Valsts un pašvaldību vienotie klientu apkalpošanas centri (VPVKAC) jau vairāku gadu garumā ir pierādījuši sevi kā būtisku posmu valsts pakalpojumu pieejamības uzlabošanā. Šie centri sniedz reālu atbalstu gan iedzīvotājiem, īpaši lauku reģionos, kur valsts iestāžu filiāles var nebūt izvietotas, gan pašām valsts iestādēm, atvieglojot ikdienas darbu un uzlabojot klientu apkalpošanas efektivitāti. Lai uzzinātu vairāk par to, kā šī sadarbība darbojas praksē, piedāvājam ieskatu intervijā ar divām ekspertēm – Agritu Sīmani, pabalstu vadošo inspektori, Liepājas reģionālā nodaļā, Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūrā (VSAA) un Ludzas VPVKAC klientu apkalpošanas speciālisti Solvitu Novikovu.
Sarunas laikā viņas dalās pieredzē, kā VPVKAC veicina pakalpojumu pieejamību reģionos, uzlabo iedzīvotāju attieksmi pret valsts iestādēm. Tāpat speciālistes skaidro, kā tiek organizētas konsultācijas, kādi ir populārākie jautājumi un kā tiek nodrošināta datu drošība šajā procesā. Šī intervija sniedz vērtīgu ieskatu tajā, kā valsts un pašvaldības sadarbojas ar VPVKAC, lai padarītu pakalpojumus pieejamus ikvienam.
Kā VPVKAC atvieglo VSAA speciālistu ikdienu?
Agrita Sīmane, VSAA: “VPVKAC darbinieki ir tie cilvēki, kas mūs saved kopā ar klientu. Klients bieži vien vēršas ar plašāku jautājumu klāstu, lai noskaidrotu, kāds pakalpojums nepieciešams. VPVKAC darbinieki palīdz noprecizēt un saprast, kādu speciālistu nepieciešams piesaistīt. Mūsu darbiniekiem tas palīdz, jo cilvēki uz tikšanos ierodas labāk sagatavoti. Konsultācijas laikā ar iestādes speciālistu VPVKAC darbinieks sniedz tehnisko atbalstu, tas, ka otrā pusē ir kāds, kurš palīdz klientam, mums ļoti atvieglo darbu.”
Solvita Novikova, VPVKAC: “Mūsu uzdevums ir ne tikai palīdzēt klientiem, bet arī atvieglot valsts iestāžu darbu. Mēs cenšamies būt starpnieki, kas padara procesu ātrāku un vienkāršāku gan klientiem, gan valsts iestādēm. VPVKAC uz vietas nodrošina darba vietu ar datoru un internetu, palīdzot klientiem ar ierobežotām digitālām prasmēm visu atrisināt.
Kā vērtējiet sadarbību starp VPVKAC un VSAA?
Agrita Sīmane, VSAA: “Mums ir ļoti laba sadarbība ar VPVKAC darbiniekiem, īpaši Ludzas, Smiltenes, Līvānu un Olaines VPVKAC. Šajos novados iedzīvotāji ir labi informēti par pakalpojuma pieejamību un to aktīvi izmanto. Bieži vien tieši VPVKAC darbinieki zvana mums un jautā, kā klientam rīkoties dažādās situācijas. Citreiz risinājums ir pavisam vienkāršs un pietiek ar ātru telefona zvanu.
Solvita Novikova, VPVKAC: “Mums ar VSAA kolēģiem ir ļoti draudzīgas attiecības, VSAA darbinieki ir ļoti pretimnākoši, konsultē mūs par dažādiem jautājumiem, ātri sniedz atbildes un ieteikumus, kā mūsu klientiem rīkoties.
Kādi ir biežākie jautājumi, ar kuriem iedzīvotāji vēršas pie speciālistiem?
Solvita Novikova, VPVKAC: “Visbiežāk konsultējamies par vecuma pensiju, invaliditātes pensiju. Ir dažādi jautājumi – kāds vēlās pieteikties, kāds vēlās atjaunot atbalstu, mēs skaidrojam, kur un kādi dokumenti jāiesniedz. Daudzi vēlas pieteikties vai noskaidrot par atbalsta iespējām – bērnu kopšanas pabalstiem, apbedīšanas pabalstu. Radinieks atnāk ar miršanas apliecību un tad mēs viņam palīdzam noskaidrot visu par pieejamo atbalstu un kādiem pabalstiem var pieteikties. Tāpat sagaidām, ka lielāka iedzīvotāju interese būs ar pensiju saistītiem jautājumiem pēc Latvijas Bankas rīkotās “Tavas pensijas nedēļā”, kas notiks no 2. līdz 6. decembrim. Atgādinām, ka, ja dzīvojat attālāk no galvaspilsētas, informāciju par pensiju varat uzzināt arī pie mums, VPVKACos, izmantojiet pensijas nedēļu vai jebkuru citu dienu, lai atnāktu un uzdotu sev interesējošos jautājumus!”
Agrita Sīmane, VSAA: “Biežākie jautājumi ir saistībā ar vecuma pensijas saņemšanu. Cilvēki vēlās noskaidrot kādus dokumentus nepieciešams iesniegt, lai saņemtu valsts atbalstu.“
VPVKAC ir projekts "Attālinātais ierēdnis", kas nodrošina iedzīvotājiem iespēju saņemt attālinātas video konsultācijas ar valsts iestāžu speciālistiem. Šīs konsultācijas tiek piedāvātas videoformātā, ļaujot cilvēkiem sazināties tieši ar speciālistiem no Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūras, Valsts ieņēmumu dienesta, Valsts zemes dienesta, Veselības inspekcijas un nākotnē - ar citām iestādēm. Kā attālinātā konsultācija palīdz reģionu iedzīvotājiem?
Solvita Novikova, VPVKAC: “VPVKAC palīdz vietējiem, īpaši lauku reģionos, kur valsts iestāžu filiāles nav pieejamas. Iedzīvotājiem vairs nav jābrauc uz tālāku pilsētu, lai nokārtotu nepieciešamos dokumentus vai satiktu speciālistu – visu var paveikt tepat savas dzīvesvietas tuvumā. Mēs piedāvājam iespēju pieteikties attālinātām konsultācijām, uz kurām ir krietni mazāka rinda nekā, ja vizīti plānotu apmeklēt klātienē iestādes filiālē. Vietējie pazīst viens otru, un tas ļauj vieglāk uzticēties arī darbiniekiem.
Agrita Sīmane, VSAA: “Pats galvenais ir, ka cilvēki saņem pakalpojumus tuvāk mājām. Mazāk laika ceļā, mazāk izmaksu un ātrāk viss tiek atrisināts.”
Vai esat pamanījušas pozitīvas izmaiņas cilvēku attieksmē pret valsts iestādēm, pateicoties VPVKAC?
Agrita Sīmane, VSAA: “Jā, cilvēki bieži uzsver, ka VPVKAC ir padarījuši valsts iestādes pieejamākas. Klienti ir apmierinātāki, jo viņu jautājumi tiek risināti ātrāk un bez liekiem birokrātijas šķēršļiem.”
Solvita Novikova, VPVKAC: “Kopumā pieaug pieprasījums un interese par VPVKAC pakalpojumiem, daļai pakalpojumu var pieprasīt “Attālinātā ierēdņa” konsultāciju un arvien vairāk cilvēku to izmanto.”
Kā VPVKAC palīdz samazināt birokrātiju un uzlabot pakalpojumu pieejamību?
Agrita Sīmane, VSAA: “VPVKAC darbinieki ar savu palīdzību rada skaidrību cilvēkiem. Klients zina, kādi dokumenti jāsagatavo, kas jāaizpilda. Ja klients visu izdara precīzi, tad arī mums pakalpojumu sniegt ir daudz vienkāršāk. Šādi pakalpojumi kļūst pieejamāki, cilvēkam mazāk laika jāiztērē, lai pieprasītu nepieciešamo pakalpojumu, un ātrāk tiek pieņemts lēmums par pakalpojuma piešķiršanu.”
Solvita Novikova, VPVKAC: “Mēs esam kā tilts starp klientiem un valsts iestādēm. Šī pieeja samazina pārpratumus, jo klienti saņem visu nepieciešamo palīdzību vienuviet un mazāk laika pavada ceļojot pa iestāžu filiālēm.
Kā tiek nodrošināta klientu datu drošība attālinātās konsultācijās?
Solvita Novikova, VPVKAC: “Katrs klients tiek rūpīgi identificēts, izmantojot personu apliecinošus dokumentus. Tāpat visi dokumenti un dati tiek apstrādāti drošā sistēmā, kas novērš iespēju, ka informācija nonāk pie nepiederošām personām. Pie mums arī var izveidot elektronisko pilnvarojumu, kas ļauj vēl vairāk palīdzēt klientiem. Pakalpojums paredzēts fiziskām un juridiskām personām, kas dod tiesības pilnvarotajai fiziskajai personai piekļūt citas fiziskas personas e-adresei lasīšanas režīmā vai juridiskas personas vārdā izpildīt e-pakalpojumus, vai piekļūt norādītajām informācijas sistēmām. Klients atnāk ar savu pasi, aizpilda pilnvarojumu un kopā ar viņu varam piekļūt konkrētam pakalpojumu grozam.”
Agrita Sīmane, VSAA: “Klients vienmēr tiek identificēts, ko sākumā izdara VPVKAC darbinieks uz vietas un pēc tam arī elektroniski ieskenējot visus dokumentus. Izlikties par citu personu nav iespējams, un arī darbinieki pret klientu privātumu izturas ar vislielāko cieņu.
Aicinām iedzīvotājus izmantot VPVKAC sniegtos pakalpojumus!
VPVKAC tīklā vartāvīgi vai ar darbinieka palīdzību elektroniskā veidā pieteikt būtiskākos valsts un pašvaldību pakalpojumus, gūt atbalstu eParaksta un oficiālās e-adreses izmantošanā, kā arī saņemt citas konsultācijas un izmantot “Attālinātā ierēdņa” video konsultāciju ar valsts iestāžu speciālistiem. VPVKAC ir nozīmīgs atbalsta punkts arī tiem iedzīvotājiem, kuriem nepieciešama palīdzība digitālo pakalpojumu pieteikšanai un saņemšanai, tostarp, konsultācijas atbilstošākā valsts pakalpojuma izvēlei. Iedzīvotājiem nav jāmēro ceļš uz attiecīgās iestādes filiāli, kas citreiz nav nemaz tik tuvu un aizņem daudz laika. Viedās administrācijas un reģionālās attīstības ministrija sadarbībā ar pašvaldībām turpina pilnveidot valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanas sistēmu, lai iedzīvotāji valsts pakalpojumus attālināti varētu saņemt tikpat ērti kā klātienē.