KOPSAVILKUMS
Laiks: 1-8 h (atkarībā no pakalpojuma specifikas un pieejamo datu sarežģītības)
Nepieciešams: Lietotāju profila veidlapa (izdrukāta vai digitāla), papīrs, rakstāmpiederumi, dators, lietotāju izpētes darba rezultāti.
Dalībnieki: Pārveides projekta vadības grupa, pēc nepieciešamības – citu departamentu darbinieki.
Rezultāts: Raksturīgākie pakalpojuma lietotāju profili.
APRAKSTS
Mērķis un pielietojums: izveidot tipiskāko lietotāju profilus, iegūt padziļinātāku ieskatu dažādu lietotāju pieredzē, vēlmēs un vajadzībās. Tiks izmantoti turpmākajās pakalpojuma pārveides fāzēs.
Realizācijas process:
- Apdomājiet, vai lietotāju profilu radīšanas procesā nepieciešams iesaistīt citus institūcijas darbiniekus, piemēram, tos, kas strādā klientu apkalpošanā un tieši komunicē ar lietotājiem. Uzaiciniet tos piedalīties lietotāju profilu izveidē.
- Pārskatiet, pārrunājiet un analizējiet lietotāju izpētes (iepriekš veikto lietotāju aptauju, interviju, novērojumu u.c. izpētes) darba rezultātus. Definējiet galvenos lietotāju profilus. Mēģiniet aprakstīt tipisku pakalpojuma lietotāju – kas viņu raksturo, kādas ir viņa vajadzības un motivācija izmantot pakalpojumu, kāda ir lietotāja uzvedība.
- Sāciet veidot lietotāju profilus, izmantojot veidlapu. Katram lietotāju profilam izmantojiet savu veidlapu. Rekomendējams sākt ar aprakstu.
- Personificējiet katru no lietotāju profiliem, kopīgi vienojoties par vārdu, kas visai Pārveides projekta vadības grupai asociējas ar konkrēto lietotāju grupu. Nedrīkst tikt izmantots reāla cilvēka vārds, tam jābūt izdomātam, taču darba grupas iekšienē jāpanāk kopīga vienošanās par vārdu. Ja kādam no grupas vārds raisa konkrētajam aprakstam neatbilstošu asociāciju, jāizdomā cits vārds.
- Lai vizualizētu lietotāju profilu, kopīgi piemeklējiet tam atbilstošu attēlu. Nav pieļaujama reālu institūcijas klientu vai darbinieku fotoattēlu izmantošana. Šim mērķim izmantojiet foto bankas jeb krātuves. Dažas no tām (bezmaksas resursi):
- Pārrunājiet un ar “X” atzīmējiet veidlapā, kādā veidā konkrētais lietotāju profils saņems pakalpojumu – pats, ar kāda cita palīdzību vai palūgs, lai kāds cits izdara to viņa vietā.
- Pārrunājiet un pierakstiet veidlapā, kāda veida atbalsts nepieciešams lietotāju profilam pakalpojuma saņemšanas procesā.
- Pārrunājiet un pierakstiet veidlapā, kādi faktori padarītu šī lietotāja pieredzi par lielisku.
- Izveidotos lietotāju profilus validējiet ar tiem darbiniekiem, kas strādā tiešā saskarsmē ar klientiem. Uzdodiet jautājumu – vai šāds hipotētisks lietotāju profils precīzi raksturo daļu no mūsu klientiem?
- Papildiniet lietotāju profilus arī turpmākajās pakalpojuma stadijās, ja lietotāju izpētes rezultātā iegūstat papildus lietotājus raksturojošu informāciju.
Jāņem vērā: Vienam pakalpojumam izveidojamo lietotāju profilu optimālais skaits ir 3-7 lietotāju profili, kas reprezentē galvenos pakalpojuma lietotāju segmentus. Ja tiek radīti vairāk lietotāju profilu, visticamāk, ka tie netiks visi efektīvi pielietoti darba procesā, jo darba grupās iesaistītajiem cilvēkiem būs sarežģīti tos atcerēties.
Lietotāju profilu veidošana nav tas pats, kas institūcijas klientu segmentēšana. Lietotāju profilēšana ir hipotētisku tipiskāko lietotāju profilu veidošana.
Tādi aprakstošie parametri kā dzimums, vecums u.tml. lietotāju profilam tiek piešķirti tikai, lai vizualizētu tā tēlu un pielietotu definēto lietotāju profilu kā instrumentu turpmākajā pakalpojuma pārveides procesā, t.i., lietotāju profils, kas apraksta sievieti vecumā no 30-45 gadiem tik pat labi var reprezentēt arī vīriešus, kas iekļaujas vai ir ārpus konkrētās vecuma grupas, ja šo lietotāju motivācija, vēlmes un vajadzības, uzvedība, veids, kā viņi piesaka un saņem pakalpojumu, viņu mērķi, prasmes un citi faktori ir līdzīgi.
Lietotāju profili uzskatāmi par instrumentu, kuru izmantot turpmākajā pakalpojuma pārveides procesā. Lai pārveides procesu padarītu efektīvāku un veicinātu iejušanos lietotāju lomās, Pārveides projekta vadības grupa var izmantot lietotāju profilu vārdus, lai efektīvi komunicētu arī vēlākās pārveides stadijās, piemēram: “Šis risinājums patiks Viljamam Verdi, taču būs pilnīgi nepieņemams Elizabetei Kantei, jo …”
Nebaidieties lietotāju profilus apvienot, ja procesa gaitā saprotat, ka tie ir pārāk līdzīgi savā uzvedībā, mērķos, vēlmēs, vajadzībās un starp vairākiem lietotāju profiliem atšķirības ir maznozīmīgas. Ja atklājat, ka konkrēts, izveidots lietotāju profils nav nozīmīgs konkrētā pakalpojuma kontekstā, droši to likvidējiet.
DATNES
Lietotāju profils .DOCX formātā (neaizpildīta sagatave)