Biežāk uzdotie jautājumi

Pakalpojums – darbība vai darbību kopums, kas, savstarpēji sadarbojoties pakalpojuma sniedzējam un pakalpojuma saņēmējam, dod labumu (rada vērtību) pakalpojuma saņēmējam un apmierina pakalpojuma saņēmēja vajadzības.

Pakalpojums ir darbība vai darbību kopums, kas,
savstarpēji sadarbojoties pakalpojuma sniedzējam un pakalpojuma saņēmējam,
dod labumu (rada vērtību) pakalpojuma saņēmējam un
apmierina pakalpojuma saņēmēja vajadzības

Pakalpojumi izriet no vajadzībām (tie pastāv, lai apmierinātu vajadzības)

Pakalpojumiem ir jāatbilst iestādes pamatdarbības funkcijām un darbības jomai

Pakalpojumi ir saistīti ar dzīves situācijām un mijiedarbojas ar vajadzībām

Pakalpojumus veido iestādes, atbilstoši:

• savām funkcijām un darbības jomai
• attīstības plāniem (valsts, nozares vai pašvaldības un iestādes mērogā)
• pakalpojumu saņēmēju vajadzībām (sabiedrības, iedzīvotāju, uzņēmēju un citu iestāžu vajadzībām)

Skatījuma izmaiņas (evolūcija) saistībā ar pakalpojumu rašanos ir tieši saistītas ar pakalpojumu pārvaldības attīstības līmeņiem, un būtisks kvalitatīvs lēciens ir saistāms ar jēdziena “vajadzība” parādīšanos (pārejot no “funkcijām” uz “vajadzībām”)

Pakalpojumu veidi atkarībā no pakalpojumu saņēmēju veidiem:

• Publisks pakalpojums – pakalpojums, kas ir paredzēts iedzīvotājiem, uzņēmējiem un to grupām vai sabiedrībai kopumā:
  • Individuāla labuma pakalpojums – publisks pakalpojums, kas ir paredzēts konkrētam iedzīvotājam, uzņēmējam vai to grupai
  • Vispārēja labuma pakalpojums – publisks pakalpojums, kas ir paredzēts sabiedrībai kopumā (nav izdalāms atsevišķs, konkrēts pakalpojuma saņēmējs)
• Starpiestāžu pakalpojums – pakalpojums, kas ir paredzēts citai iestādei (tas ir viens no starpiestāžu sadarbības veidiem):
  • Individuālas lietošanas pakalpojums – starpiestāžu pakalpojums, kas ir paredzēts lietošanai konkrētai iestādei vai iestāžu grupai
  • Koplietošanas pakalpojums – starpiestāžu pakalpojums, kas ir paredzēts lietošanai jebkurai iestādei

Nē, ne visas iestādes veiktās darbības, ir jāuzskata par pakalpojumu

Darbības, kas neapmierina kāda cita vajadzības, nav pakalpojums (pakalpojumam ir jāapmierina vismaz viena pakalpojumu saņēmēju vajadzība)

Par pakalpojumu nav jāuzskata:

• atbalsts pakalpojumiem – atbalsta sniegšana vai nodrošināšana savas iestādes pakalpojumiem (tostarp konsultēšana par iestādes pakalpojumiem)
• vispārējas skaidrojošas un izglītojošas informācijas pieejamības nodrošināšana saistībā ar kādu no iestādes darbības jomām (tostarp šādas informācijas publicēšana iestādes tīmekļvietnē)
• pašas iestādes atbalsta funkciju īstenošana (savas iestādes ietvaros, piemēram, lietvedības, grāmatvedības un IKT nodrošināšana)
• publiskās pārvaldes administratīvo funkciju īstenošana, tostarp:
  • politiku, plānošanas dokumentu, vadlīniju un normatīvā regulējuma izveide
  • kontroles un uzraudzības funkciju īstenošana (tā var būt atsevišķu iestāžu pamatdarbība)
  • saziņa ar sabiedrību (tostarp atbildes uz vēstulēm, iesniegumiem un sūdzībām, vispārējas informācijas sniegšana saistībā ar iestādi)

Pakalpojuma atbalsts nav atsevišķs pakalpojums

Konsultācijas un atbalsts (gan attālināti, gan klātienē) saistībā ar savas iestādes pakalpojumiem vai kontroles/uzraudzības funkciju veikšanu ir šo pakalpojumu un funkciju obligāta (neatņemama) sastāvdaļa, un tā nav jāuzskata par atsevišķu pakalpojumu

Katram jūsu iestādes pakalpojumam ir jāietver atbalsts šī pakalpojuma lietotājiem, un atbalsta sniegšana ir darbības, lai pildītu iestādes pienākumu
 

Pakalpojumu pārvaldības politika paredz, ka:

• atbilstoši pakalpojumu pārvaldības uzdevumiem:
  • pakalpojuma pārvaldībā iesaistītajiem ir pienākums nodrošināt atbalstu saviem pakalpojumiem
• atbilstoši pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem:
  • pakalpojuma atbalsts pakalpojuma lietotājiem ir katra pakalpojuma obligāta sastāvdaļa (viens no nosacījumiem, kuram ir jāatbilst katram pakalpojumam)
  • pakalpojuma atbalstu pakalpojuma lietotājiem var sniegt dažādos kanālos

Arī tad, ja pakalpojumu atbalstam ir izveidots īpašs atbalsta dienests (piemēram, struktūrvienība – klientu apkalpošanas centrs vai zvanu centrs), tas veic darbības (pilda pienākumu), lai nodrošinātu iestādes pakalpojumos jau iekļauto atbalstu
 

Atbalsts kā pakalpojums būtu tad, ja atbalsta dienests sniegtu atbalstu citas iestādes pakalpojumiem – šīs iestādes vietā pildītu tās pienākumu

Tad tas būtu starpiestāžu pakalpojums, ko jūs sniegtu šai iestādei
 

Pakalpojuma saimnieks nosaka atbalsta sniegšanas nosacījumus savam pakalpojumam, kas ir ietverti kā pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumi pakalpojuma aprakstā (piemēram, atbalsta sniegšanas laiki un kanāli)

Ja atbalsta dienests sniedz atbalstu citas iestādes pakalpojumiem, tas var piemērot savus paaugstināta līmeņa nosacījumus savām veiktajām darbībām, bet tas nevar pazemināt nosacījumus, ko ir paredzējis pakalpojuma saimnieks (tie ir minimālie pakalpojumu līmeņa vienošanās nosacījumi)
 

Klientu apkalpošanas centros bieži vien ir pieejami dažādi “papildu pakalpojumi”, piemēram, darba vietas nodrošināšana apmeklētājiem, dokumentu kopēšana un citi, kas var būt kā atsevišķi pakalpojumi, bet tie nav jāuzskata par pakalpojumu atbalstu

Pakalpojuma nosaukums raksturo, ko dara pakalpojuma sniedzējs

Veidojot pakalpojumu (pakalpojuma nosaukumu), ir jāapzina un jāņem vērā:

• vajadzība, ko apmierinās pakalpojums
• kas ir konkrēts pakalpojuma rezultāts

Pakalpojuma nosaukums ir pēc iespējas īss: 3–6 vārdi

Pakalpojuma nosaukums var ietvert 3 sastāvdaļas:

pakalpojuma nosaukums   =   objekts   +   darbība   +   papildu informācija

Piemēram:

• objekts:  semināri
• darbība:  organizēšana
• papildu (skaidrojoša/precizējoša) informācija:  nevalstisko organizāciju pārstāvji

Pakalpojuma nosaukums:  Semināru + organizēšana + nevalstisko organizāciju pārstāvjiem
 

Obligātas ir 2 sastāvdaļas:  objekts + darbība

Darbība raksturo, ko dara pakalpojuma sniedzējs (pakalpojums ir darbība vai darbības, ko veic pakalpojuma sniedzējs, nevis pakalpojuma saņēmējs)
 

Citi piemēri:

• Infrastruktūras + uzturēšana + VARAM resora iestādēm
• Uzņēmumu reģistra informācijas + pieejamības nodrošināšana + uzņēmējiem

Ņemot vērā valstī esošo situāciju: vēsturiski radušos ļoti lielo pakalpojumu skaitu, ko nav iespējams pilnvērtīgi pārvaldīt, publiskajā pārvaldē kopumā un pēc iespējas katrā iestādē ir jāpārskata un jāoptimizē pakalpojumu saraksti (pakalpojumu "portfolio")

Pakalpojuma sarakstu pēc iespējas ir jāoptimizē pirms uzsākt katra atsevišķā pakalpojuma pilnveidi !

Par pakalpojumu saraksta (pakalpojumu "portfolio") izveidi, aktualizēšanu un optimizēšanu ir atbildīgs iestādes Pakalpojumu kopuma vadītājs

To Pakalpojumu pārvaldības politikā paredz pakalpojumu pārvaldības uzdevums PU2-1

Ir jānovērtē, vai sarakstā esošie pakalpojumi:

• izriet no vajadzībām (pakalpojumam ir jāapmierina vismaz viena pakalpojumu saņēmēju vajadzība)
• atbilst iestādes pamatdarbības funkcijām un uzdevumiem
• nav saistīti ar:
  • atbalsta sniegšanu vai nodrošināšanu savas iestādes pakalpojumiem (tostarp konsultēšanu par iestādes pakalpojumiem)
  • vispārējas skaidrojošas un izglītojošas informācijas publicēšanu saistībā ar kādu no iestādes darbības jomām (tostarp iestādes tīmekļvietnē)
  • pašas iestādes atbalsta funkciju īstenošanu (savas iestādes ietvaros)
  • publiskās pārvaldes administratīvo funkciju īstenošanu, tostarp:
    • politiku, plānošanas dokumentu, vadlīniju un normatīvā regulējuma izveidi
    • kontroles un uzraudzības funkciju īstenošanu (tā var būt atsevišķu iestāžu pamatdarbība)
    • saziņu ar sabiedrību (tostarp atbildes uz vēstulēm, iesniegumiem un sūdzībām, vispārējas informācijas sniegšanu saistībā ar iestādi)
• nav veidoti:
  • kā pēc būtības viena pakalpojuma vairākas variācijas (atkarībā no dažādiem nosacījumiem)
  • sadalot atsevišķos pakalpojumos pēc būtības viena pakalpojuma atsevišķus pieprasīšanas un saņemšanas procesa soļus
  • ar pārāk sīku detalizāciju (kā atsevišķi pakalpojumi, kaut gan pēc būtības tie varētu būt darbi viena pakalpojuma ietvaros)

Pakalpojumu saraksts ir katras iestādes iekšējs (apstiprināts) dokuments, un katra iestāde to var veidot gan pēc satura, gan pēc formas sev piemērotākā veidā

Pakalpojumu saraksta optimizācija paredz samazināt pakalpojumu skaitu, pēc iespējas pārveidojot “vienkāršos pakalpojumus” par “kompleksajiem pakalpojumiem”

Publisko pakalpojumu katalogs ir pieejams tīmekļvietnē:  www.latvija.gov.lv

Starpiestāžu pakalpojumu katalogs ir pieejams tīmekļvietnē:  www.virsis.gov.lv

Saistīto terminu skaidrojumi:

Pakalpojuma kvalitāte – pakalpojuma īpašību kopums, kas attiecas uz pakalpojuma spēju apmierināt pakalpojuma saņēmēju vajadzības

Pakalpojuma līmenis – viens vai vairāki rādītāji, kas nosaka paredzamo vai sasniegto pakalpojuma kvalitāti:

• dažādiem pakalpojumu veidiem var būt atšķirīgi rādītāji
• pakalpojumiem ar dažādām pakalpojuma prioritātēm var būt atšķirīgas rādītāju vērtības (augstāks vai zemāks pakalpojuma līmenis)

Pakalpojuma līmeņa nosacījumi – pakalpojuma līmeni (kvalitāti) apraksta viens vai vairāki pakalpojuma līmeņa nosacījumu komplekti, kas ietver pakalpojuma līmeni (kvalitāti) raksturojošus rādītājus

Atšķirīgiem pakalpojumu saņēmējiem vai arī atšķirīgās pakalpojumu sniegšanas situācijās var tikt izmantoti atšķirīgi pakalpojumu līmeņu nosacījumu komplekti

Pakalpojuma līmeņa vienošanās – dokumentēta vienošanās (līgums) starp pakalpojuma sniedzēju un pakalpojuma saņēmēju, kurā ir noteikts un aprakstīts:

• nepieciešamais pakalpojums
• paredzamais pakalpojuma līmenis, ko raksturo pakalpojumu līmeņa vienošanās nosacījumi (PLVN)

Sarunu valodā (un arī profesionālajā žargonā) pakalpojuma līmeņa vienošanās (līguma veida) vietā nereti tiek lietots arī anglicisms – “SLA” saīsinājums no sadarbības līguma veida “Service Level Agreement”, tomēr, veidojot valstī vienotu pakalpojumu pārvaldības vidi, ir izmantojami termini latviešu valodā

Pakalpojumu līmeņa vienošanās:

• var būt ar dažādām formalizācijas pakāpēm
• var izpausties dažādās formās
• var tikt veidota ar atšķirīgu pakalpojumu saņēmēju iesaistes pakāpi vai pat neiesaistot pakalpojumu saņēmējus (vienpusēji, neveicot abpusējas vienošanās darbības)

Ne vienmēr ir iespējams, un ne vienmēr ir lietderīgi iesaistīt konkrētā pakalpojuma saņēmējus pakalpojuma līmeņa noteikšanā

It īpaši masveida sniegšanas gadījumā, kad pakalpojums tiek sniegts lielam skaitam pakalpojuma saņēmēju (ja tiek piedāvāts “standartizēts” pakalpojums)

Šādā gadījumā pakalpojuma saņēmējiem ir jāpieņem pakalpojuma sniedzēja vienpusēji noteiktie pakalpojuma līmeņi

Tomēr pakalpojumu pārvaldības labā prakse ir, ja iespējams, noskaidrot pakalpojumu saņēmējiem nepieciešamo pakalpojuma kvalitāti un iespēju robežās to nodrošināt

Pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumus var uzskatīt par pakalpojuma publisku vai ārēju pakalpojuma saņēmējiem paredzētu specifikāciju, kas raksturo paredzēto pakalpojuma kvalitāti

Neatkarīgi no tā, vai pakalpojuma līmeņa vienošanās tiek formāli noslēgta vai ne,
raksturojot jebkura pakalpojuma kvalitāti,
tiek lietots viens vispārējs termins:
pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumi (PLVN)

Atbilstoši pakalpojumu pārvaldības politikai pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumi:

• ir obligāti jebkuram pakalpojumam neatkarīgi no pakalpojuma veida
• ir jānosaka (tostarp ir jāplāno un jānodrošina to īstenošanai nepieciešamās spējas un resursi, un jāsabalansē savas iespējas ar pakalpojumu saņēmēju vajadzībām)
• ir jāapraksta pakalpojuma aprakstā – vienotajā reģistrā (katram pakalpojumam obligāti ir jābūt izveidotam vismaz vienam PLVN komplektam)
• ir jāpadara redzami un pieejami pakalpojumu saņēmējiem pakalpojumu katalogos, jo pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumi ir:
  • pakalpojuma sniedzēja solījums pakalpojuma saņēmējiem
  • pakalpojuma sniedzēja aizsardzība pret iespējamām pakalpojuma saņēmēju nepamatotām prasībām (PLVN neatbilstošām gaidām)
• ir jākontrolē un jānodrošina to īstenošana

Papildu informācija:

• N2-2 "Atbilstība dzīves situācijām un konkrētām pakalpojumu saņēmēju vajadzībām" (Atbilstība vajadzībām)
• Pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu (PLVN) rādītāju piemēri

e-pakalpojums – pakalpojums, ko pakalpojuma saņēmējs var pieprasīt un saņemt elektroniskā vidē, un vienlaicīgi pakalpojumu var pieprasīt, apstrādāt un saņemt arī fiziskā vidē.

d-pakalpojums (vai "digitāls pakalpojums") – pakalpojums, ko pakalpojuma saņēmējs var pieprasīt un saņemt tikai elektroniskā vidē, un, ko pakalpojuma sniedzējs apstrādā un sniedz elektroniskā vidē.

Saziņa ar publisko pārvaldi un pieteikumu pārvaldība, tostarp pakalpojumu pieprasīšana un saņemšana ir iespējama dažādās vidēs un tām atbilstošajos kanālos.

1. Attālināti – elektroniskā vidē.

Atbilstošie kanāli ir:

• valstī centralizētas pašapkalpošanās tīmekļvietnes (Latvija.gov.lv, Business.gov.lv, Virsis.gov.lv) un iestāžu pašapkalpošanās tīmekļvietnes
• Valsts vienotā pieteikumu vadības sistēma (VIRSIS) un iestāžu pieteikumu vadības sistēmas
• iestāžu specializētas informācijas sistēmas
• mobilās aplikācijas
• E-adrese
• e-pasts
• lietojumprogrammu saskarnes (API)
• īsziņas (SMS)
• tālruņa zvani
• video saziņa
• sociālie tīkli

2. Attālināti – fiziskā vidē.

Atbilstošie kanāli ir:

• pasts (tostarp vēstules un kurjera pakalpojumi)

3. Klātienē – fiziskā vidē.

Atbilstošie kanāli ir:

• iestāžu klientu apkalpošanas centri
• pašvaldību klientu apkalpošanas centri
• Valsts un pašvaldības vienoto klientu apkalpošanas centru tīkls (VPVKAC tīkls)
• pakalpojumu sniedzēju atrašanās vietas
• pakalpojumu saņēmēju atrašanās vietas

Pakalpojumu pārvaldības dalībniekiem ir pieejami specializēti pamatdarbības digitālo tehnoloģiju risinājumi, tostarp pašapkalpošanās e-lietotnes un e-formas

E-lietotne un e-forma ir divi pēc būtības dažādi risinājumi, kas ir saistīti ar pakalpojumu sniegšanu un informācijas apmaiņu elektroniskā vidē

• E-lietotne ir programmatūra (tehnoloģisks resurss), kas tiek izmantota lai dažādos elektroniskās vides kanālos pieprasītu un saņemtu pakalpojumus, tostarp nodrošinot:
  • interaktīvu saziņu starp pakalpojuma saņēmējiem un pakalpojuma sniedzējiem
  • reāllaika komunikāciju
  • datu apmaiņu, apstrādi un uzglabāšanu
  • sarežģītu datu analīzi
  • integrāciju ar citām sistēmām
• E-forma ir elektronisks dokuments vai veidlapa, kas ir paredzēta strukturētai, vienkāršai un ērtai informācijas ievadei un nosūtīšanai elektroniskā vidē, un ir vienkāršs veids, kā apmainīties ar datiem tostarp, lai:
  • iesniegtu nepieciešamo informāciju
  • aizpildītu anketu
  • iesniegtu oficiālu pieprasījumu
  • pieprasītu pakalpojumu
• Galvenās atšķirības:
  • e-lietotnes bieži vien izmanto sarežģītu programmēšanu, tajās var būt integrēti dažādi programmatūras elementi, piemēram, API savienojumi, datubāzes, analītikas rīki un lietotāja saskarnes iespējas, tās ir sarežģītākas, interaktīvākas un nodrošina plašāku funkcionalitāti un iespējas lietotājiem
  • e-formas bieži vien tiek izstrādātas, izmantojot vienkāršākus tīmekļa tehnoloģiju rīkus, piemēram, HTML un JavaScript, lai nodrošinātu datu ievadi un validāciju, tās ir vienkāršākas un ir paredzētas tikai informācijas ievākšanai un iesniegšanai, un tās kalpo kā vienkārša datu apmaiņas forma

! Uzmanību

• Reizēm, jaucot to, kas ir pakalpojums un, kas ir resurss, e-lietotne kļūdaini tiek saukta par e-pakalpojumu (e-lietotne ir programmatūra – tehnoloģisks resurss)
• Ir visai neliela daļa no valstī esošajiem pakalpojumiem, kuros pakalpojuma pieprasīšanai un saņemšanai dažādos elektroniskās vides kanālos tiek izmantotas e-lietotnes
• Reizēm pakalpojumā izmantotā e-lietotne ir paredzēta tikai pakalpojuma pieprasīšanai un pieprasījuma padziļinātai apstrādei, bet pakalpojuma rezultāts ir pieejams tikai kādā no fiziskās vides kanāliem (pakalpojuma sniegšana notiek tikai fiziskā vidē) – šādā gadījumā, kaut arī pakalpojumam ir izveidota e-lietotne, tas nav e-pakalpojums
• E-lietotnes – tehnoloģiska resursa (risinājuma) esamība nenozīmē to, ka pakalpojums ir e-pakalpojums:
  • pakalpojums bez e-lietotnes var būt e-pakalpojums
  • pakalpojums ar e-lietotni var nebūt e-pakalpojums

e-lietotne ≠ e-pakalpojums

1. Vienkāršs pakalpojums – pakalpojums, kas:

• apmierina tikai vienu konkrētu pakalpojumu saņēmēju vajadzību

Katram Vienkāršajam pakalpojumam ir viens pakalpojuma saimnieks.

2. Komplekss pakalpojums – pakalpojums, kas:

• apmierina vairākas ar noteiktu dzīves situāciju saistītas pakalpojumu saņēmēju vajadzības
• var būt izveidots, ietverot vairākus atsevišķus "vienkāršus" pakalpojumus

Katram Kompleksajam pakalpojumam ir viens pakalpojuma saimnieks.

3. Viedais pakalpojums – pakalpojums, kas:

• apmierina vairākas ar noteiktu dzīves situāciju saistītas pakalpojumu saņēmēju vajadzības
• var būt izveidots, ietverot vairākus atsevišķus "vienkāršus" pakalpojumus
• pielāgojas (adaptējas) konkrētam pakalpojuma saņēmējam, situācijai, kontekstam un dažādiem nosacījumiem

Katram Viedajam pakalpojumam ir viens pakalpojuma saimnieks.

Dzīves situācija – notikums vai notikumu kopums, apstākļi un ar tiem saistītās vajadzības. Ar dzīves situāciju ir saistītas konkrētas vajadzības.

Dzīves situācijā “var nonākt” gan iedzīvotājs, gan uzņēmējs (uzņēmums), gan iestāde.

Vajadzība:

• šaurākā nozīmē: nepieciešamības – prasības pēc kaut kā, bez kā ir grūti vai neiespējami iztikt, kas tiek uzskatīts par būtisku pastāvēšanai un attīstībai
• plašākā nozīmē: papildus ietver arī vēlmes – prasības pēc kaut kā, bez kā nav grūti vai neiespējami iztikt, kas netiek uzskatīts par būtisku pastāvēšanai un attīstībai
• vajadzību un vēlmju apmierināšana rada vērtību un dod labumu
• pakalpojumu pārvaldības ietvaros jēdzienu "vajadzība" lieto plašākā nozīmē

Resursi – pakalpojumiem un pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamās digitālās tehnoloģijas un informācija.

"Resursi" plašākā nozīmē ietver dažādus resursu veidus:

• materiāli tehnisko nodrošinājumu (tostarp digitālās tehnoloģijas, transporta līdzekļus, ēkas, tehnoloģiskas iekārtas)
• informāciju
• enerģiju
• izejvielas

Pakalpojumu pārvaldības politikas ietvaros jēdzienu "resursi" lieto šaurākā nozīmē, ietverot tikai digitālās tehnoloģijas un informāciju.

Spējas – īpašību kopums, kas nodrošina iespēju īstenot pakalpojumu pārvaldību.

Spējas ir:

• organizatoriskā struktūra
• kultūra
• personāls
• kompetences
• vadlīnijas
• procesi
• normatīvais regulējums
• partneri
• pakalpojumu saņēmēji

Resurss, kas nepieder iestādei vai spēja, kas nepiemīt iestādei, bet ko iestāde iegūst savā rīcībā un var lietot, izmantojot partnera – pakalpojumu piegādātāja sniegto pakalpojumu, ir "virtuāls" resurss vai "virtuāla" spēja (resurss kā pakalpojums vai spēja kā pakalpojums).

Starp pakalpojumiem, dzīves situācijām (un ar tām saistītajām vajadzībām), un resursiem pastāv ciešas atkarības un mijiedarbība:

• vienu vajadzību var apmierināt viens vai vairāki pakalpojumi
• viens pakalpojums var apmierināt vienu vai vairākas vajadzības (arī dažādās dzīves situācijās)
• "pakalpojums", kas neapmierina nevienu vajadzību, nav vajadzīgs – tas nav pakalpojums
• vajadzības nosaka prasības pakalpojumiem un pakalpojumi nosaka pakalpojumu saņemšanas iespējas un nosacījumus – vajadzību prasības un pakalpojumu saņemšanas iespējas un nosacījumi ir savstarpēji jāsalāgo
• vienam pakalpojumam var būt nepieciešams viens vai vairāki resursi
• viens resurss var nodrošināt vairākus pakalpojumus
• pakalpojumi nosaka prasības resursiem un resursi nosaka resursu lietošanas iespējas un nosacījumus – pakalpojumu prasības un resursu lietošanas iespējas un nosacījumi ir savstarpēji jāsalāgo
• ne visi resursi ir saistīti ar pakalpojumiem – tie var tikt izmantoti:
  • iestādes atbalsta funkciju nodrošināšanai
  • iestādes pamatdarbības funkciju nodrošināšanai, kas nav saistītas ar pakalpojumu sniegšanu, tostarp politiku plānošanai, uzraudzībai, kontrolei un koordinēšanas veikšanai

Pakalpojumu pārvaldība – aktivitāšu kopums, lai nodrošinātu pakalpojumu rezultativitāti un efektivitāti gan īstermiņā, gan ilgtermiņā:

• rezultativitāte īstermiņā – pašreiz un tuvākā nākotnē sasniegtais rezultāts – radīta vērtība, un tiek apmierinātas pakalpojumu saņēmēju vajadzības (tostarp kvantitāte un kvalitāte)
• efektivitāte īstermiņā – veids, kā pašreiz un tuvākā nākotnē tiks sasniegts rezultāts – optimāls laika, darba un resursu patēriņš gan pakalpojumu saņēmējiem, gan sniedzējiem (tostarp optimizēti un automatizēti procesi)
• rezultativitāte ilgtermiņā – tālākā nākotnē sasniegtais rezultāts – radīta vērtība, un apmierinātas pakalpojumu saņēmēju vajadzības (tostarp tiek nodrošināta attīstība un ieviestas inovācijas)
• efektivitāte ilgtermiņā - veids, kā tālākā nākotnē tiks sasniegts rezultāts – optimāls laika, darba un resursu patēriņš gan pakalpojumu saņēmējiem, gan sniedzējiem (tostarp darbība atbilst vērtībām "pakalpojumu kultūrai", un “saimnieka attieksmei")

Pakalpojumu pārvaldība ir attiecināma uz:

• pakalpojumu plānošanu
• pakalpojumu izveidi
• pakalpojumu ieviešanu
• pakalpojumu sniegšanu un uzturēšanu
• pakalpojumu likvidēšanu

Ir jāpārvalda:

• katrs atsevišķs pakalpojums
• visi pakalpojumi kopumā

Pakalpojumu pārvaldības rezultāti ir:

• apmierinātas pakalpojumu saņēmēju vajadzības (radīta vērtība)
• optimāls laika, darba un resursu patēriņš gan pakalpojumu saņēmējiem, gan pakalpojumu sniedzējiem

Pakalpojumu pārvaldības mērķis ir: "Apmierināti pakalpojumu saņēmēji".

Pakalpojumu pārvaldības sistēma – pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamo sastāvdaļu kopums un to savstarpējā mijiedarbība.

Pakalpojumu pārvaldības sistēmas sastāvdaļas ir:

1. Pakalpojumu pārvaldības pamatnosacījumi
2. Pakalpojumu pārvaldības uzdevumi
3. Pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumi
4. Pakalpojumiem un pakalpojumu pārvaldības īstenošanai nepieciešamās spējas un resursi

Pakalpojumu pārvaldības sistēma ir "instruments" pakalpojumu pārvaldības īstenošanai.

Pakalpojumu pārvaldības sistēma ir nepieciešama, lai būtu iespējams īstenot pakalpojumu pārvaldību.

Pakalpojumu pārvaldības politika – ideju, principu, vadlīniju, noteikumu, mērķu un plānu kopums, kas nosaka rīcību pakalpojumu pārvaldības jomā, tostarp pakalpojumu pārvaldības plānošanu, īstenošanu, nemitīgu pilnveidi un attīstību.

Pakalpojumu pārvaldības politika apraksta pakalpojumu pārvaldības sistēmu – sistēmas sastāvdaļas un to savstarpējo mijiedarbību.

Pakalpojumu pārvaldības politika ir "horizontāla" politika – tā iekļaujas, papildina un mijiedarbojas ar citām politikām un attīstības plānošanas dokumentiem, tostarp:

• Valsts reģionālo politiku un citām politikām
• nozaru pakalpojumu attīstības plāniem
• pašvaldību pakalpojumu attīstības plāniem
• iestāžu pakalpojumu attīstības plāniem

Pakalpojumu pārvaldības politika nosaka vispārējas prasības un nosacījumus pakalpojumu pārvaldībai publiskajā pārvaldē kopumā.

Īstenojot pakalpojumu pārvaldības politiku, katru no pakalpojumu pārvaldības sistēmas sastāvdaļām ietekmē ārējie faktori:

• politiskie faktori
• ekonomikas faktori
• sociālie faktori
• tehnoloģiskie faktori
• tiesiskie faktori
• vides faktori

Ārējie faktori var palīdzēt un arī traucēt, tie nav tieši ietekmējami un pārvaldāmi, tādēļ to ietekme ir jānovērtē, jāņem vērā, un ir tai jāpielāgojas.

Pakalpojumu vide – pakalpojumu pārvaldības sistēma, pakalpojumu pārvaldība un to savstarpējā mijiedarbība.

Pakalpojumu vides pilnveide ir:

• pakalpojumu pārvaldības sistēmas pilnveide
• pakalpojumu pārvaldības pilnveide

Pakalpojumu pārvaldības sistēma ir “instruments” pakalpojumu pārvaldības īstenošanai – tā ir nepieciešama pilnvērtīgai pakalpojumu pārvaldībai.

Pilnvērtīga pakalpojumu pārvaldība ir pārvaldība, kas atbilst pakalpojumu pārvaldības politikai.

Pilnveidojot pakalpojumu pārvaldības sistēmu, uzlabojas pakalpojumu pārvaldība un pārvaldības rezultāti, un tiek sasniegts pārvaldības mērķis.

Pakalpojumu vides pilnveide, tostarp pakalpojumu pārvaldība un pakalpojumu pārvaldības politika attiecas uz:

• visiem pakalpojumiem, kas ir iestāžu pārvaldībā, neatkarīgi no pakalpojuma veida
• uz visām iestādēm, neatkarīgi no iestādes veida (piederības kādai no grupām)

Pakalpojumu vides pilnveides ietvaros ar terminu “Iestāde” tiek saprastas šādas iestāžu grupas un iestādes:

1. Valsts tiešās pārvaldes iestādes:

• Ministrijas un to iestādes, tostarp valsts aģentūras, dienesti, biroji, administrācijas, inspekcijas, pārvaldes, muzeji, un citas
• Valsts kanceleja
• Centrālā vēlēšanu komisija  (koleģiāla institūcija)
• Datu valsts inspekcija
• Korupcijas novēršanas un apkarošanas birojs
• Satversmes aizsardzības birojs
• Tiesībsarga birojs
• Valsts administrācijas skola
• Valsts kontrole

2. Atvasinātās publiskās personas un to iestādes:

• Pašvaldības (Atvasinātās publiskās personas) – termins "pašvaldība" tiek lietota kā viens no pakalpojumu pārvaldībā iesaistītiem iestādes veidiem
• Pašvaldību iestādes (Pastarpinātās pārvaldes iestādes), tostarp pašvaldību aģentūras
• Latvijas Banka
• Nacionālā elektronisko plašsaziņas līdzekļu padome
• Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisija
• Sabiedrības integrācijas fonds
• Valsts augstskolas
• Citas atvasinātās personas un to izveidotas iestādes

3. Kapitālsabiedrības (kapitālsabiedrības, kas īsteno valsts pārvaldes vai pašvaldības uzdevumus, šo uzdevumu ietvaros):

• Valsts kapitālsabiedrības vai atvasināto publisko personu kapitālsabiedrības
• Kapitālsabiedrības ar valsts vai atvasinātas publiskas personas daļu

4. Tiesu sistēmai piederīgas personas un iestādes:

• Notāri
• Prokuratūra
• Satversmes tiesa
• Tiesas
• Tiesu izpildītāji

5. Privātpersonas (privātpersonas, kas īsteno valsts pārvaldes vai pašvaldības uzdevumus, šo uzdevumu ietvaros)
6. Biedrības un nodibinājumi (biedrības un nodibinājumi, kas īsteno valsts pārvaldes vai pašvaldības uzdevumus, šo uzdevumu ietvaros)

Pakalpojumus valstī pārvalda strukturēti – atbilstoši pārvaldības mērogiem un līmeņiem.

Pakalpojumu pārvaldības mērogi (horizontāli ↔):

1. Valsts mērogs – pakalpojumu pārvaldība tiek īstenota visā valstī vai vienlaikus vairākās valsts pārvaldes nozarēs vai pašvaldībās
2. Nozares mērogs vai pašvaldības mērogs – pakalpojumu pārvaldība tiek īstenota konkrētā valsts pārvaldes nozarē vai pašvaldībā
3. Iestādes mērogs – pakalpojumu pārvaldība tiek īstenota atsevišķā iestādē, attiecinot to uz visiem iestādes rīcībā esošiem pakalpojumiem un resursiem
4. Pakalpojuma mērogs vai resursa mērogs – pakalpojumu pārvaldība tiek īstenota konkrētam pakalpojumam vai resursam

Pakalpojumu pārvaldības līmeņi (vertikāli ↕):

1. Politikas līmenis – pakalpojumu pārvaldība politikas līmenī ir saistīta ar šādiem pārvaldības posmiem:

• pakalpojumu pārvaldības politiku plānošana
• pakalpojumu pārvaldības vispārējo attīstības stratēģiju izveide
• pamatdarbības attīstības stratēģiju izveide
• nodrošinājuma attīstības stratēģiju izveide
• pakalpojumu pārvaldības politiku un stratēģiju īstenošanas pārraudzība un koordinēšana

2. Pamatdarbības līmenis – pakalpojumu pārvaldība pamatdarbības līmenī ir saistīta ar šādiem pārvaldības posmiem:

• pakalpojumu plānošana
• pakalpojumu izveide
• pakalpojumu ieviešana
• pakalpojumu sniegšana
• pakalpojumu uzturēšana un pilnveide
• pakalpojumu sniegšanas pārtraukšana (pakalpojuma likvidēšana)

3. Nodrošinājuma līmenis – pakalpojumu pārvaldība nodrošinājuma līmenī ir saistīta ar šādiem pārvaldības posmiem:

• nodrošinājuma plānošana
• nodrošinājuma izveide
• nodrošinājuma ieviešana
• nodrošinājuma izmantošana
• nodrošinājuma uzturēšana un pilnveide
• nodrošinājuma izmantošanas pārtraukšana

Pakalpojumu pārvaldību veic atbilstoši pakalpojumu pārvaldības lomām.

Pakalpojumu pārvaldības lomas tiek attiecinātas uz institūcijām. Vienai institūcijai vienlaicīgi var būt vairākas lomas.

Pakalpojumu pārvaldības galvenās lomas:

1. Pakalpojumu pārvaldības valsts vadošā iestāde:

• Lomai atbilstošā iestāde:  Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrija
• Lomas vispārējs raksturojums:  iestāde, kas īsteno vispārēju valsts pakalpojumu pārvaldību
• Pārvaldības mērogs (↔):  valsts mērogs
• Pārvaldības līmenis (↕):  politikas līmenis
• Darbības fokuss:  sabiedrības vajadzības kopumā
• Pakalpojumu pārvaldības lomas pienākumu veicēji (cilvēki):  Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijā ir konkrēts cilvēks, kurš ir atbildīgs par pakalpojumu pārvaldību valstī kopumā – pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstošo pienākumu veikšanu

2. Pakalpojumu pārvaldības nozares vadošā iestāde:

• Lomai atbilstošā iestāde:  konkrētas valsts pārvaldes nozares atbildīgā ministrija
• Lomas vispārējs raksturojums:  iestāde, kas īsteno vispārēju nozares pakalpojumu pārvaldību
• Pārvaldības mērogs (↔):  nozares mērogs
• Pārvaldības līmenis (↕):  politikas līmenis
• Darbības fokuss:  sabiedrības vajadzības kopumā
• Pakalpojumu pārvaldības lomas pienākumu veicēji (cilvēki):  nozares atbildīgajā ministrijā ir konkrēts cilvēks, kurš ir atbildīgs par pakalpojumu pārvaldību nozarē kopumā – pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstošo pienākumu veikšanu

3. Pakalpojumu pārvaldības pašvaldības vadošā iestāde:

• Lomai atbilstošā iestāde:  konkrēta pašvaldība
• Lomas vispārējs raksturojums:  iestāde, kas īsteno vispārēju pašvaldības un tās iestāžu pakalpojumu pārvaldību
• Pārvaldības mērogs (↔):  pašvaldības mērogs
• Pārvaldības līmenis (↕):  politikas līmenis
• Darbības fokuss:  sabiedrības vajadzības kopumā
• Pakalpojumu pārvaldības lomas pienākumu veicēji (cilvēki):  pašvaldībā ir konkrēts cilvēks, kurš ir atbildīgs par pakalpojumu pārvaldību pašvaldībā un tās iestādēs kopumā – pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstošo pienākumu veikšanu

4. Iestādes pakalpojumu kopuma saimnieks:

• Lomai atbilstošā iestāde:  konkrēta iestāde
• Lomas vispārējs raksturojums:  iestāde, kas īsteno visu šīs konkrētās iestādes pakalpojumu kopuma pārvaldību
• Pārvaldības mērogs (↔):  iestādes mērogs
• Pārvaldības līmenis (↕):  politikas un pamatdarbības līmenis
• Darbības fokuss:  sabiedrības vajadzības kopumā un konkrētas pakalpojumu saņēmēju vajadzības
• Pakalpojumu pārvaldības lomas pienākumu veicēji (cilvēki):  "Pakalpojumu kopuma vadītājs" – katrā iestādē, kuras pārziņā ir pakalpojumi, ir konkrēts cilvēks (tikai viens), kas ir atbildīgs par visiem iestādes pakalpojumiem kopumā, un par vispārēju iestādes pakalpojumu pārvaldību kopumā – pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstošo pienākumu veikšanu

5. Pakalpojuma saimnieks:

• Lomai atbilstošā iestāde:  konkrēta iestāde
• Lomas vispārējs raksturojums:  iestāde, kas īsteno konkrēta pakalpojuma pārvaldību
• Pārvaldības mērogs (↔):  pakalpojuma mērogs
• Pārvaldības līmenis (↕):  pamatdarbības līmenis
• Darbības fokuss:  konkrētas pakalpojuma saņēmēju vajadzības
• Pakalpojumu pārvaldības lomas pienākumu veicēji (cilvēki):

• "Pakalpojuma vadītājs" – katrā iestādē, kuras pārziņā ir pakalpojumi, ir viens vai vairāki konkrēti cilvēki, kas ir atbildīgi par konkrētu pakalpojumu pārvaldību – pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstošo pienākumu veikšanu
• katram pakalpojumam obligāti ir viens konkrēts Pakalpojuma vadītājs
• viens cilvēks vienlaicīgi var būt Pakalpojuma vadītājs vairākiem pakalpojumiem (it sevišķi vienkāršiem vai vienveidīgiem pakalpojumiem)

6. Pakalpojuma sniedzējs:

• Lomai atbilstošā iestāde:  konkrēta iestāde – pakalpojuma saimnieks vai cita iestāde
• Lomas vispārējs raksturojums:  iestāde, kas sniedz konkrētu pakalpojumu
• Pārvaldības mērogs (↔):  pakalpojuma mērogs
• Pārvaldības līmenis (↕):  pamatdarbības līmenis
• Darbības fokuss:  konkrētas pakalpojuma saņēmēju vajadzības
• Pakalpojumu pārvaldības lomas pienākumu veicēji (cilvēki):

• katrā iestādē, kura sniedz pakalpojumus, ir viens vai vairāki konkrēti cilvēki, kas ir atbildīgi par konkrētu pakalpojumu sniegšanu – pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstošo pienākumu veikšanu
• viens cilvēks vienlaicīgi var būt atbildīgs par vairāku pakalpojumu sniegšanu, un var būt iesaistīts vairāku pakalpojumu sniegšanā

7. Pakalpojuma saņēmējs:

• Lomai atbilstošā iestāde:  privātpersona (iedzīvotājs, uzņēmējs), iestāde vai sabiedrība kopumā
• Lomas vispārējs raksturojums:  privātpersona (iedzīvotājs, uzņēmējs), iestāde vai sabiedrība kopumā, kas saņem konkrētu pakalpojumu
• Pārvaldības mērogs (↔):  pakalpojuma mērogs
• Pārvaldības līmenis (↕):  pamatdarbības līmenis
• Darbības fokuss:  sabiedrības vajadzības kopumā un konkrētas pakalpojuma saņēmēju vajadzības
• Pakalpojumu pārvaldības lomas pienākumu veicēji (cilvēki):  vispārīgs apzīmējums, kas ietver jēdzienus:

• "pakalpojuma klients" – nosaka prasības pakalpojumam, ja nepieciešams, tad nodrošina finansējumu, vienojas ar pakalpojuma sniedzēju, kontrolē saņemto pakalpojumu un ir līdzatbildīgs par rezultātu
• "pakalpojuma lietotājs" – lieto saņemto pakalpojumu

8. Iestādes resursu kopuma saimnieks:

• Lomai atbilstošā iestāde:  konkrēta iestāde
• Lomas vispārējs raksturojums:  iestāde, kas īsteno visu šīs konkrētās iestādes resursu kopuma pārvaldību
• Pārvaldības mērogs (↔):  iestādes mērogs
• Pārvaldības līmenis (↕):  politikas līmenis un nodrošinājuma līmenis;
• Darbības fokuss:  sabiedrības vajadzības kopumā un konkrētas resursu lietotāju vajadzības
• Pakalpojumu pārvaldības lomas pienākumu veicēji (cilvēki):  "Resursu kopuma vadītājs" –­ katrā iestādē, kuras pārziņā ir resursi, ir konkrēts cilvēks (tikai viens), kas ir atbildīgs par visiem iestādes resursiem kopumā, un par vispārēju iestādes resursu pārvaldību kopumā – pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstošo pienākumu veikšanu

9. Resursa saimnieks:

• Lomai atbilstošā iestāde:  konkrēta iestāde
• Lomas vispārējs raksturojums:  iestāde, kas īsteno konkrēta resursa pārvaldību
• Pārvaldības mērogs (↔):  resursa mērogs
• Pārvaldības līmenis (↕):  nodrošinājuma līmenis
• Darbības fokuss:  konkrētas resursa lietotāju vajadzības
• Pakalpojumu pārvaldības lomas pienākumu veicēji (cilvēki):

• "Resursa vadītājs" – katrā iestādē, kuras pārziņā ir resursi, ir viens vai vairāki konkrēti cilvēki, kas ir atbildīgi par konkrētu resursu pārvaldību – pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstošo pienākumu veikšanu
• katram resursam obligāti ir viens konkrēts Resursa vadītājs
• viens cilvēks vienlaicīgi var būt Resursa vadītājs vairākiem resursiem (it sevišķi vienkāršiem vai vienveidīgiem resursiem)

10. Resursa lietotājs:

• Lomai atbilstošā iestāde:  konkrēta iestāde – resursa saimnieks
• Lomas vispārējs raksturojums:  iestāde, kas lieto konkrētu resursu
• Pārvaldības mērogs (↔):  resursa mērogs
• Pārvaldības līmenis (↕):  nodrošinājuma līmenis
• Darbības fokuss:  sabiedrības vajadzības kopumā un konkrētas resursa lietotāju vajadzības
• Pakalpojumu pārvaldības lomas pienākumu veicēji (cilvēki):  iestādē ir  viens vai vairāki konkrēti cilvēki, kuri lieto konkrētu resursu, un veic lomai atbilstošos pienākumus

Pilnvērtīgu un visaptverošu pakalpojumu pārvaldību īsteno, veicot pakalpojumu pārvaldības uzdevumus (PU).

Pakalpojumu pārvaldības uzdevumi ir pakalpojumu pārvaldības galvenā "aktīvā" sastāvdaļa, un tie ir veicami, lai kopumā nodrošinātu pakalpojumu pārvaldības rezultativitāti un efektivitāti īstermiņā un ilgtermiņā gan pakalpojumu saņēmējiem, gan pakalpojumu sniegšanā iesaistītajiem.

Pakalpojumu pārvaldības galvenie uzdevumi ir jāveic:

• atbilstoši pakalpojumu pārvaldības politikā noteiktajiem vispārējiem principiem
• visiem pakalpojumu pārvaldības dalībniekiem atbilstoši savai lomai
• pastāvīgi
• kontrolējot izpildes gaitu un rezultātu
• sadarbojoties un iesaistot citus uzdevumam atbilstošus pārvaldības dalībniekus (lomas)
• rezultatīvi – atbilstoši nolūkam, atbilstošā apjomā un ar atbilstošu kvalitāti
• efektīvi – ar optimālu laika, darba, spēju un resursu patēriņu

1. Pakalpojumu pārvaldības politikas līmenī veicamie galvenie pakalpojumu pārvaldības uzdevumi:

PU1-1   Pakalpojumu pārvaldības politikas plānošana un aktualizēšana

PU1-2   Nozaru, pašvaldību un iestāžu pakalpojumu attīstības plānu izveide un aktualizēšana

PU1-3   Pakalpojumu pārvaldības vispārējo normatīvo aktu izstrāde un pilnveide

PU1-4   Pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanas vadlīniju izstrāde un metodiskā atbalsta sniegšana

PU1-5   Pakalpojumu pārvaldības politikas un attīstības plānu īstenošanas kontrole un vadība

2. Pakalpojumu pārvaldības pamatdarbības un nodrošinājuma līmenī veicamie galvenie pakalpojumu pārvaldības uzdevumi:

PU2-1   Pakalpojumu plānošana, izveide, ieviešana, uzturēšana un attīstība (Pakalpojumu portfolio pārvaldība)

PU2-2   Pakalpojumu galveno saņēmēju grupu un to vajadzību apzināšana

PU2-3   Pakalpojumu sniegšanas un uzturēšanas rezultatīvāko un efektīvāko veidu noteikšana

PU2-4   Pakalpojumu sniegšanas un uzturēšanas rezultativitāti un efektivitāti raksturojošu rādītāju noteikšana (galveno darbības rādītāju noteikšana)

PU2-5   Pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamo spēju un resursu nodrošināšana

PU2-6   Pakalpojumu pārvaldības speciālo normatīvo aktu izstrāde un pilnveide

PU2-7   Pakalpojumu aprakstu veidošana, reģistrēšana un uzturēšana

PU2-8   Informācijas nodrošināšana pakalpojumu saņēmējiem par pieejamiem pakalpojumiem (Pakalpojumu katalogu pārvaldība)

PU2-9   Pakalpojumu līmeņu noteikšana un pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu saskaņošana ar pakalpojumu saņēmējiem (Pakalpojumu līmeņu pārvaldība)

PU2-10   Ar pakalpojumu pārvaldību saistītās starpiestāžu un pārrobežu sadarbības koordinēšana

PU2-11   Zināšanu uzkrāšana un pieejamības nodrošināšana (Zināšanu pārvaldība)

PU2-12   Ar pakalpojumu pārvaldību saistīta metodiskā atbalsta nodrošināšana pakalpojumu sniegšanā iesaistītajiem

PU2-13   Pakalpojumu un resursu pieejamības un nepārtrauktības plānošana un nodrošināšana (Pieejamības un nepārtrauktības pārvaldība)

PU2-14   Piekļūstamības nodrošināšana pakalpojumiem (Piekļūstamības pārvaldība)

PU2-15   Pakalpojumu pieprasījumu pārvaldība un izpildes nodrošināšana

PU2-16   Atbalsta nodrošināšana pakalpojumu saņēmējiem

PU2-17   Pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildes kontrole un nodrošināšana (Pakalpojumu līmeņu pārvaldība)

PU2-18   Pakalpojumu saņēmēju ierosinājumu un sūdzību apkopošana, izvērtēšana un nepieciešamo darbību veikšana

PU2-19   Pakalpojumu sniegšanas apjomu un tiem nepieciešamā nodrošinājuma atbilstības pārvaldība (Ietilpības pārvaldība)

PU2-20   Ar pakalpojumu un resursu pārvaldību saistītu izmaiņu īstenošana (Izmaiņu pārvaldība)

PU2-21   Iespējami ātra pakalpojumu pieejamības atjaunošana (Incidentu pārvaldība)

PU2-22   Pakalpojumu pieejamības pārtraukumu cēloņu apzināšana un novēršana (Problēmu pārvaldība)

PU2-23   Mērījumu veikšana un rezultātu izmantošana

3. Pakalpojumu pārvaldības visos līmeņos veicamie galvenie pakalpojumu pārvaldības uzdevumi:

PU3-1   Nemitīga pilnveide

PU3-2   Pakalpojumu pārvaldības dalībnieku iesaiste

PU3-3   Pakalpojumu pārvaldības īstenoto aktivitāšu kontrole

PU3-4   Finanšu pārvaldība

Pilnvērtīgu un visaptverošu pakalpojumu pārvaldību īsteno, nodrošinot pakalpojumu atbilstību pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem – nosacījumi nosaka kādiem ir jābūt pakalpojumiem.

Ne vienmēr visi nosacījumi ir attiecināmi uz konkrēto pakalpojumu.

Pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumi:

1. "Pārvaldāmība" – pakalpojumi ir pārvaldāmi:

• Mērāmība un kontrolējamība
• Uzturamība
• Pielāgojamība un pilnveidojamība
• Vienveidīga izveide un piedāvāšana
• Pakalpojumu un resursu sasaiste, mijiedarbības un atkarību caurspīdīgums

2. "Atbilstība vajadzībām" – pakalpojumi atbilst vajadzībām:

• Atbilstība sabiedrības vajadzībām kopumā
• Atbilstība dzīves situācijām un konkrētām pakalpojumu saņēmēju vajadzībām

3. "Piekļūstamība" – pakalpojumu saņēmēji var piekļūt pakalpojumiem:

• Daudzkanālu piekļūstamība
• Teritoriālā piekļūstamība
• Visu sabiedrības grupu piekļūstamība
• Pārrobežu piekļūstamība

4. "Iesaiste, līdzdalība un sadarbība" – pakalpojumu pārvaldība tiek īstenota sadarbojoties:

• Pakalpojumu saņēmēju iesaiste un līdzdalība
• Sadarbība ar partneriem

5. "Digitālā transformācija" – pakalpojumi tiek digitāli transformēti:

• Pakalpojumu digitālā transformācija, tostarp:
  • e-pakalpojumi
  • d-pakalpojumi
• Sadarbspēja

6. "Lietojamība" – pakalpojumi ir vienkārši un ērti lietojami:

• Vienkāršība un ērtība saņēmējiem
• Lietotāju atbalsts

7. "Automatizācija" – pakalpojumu sniegšana pēc iespējas tiek automatizēta:

• Pakalpojumu adaptivitāte
• Pakalpojumu proaktīva sniegšana
• Automatizētas pakalpojumu plūsmas

8. "Koplietošana" – pakalpojumi pēc iespējas tiek paredzēti vairākiem pakalpojumu saņēmējiem:

• Koplietošana, tostarp:
  • Plašs pakalpojumu saņēmēju loks
  • Specializēti "kompetenču centri"

9. "Unifikācija" – pēc būtības vienādie pakalpojumi tiek vienādoti:

• Pēc iespējas vienveidīgi pakalpojumi, tostarp:
  • Apraksti
  • Pieprasīšanas un saņemšanas formas
  • Procesi
  • Rezultāts

10. "Drošība" – pakalpojumi ir droši:

• Drošība sniedzējiem un saņēmējiem, tostarp:
  • Piekļuves pārvaldība (identifikācija, autorizācija)
  • Uzticamība
  • Konfidencialitāte un personas datu aizsardzība

Pakalpojumu vides pilnveide ir tieši atkarīga no "Pakalpojumu kultūras" izveides un uzturēšanas, un tā ietver pakalpojumu pārvaldībā iesaistīto domāšanas, attieksmes un rīcības maiņu.

Pakalpojumu kultūru raksturo attīstības līmenis:

1. attīstības līmenis: domāšanas, attieksmes un rīcības fokuss – funkcijas, funkciju veikšana:

• ir viedoklis, ka pakalpojumu nav, tiek veikta iestādes funkcijām atbilstoša darbība
• pakalpojumu pārvaldība nenotiek, jo nav pakalpojumu

2. attīstības līmenis: domāšanas, attieksmes un rīcības fokuss – pakalpojumi, sniegtie pakalpojumi:

• ir sapratne, ka jāveido, un jāsniedz pakalpojumi (nevis tikai jāpilda funkcijas)
• ir uzsākta pakalpojumu izveide un daļēja pārvaldība

3. attīstības līmenis: domāšanas, attieksmes un rīcības fokuss – pakalpojumu saņēmēju vajadzības, apmierinātas pakalpojumu saņēmēju vajadzības:

• ir sapratne, ka pakalpojumi nav pašmērķis, bet gan līdzeklis iedzīvotāju, uzņēmēju un citu iestāžu vajadzību apmierināšanai
• ir sapratne, ka vajadzības pilnvērtīgi apmierināt var tikai pārvaldot pakalpojumus

4. attīstības līmenis: domāšanas, attieksmes un rīcības fokuss – pakalpojumu saņēmēji, apmierināti pakalpojumu saņēmēji

• ir sapratne, ka apmierināt vajadzības nav pietiekami, ir jānodrošina pakalpojumu saņēmēju apmierinātība
• ir sapratne, ka apmierināt pakalpojumu saņēmējus var tikai pilnvērtīgi pārvaldot pakalpojumus

Pakalpojumu kultūras pamatā ir pakalpojumu pārvaldībai atbilstošas vērtības.

Kultūra un vērtības ir mērķtiecīgi jāiedzīvina un jāuztur.

Pakalpojumu kultūrai atbilstošās vērtības:

• lai nodrošinātu pašreiz un tuvākajā nākotnē sasniedzamos rezultātus (tostarp sniegtos pakalpojumus, apmierinātās vajadzības – pakalpojumu kvantitāti, kvalitāti, atbilstību vajadzībām), atbilstošās vērtības ir:
  • Mērķtiecība
  • Elastīgums
• lai nodrošinātu pašreiz un tuvākajā nākotnē efektīvākos veidus, kā tiek sasniegti rezultāti (tostarp optimizētus un automatizētus procesus), atbilstošās  vērtības ir:
  • Precizitāte un kārtība
  • Lietderīgums
• lai nodrošinātu tālākā nākotnē sasniedzamos rezultātus (tostarp attīstību un inovācijas), atbilstošās  vērtības ir:
  • Attīstība
  • Drosme
• lai nodrošinātu tālākā nākotnē efektīvākos veidus, kā tiek sasniegti rezultāti (tostarp “veselā saprāta” noteiktu rīcību un “saimnieka attieksmi”), atbilstošās  vērtības ir:
  • Savstarpēja uzticēšanās un cieņa
  • Savstarpēji papildinoša komanda

“Saimnieka attieksme” ir būtiska pakalpojumu kultūras sastāvdaļa un tā ir nepieciešama pakalpojumu pārvaldībai kopumā

“Saimnieka attieksme” ir pakalpojumu vides pilnveides kritiskais veiksmes faktors

“Saimnieka attieksme” nozīmē to, ka pakalpojumu pārvaldībā, tostarp pakalpojumu pārvaldības uzdevumu veikšanā un pakalpojumu sniegšanā iesaistīto rīcība ir balstīta:

• vispārējos ētikas principos
• pakalpojumu pārvaldības vispārējos principos
• pakalpojumu kultūrai atbilstošajās vērtībās
• “veselajā saprātā”

Pakalpojumu pārvaldība ietver papildu aktivitātes, kas palīdz efektīvākā veidā nodrošināt pakalpojumu rezultativitāti.

Galvenie rīcības virzieni efektivitātes palielināšanai ir:

1. Organizatoriskās struktūras optimizēšana:

• koncentrējot pakalpojumus tam paredzētās struktūrvienībās vai iestādēs

2. Pakalpojumu pilnveide:

• pārejot no daudziem "Vienkāršiem pakalpojumiem" uz mazāka skaita “Kompleksajiem pakalpojumiem” vai "Viedajiem pakalpojumiem"

3. Pienākumu un atbildību specializācija:

• nosakot lomas un to savstarpējo mijiedarbību
• koncentrējot kompetences ("iekšēja" specializācija)
• nodrošinot pakalpojumu pārvaldībā iesaistītā personāla atbilstību ikdienas aktivitātēm (rakstura iezīmju atbilstību)

4. Kompetenču paaugstināšana:

• nemitīgi paaugstinot ar pakalpojumu pārvaldību saistītās zināšanas un prasmes

5. Procesu optimizēšana:

• vienkāršojot un vienādojot procesus
• samazinot pārliekus normatīvā regulējuma ierobežojumus

6. Procesu izpildes automatizēšana:

• ieviešot digitālās tehnoloģijas
• izmantojot centralizētus koplietošanas risinājumus

7. Sadarbība ar partneriem:

• izveidojot sadarbību ar pakalpojumu sniedzējiem un pakalpojumu piegādātājiem
• izmantojot "kompetenču centru" pakalpojumus

Pakalpojumu pārvaldības (tostarp sniegšanas) rezultativitātes un efektivitātes paaugstināšanai ir pēc iespējas vairāk jāsadarbojas ar citiem – jāveido partnerattiecības, tostarp:

• ir jāveido specializēti kompetenču centri, kuros mērķtiecīgi un fokusēti tiek koncentrētas specializētas un padziļinātas kompetences
• ir jāizmanto specializētu kompetenču centru pakalpojumi

Kompetenču centra būtība:
tā ir “vieta”, kurā ir koncentrētas specializētas, padziļinātas kompetences

Kompetenču centru raksturo:

• specializācija – fokuss uz konkrētu zināšanu vai tehnoloģiju jomu
• ekspertīze – augsts zināšanu un prasmju līmenis attiecīgajā jomā
• sadarbība – partnerību veidošana ar citiem

Jāņem vērā, ka “kompetenču centrs” nav tikai speciāli izveidota iestāde, kas sniedz koplietošanas pakalpojumus citām iestādēm valsts mērogā, bet plašākā izpratnē tas var būt arī atsevišķs cilvēks

Atbilstoši pakalpojumu pārvaldības politikai kompetenču centri var tikt veidoti dažādos mērogos:

• valsts, nozares (resora) vai pašvaldības mēroga kompetenču centri (ārēji kompetenču centri):
  • jau esošas iestādes, kurās kā viens no pamatdarbības virzieniem ir koncentrētas specializētas kompetences un kas sniedz šīm kompetencēm atbilstošus koplietošanas pakalpojumus citām iestādēm
  • tam īpaši izveidotas iestādes, kurās ir koncentrētas specializētas kompetences un kas sniedz šīm kompetencēm atbilstošus koplietošanas pakalpojumus citām iestādēm
• iestādes mēroga kompetenču centri (iekšēji kompetenču centri):
  • specializētas struktūrvienības, kas atbilstoši savai specializācijai kā iestādes kopējās komandas dalībnieki palīdz citām iestādes struktūrvienībām
  • cilvēku grupas vai atsevišķi cilvēki, kas atbilstoši savai specializācijai kā iestādes kopējās komandas dalībnieki palīdz citām iestādes struktūrvienībām vai cilvēkiem

Visu mērogu kompetenču centri var tikt veidoti:

• dažādu atbalsta funkciju nodrošināšanai, tostarp:
  • grāmatvedības nodrošināšanai
  • lietvedības nodrošināšanai
  • personāla pārvaldības nodrošināšanai
  • juridiskajam nodrošinājumam
  • apmācībām
  • sabiedrisko attiecību nodrošināšanai
  • atbalsta funkcijām paredzēto digitālo tehnoloģiju izstrādei un uzturēšanai
  • telpu nodrošināšanai
  • auto transporta nodrošināšanai
• atsevišķu pamatdarbības aktivitāšu īstenošanai (tostarp pakalpojumu pārvaldības pienākumu veikšanai), piemēram:
  • datu ieguvei, apstrādei un analīzei
  • pamatdarbībai paredzēto digitālo tehnoloģiju izstrādei un uzturēšanai
  • pakalpojumu atbalsta nodrošināšanai

Kompetenču centri var būt:

• centralizēti – viens kompetenču centrs, kurā ir koncentrētas unikālas, tikai šim kompetenču centram raksturīgas specializētas kompetences
• decentralizēti – vairāki atsevišķi kompetenču centri, kuros ir koncentrētas vienādas vai līdzīgas specializētas kompetences

“Kompetenču centrs” var tikt noteikts kā formāls statuss, kura iegūšanai var tikt noteiktas īpašas kvalifikācijas prasības

• Pakalpojumu pārvaldības politikas pilnvērtīgai īstenošanai ir nepieciešamas dažādas digitālās tehnoloģijas (digitālo tehnoloģiju vispārējs apraksts)
• Pakalpojumu pārvaldības politiku īsteno:
  • veicot pakalpojumu pārvaldības uzdevumus
  • nodrošinot pakalpojumu atbilstību pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem