāju viedokļos, gūt izpratni par lietotāju pieredzi, saņemot pakalpojumu, iegūt datus un mērījumus par pakalpojumu.
Realizācijas process:
- Ņemot vērā pakalpojuma specifiku, Pārveides projekta vadības grupā vienojieties par piemērotāko veidu, kā veikt pakalpojuma “Safari” jeb pakalpojuma pieredzes iegūšanu no lietotāja skatu punkta.
- Pakalpojums, kurš izvēlēts pārveidei, var būt pietiekami specifisks, paredzēts un pieejams konkrētām mērķa grupām, un ne visos gadījumos būs iespējams nodrošināt izvēlētajai personai autentisku lietotāja pieredzi visos pakalpojuma posmos no tā sākuma līdz beigām. Tāpēc Pārveides projekta vadības grupā apdomājiet, kādā veidā un par kuriem pakalpojuma posmiem iespējams iegūt maksimāli objektīvu pieredzi un datus, izmantojot šo metodi.
- Pakalpojumu posmi, kuru izpētei var pielietot metodi pakalpojuma “Safari”:
- E-pakalpojuma posmi: pamēģiniet Pārveides projekta vadības grupā aizpildīt nepieciešamos laukus pastāvoša e-pakalpojuma pieteikšanai un/vai saņemšanai
- Informācijas noskaidrošana un uzziņas:
- piezvaniet uz institūcijas informācijas vai klientu apkalpošanas tālruni, lai noskaidrotu informāciju par pakalpojumu;
- izveidojiet e-pasta adresi, no kuras nosūtiet jautājumus par pakalpojumu vai tā saņemšanu savai institūcijai;
- iztēlojieties, ka esat lietotājs un maz zināt par pakalpojumu, pamēģiniet atrast informāciju par pakalpojumu tīmeklī.
- Veidlapas: ja pakalpojuma saņemšanai nepieciešams aizpildīt pieteikumu vai cita veida veidlapu, pamēģiniet to aizpildīt kā lietotājs
- Viss pakalpojums no sākuma līdz beigām: ja iespējams.
5. Izmantojot šo izpētes metodi, iejūtieties lietotāja lomā, mēģiniet saprast, kāda ir pašreizējā lietotāja pieredze, sarežģījumi un sajūtas.
6. Fiksējiet un pierakstiet izpētes rezultātus un atziņas, kas vēlāk noderēs turpmākajās stadijās. Piemēram, ja veicat atklājumu, ka uz vienu un to pašu jautājumu dažādi speciālisti sniedz dažādas atbildes vai, piemēram, institūcijas filiālēs ir atšķirīgs reakcijas laiks uz pakalpojumu pieteikumiem.
7. Iegūto pieredzi pārbaudiet vairākas reizes. Viena ilgstoši bez atbildes atstāta e-pasta vēstule varētu būt nejaušība un cilvēciskā kļūda, taču trīs vai vairāk jau norāda uz sarežģījumiem pakalpojuma sniegšanā.
8. Neizdariet pārsteidzīgus secinājumus, iegūstot rezultātu, kas neatbilst gaidītajam vai institūcijas definētajam kvalitātes līmenim. Analizējiet rezultātus, aplūkojot tos kopsakarībās ar tiem datiem, kurus ieguvāt, izmantojot citas lietotāju izpētes metodes. Iespējams, jums neizdevās 5 reizes pēc kārtas pieteikt e-pakalpojumu, jo mēģinājāt to paveikt laikā, kad IT sistēma nedarbojās tehnisku iemeslu dēļ, vai vairākkārt neizdevās sazvanīt klientu apkalpošanas tālruni, jo institūcijai ir pēkšņi palielinājies kopējais ienākošo zvanu skaits par citiem jautājumiem, u.tml.
Jāņem vērā:
Pielietojot šo metodi to pakalpojuma posmu padziļinātākai izpētei, kuros iesaistīti klientu apkalpošanas vai citu departamentu darbinieki, vēlams nodrošināt izpētes norisi tā, lai darbinieki nezinātu, kurš konkrētais pieprasījums nāk no Pārveides projekta vadības grupas, lai iegūtu objektīvu rezultātu. Izpēti nepieciešams saskaņot ar departamentu vadītājiem un, ja nepieciešams, institūcijas vadību.
Izpētes rezultāti nav paredzēti procedūru pārkāpumu gadījumu identificēšanai un tai sekojošām soda sankcijām pret darbiniekiem, bet gan ieskatu gūšanai lietotāju pieredzē un kopējo tendenču atklāšanai pakalpojuma sniegšanā.