KOPSAVILKUMS
Laiks: 8-16 h
Nepieciešams: viens vai vairāki dalībnieki no Pārveides projekta vadības darba grupas, kas veiks novērojumus
Dalībnieki: Pārveides projekta vadības grupa
Rezultāts: Pārveides projekta vadības grupas izpratne par lietotāju pieredzi, saņemot pakalpojumu, dati Lietotāju profilu, Lietotāju ceļojuma kartējumu izveidei
APRAKSTS
Mērķis un pielietojums: pētot pakalpojuma procesus, gūt izpratni par lietotāju pieredzi, uzvedību, darbībām pakalpojuma saņemšanas gaitā, iegūt datus un mērījumus par pakalpojumu.
Realizācijas process:
- Pārrunājiet un definējiet galvenos izpētes jautājumus, kuru izzināšanai pielietosiet šo metodi. Izprotiet, kāpēc veiksiet šādu pētījumu, kur un kā pielietosiet tā rezultātu (piemēram, veidojot Lietotāju profilus vai Lietotāju ceļojuma kartējumu).
- Balstoties uz izpētes jautājumiem, uz kuriem jārod atbildes, nosakiet pētījuma kritērijus:
- Ko pētīsiet? Kādus lietotājus?
- Vai pētīsiet tikai lietotājus?
- Kur pētīsiet?
- Cik ilgi? Cik daudz?
- Kādā laika periodā?
- Cik lietotāju pieredzes jāizpēta?
- Kādus mērījumus veiksiet?
Piemēram, ja jūsu mērķis ir izprast, kā lietotājs piesaka pakalpojumu klātienē, dodieties uz klientu apkalpošanas zāli, vērojiet lietotājus un pierakstiet savus novērojumus. Piešķiriet savos pierakstos lietotājiem apzīmējumus, piemēram, “Lietotājs 1”, “Lietotājs 2”. Vērojiet, kādas darbības lietotāji veic, gaidot rindā, kā komunicē ar klientu apkalpošanas speciālistiem. Ja esat iepriekš noteikuši, ka ir būtiski saprast, cik ilgi lietotājs gaida rindā vai aizpilda veidlapu, veiciet šos mērījumus. Ja esat definējuši, ka būtisks rādītājs ir tas, cik minūtes lietotāji runā ar klientu apkalpošanas speciālistiem, izmantojiet hronometru, mērot un pierakstot laikus.
3. Veicot novērojumus, mijiedarbojieties ar pētījuma objektiem pēc iespējas mazāk, lai neietekmētu viņu rīcību, izvēles u.c.
4.Pierakstiet zīmīgus faktus un detaļas – spilgtus lietotāju citātus, žestus un citas izpausmes, kas liecina par klienta sajūtām, attieksmi un noskaņojumu.
5. Kad rezultāti ir iegūti, analizējiet tos Pārveides projekta vadības grupā. Mēģiniet atrast likumsakarības, faktoru savstarpējās atkarības un tendences.
Jāņem vērā:
Centieties būt objektīvs, neizdarīt secinājumus novērojumu veikšanas laikā, būt brīvs no aizspriedumiem un stereotipiem. Jūsu uzdevums novērojumu laikā ir fiksēt datus un faktus, kurus analizēt pēc tam.