Aptauja

KOPSAVILKUMS

Laiks: jautājumu izstrādei: 3-4h; aptaujas veikšanai 3-10 dienas (vai ilgāk, pēc Pārveides projekta vadības grupas izvēles); rezultātu analīzei 4-8h

Nepieciešams: dators

Dalībnieki: lietotāji - aptaujas dalībnieki, ja nepieciešams – klātienes aptauju veicēji  (var būt no Pārveides darba grupas)

Rezultāts: Pārveides projekta vadības grupas izpratne par lietotāju pieredzi, saņemot pakalpojumu, dati un ieskati lietotāju viedokļos

APRAKSTS

Mērķis un pielietojums: iegūt ieskatu pakalpojuma procesos, gūt izpratni par lietotāju pieredzi un attieksmi, iegūt datus un padziļinātu informāciju par pakalpojumu.

Realizācijas process:

Aptaujas veidošana

1. Pārrunājiet un definējiet galvenos izpētes jautājumus, kuru izzināšanai pielietosiet šo metodi. Izprotiet, kāpēc veiksiet aptauju, kur un kā pielietosiet tās rezultātu (piemēram, veidojot Lietotāju ceļojuma kartējumu, analizējot lietotāju attieksmi pret pakalpojumu u.tml.).
2. Nosakiet, kas būs aptaujas mērķauditorija – kurus lietotāju profilus vēlaties aptaujāt vai kādām sociāli demogrāfiskām pazīmēm jāatbilst aptaujas respondentiem. Atcerieties - jo atšķirīgākas ir respondentu grupas, jo grūtāk izstrādāt tādu anketu, kas atbilstu visām grupām.
3. Izvēlieties informācijas ieguves metodi jeb aptaujas veikšanas kanālu - anketēšana klātienē, telefonaptauja, tiešsaistes aptauja. Piemērotākās metodes izvēle ir atkarīga no iepriekš pieņemtajiem lēmumiem par anketas struktūru un mērķauditorijas sasniedzamības.
4. Nosakiet jautājumu saturu. Anketas jautājumiem jābūt izstrādātiem tā, lai respondents sniegtu konkrētu, detalizētu atbildi, vienlaikus nesniedzot vairāk informācijas nekā nepieciešams.
5. Respondenti ne vienmēr spēj atbildēt uz jautājumiem, tāpēc jāapzina jau iepriekš iemesli, kāpēc cilvēki varētu nesniegt atbildes uz tiem. Pārdomājiet un pārrunājiet šādus jautājumus:

• Vai respondents ir informēts par aptaujas tematu?
• Vai respondents var atcerēties informāciju, par kuru tiek uzdoti jautājumi?
• Vai respondents ir spējīgs formulēt atbildi?
• Respondenta patērētais laiks.
• Vai nepieciešama informācija par privāto dzīvi .

6. Kad jautājumu saturs ir noteikts, izlemiet, vai ir nepieciešams lietot atvērtā tipa jautājumus, tas ir, respondenti var brīvā formā atbildēt uz jautājumu, vai jautājumus ar iespējām izvēlēties atbildi. Dažkārt ir nepieciešams respondentam piedāvāt arī atbildes variantu "nezinu" vai "nav viedoklis", papildinot "nē" un "jā".

Nestrukturēto atbilžu jautājumi ir jautājumi bez iepriekš sagatavotiem atbilžu variantiem. Uz šiem jautājumiem respondenti atbild saviem vārdiem. Tos sauc arī par atvērtā tipa jautājumiem vai brīvo atbilžu jautājumiem. Šāda tipa jautājumus vislabāk izmantot kā ievirzes tematā vai arī kā pirmos jautājumus ar klasificējošu mērķi. Tie dod respondentam iespējas izteikt virspusējus uzskatus un viedokļus, kad palīdz pētniekam vēlāk pareizi interpretēt respondentu atbildes uz strukturētiem jautājumiem.

Strukturēto atbilžu jautājumi ir jautājumi, uz kuriem doti atbilžu varianti. Šie varianti var būt dažādi strukturēti: daudzpusīgās izvēles jautājumi, dihotomiskās izvēles jautājumi, skalas veida izvēles atbildes.

Daudzpusīgās izvēles atbilžu jautājumi ir jautājumi ar vairākiem atbilžu variantiem, no kuriem respondentam ir jāizvēlas viens (taču var paredzēt arī izvēlēties vairākas atbildes). Anketas instrukcijā ir jābūt precīzi norādītam, vai respondentam jāizvēlas tikai viens atbilžu variants, vai arī var izvēlēties visas viņam pieņemamās atbildes. Jo lielāks atbilžu variantu skaits, jo grūtāk uz tiem atbildēt, tādēļ, lai atvieglotu respondentu darbu, jums jāizlemj par daudz jautājumu lietderīgumu vai šo jautājumu formulējuma tipu.

Dihotomiskās izvēles atbilžu jautājumi satur tikai divus atbilžu variantus, piemēram, "jā/nē" vai arī "piekrītu/nepiekrītu". Dihotomiskās izvēles atbilžu formā jautājumus anketētājam būtu jāuzdod gadījumos, ja rodas aizdomas, ka respondents par piedāvāto tematu domā tikai divās kategorijās - jā un nē.

Skalas veida izvēles atbildes - dažkārt jautājumu atbildes ar daudziem atbilžu variantiem var izveidot skalas veidā. Uz jautājumiem, kuru atbilžu varianti izveidoti skalas veidā, ir vieglāk sniegt atbildes , tāpēc tie ir plaši izplatīti.

7. Neskaidri formulēts jautājums var izraisīt respondentu nevēlēšanos sadarboties un atbildēt, vai arī respondenti sniedz paviršas vai nepareizas atbildes. Lai jautājumu pareizi saprastu, jautājuma formulēšanas procesā:

1) nosakiet problēmu;

2) lietojiet vienkāršus vārdus;

3) izvairieties no divdomīgiem un neskaidriem atbilžu variantiem;

4) izvairieties no netieši izteiktām alternatīvām;

5) izvairieties no vispārināšanas;

6) neuzdodiet jautājumus vispārīgā formā;

7) izvairieties no divpusīgajiem jautājumiem (jautājumi, uz kuriem grūti  atbildēt ar vienu atbildi);

8) izmantojiet gan apstiprinošos, gan noliedzošos jautājumus.

8. Nosakiet jautājumu secību, nošķirot ievadjautājumus un pamata jautājumus.  Jautājumi jāsakārto loģiskā secībā, grupējot tos apakš tematos.

Ievadjautājumi ir jautājumi, kas atspoguļo anketas tēmu un sekmē anketēšanas mērķa īstenošanu. Ievadjautājums iepazīstina respondentu ar plānoto pētījumu un rosina izveidot uzticamu un draudzīgu respondenta un pētnieka saskarsmi anketēšanas laikā. Ievadjautājumam jābūt vienkāršam un interesantam, tam nevajadzētu skart cilvēka privātās dzīves jautājumus. Reizēm ievadjautājums tiek izmantots, lai vienkārši izveidotu sadarbību, lai uzsāktu sarunu ar cilvēku. Dažos gadījumus jau iepriekš ir jāveic respondentu atlase, lai pārliecinātos, ka respondents ir piemērots anketēšanai. Šādos gadījumos kā ievadjautājumu var izmantot jautājumu ar tādu saturu, kas ir pamats respondenta iekļaušanai vai neiekļaušanai pētījuma izlasē.

Anketas jautājumu secīgai sakārtošanai ieteicams lietot "piltuvveida pieeju", tas ir, veikt pāreju no kopīgā uz atsevišķo. Tā kā pēc ievadjautājuma (-iem) seko galvenās informācijas jautājumi jeb pamatjautājumi, kas vistiešāk saistīti ar pētījuma uzdevumiem, tad šī pieeja paredz anketas sākumā uzdot respondentam vispārīgus jautājumus, pārejot pie katra nākamā, jau sašaurinot aplūkojamo tematu. Jautājumiem, kas paredzēti, lai iepazītos ar tematu, seko konkrēti jautājumi, kas attiecas uz šo tematu.

Klasifikācijas un identifikācijas informācijai ir personisks raksturs. Tā kā respondents var atturēties atbildēt uz daudziem personīga rakstura jautājumiem, tad šāda veida jautājumi jāliek anketas beigās. Anketas struktūra paredz pēc pamatdaļas jautājumiem izvietot klasifikācijas informācijas jautājumus, kas ekonomiska, sociāla, demogrāfiska un emocionāla rakstura informācija. To izmanto, lai respondents varētu nošķirt attiecīgās grupas un analizēt grupu galarezultātus. Visbeidzot tai seko identifikācijas informācija, kas satur personīgo informāciju (vārds, telefons, adrese, e-pasta adrese), kas nepieciešamības gadījumā dod iespēju respondentu uzaicināt papildus aptaujai vai citu jautājumu noskaidrošanai. Tomēr - ja tālejošos plānos šādas darbības nav paredzētas, tad identifikācijas informāciju no respondenta nevajag prasīt.

9. Pārdomājiet anketas vizuālo noformējumu, ja tā tiek veikta papīra formātā vai caur tiešsaistes  kanāliem. Tam jābūt pievilcīgam un lietotājam draudzīgam. Instrukcijai par to, kā jāatbild uz jautājumu, jābūt novietotai virs jautājuma. Ja tā visiem jautājumiem ir vienāda, tad dod vienu (kopēju) instrukciju pirms pirmā jautājuma.
10. Rīki tiešsaistes aptauju veidošanai:

www.visidati.lv

https://surveys.google.com/

Aptaujas veikšana

11. Kad aptaujas jautājumi ir sagatavoti un izvēlēts aptaujas veikšanas kanāls, nosakiet, kāds dalībnieku skaits nepieciešams, lai nodrošinātu respondentu reprezentativitāti. Ja respondentu atlase nenodrošina reprezentativitāti, tad palielinās pētījuma datu kļūdas procents. Lai nodrošinātu atlasīto respondentu viedokļa reprezentativitāti (atbilstību/attiecināmību) ģenerālā kopuma viedoklim, respondentu atlasē jāievēro nejaušības princips un jānodrošina pietiekams aptaujāto respondentu skaits jeb izlases apjoms. Piemēri:

• Kopējais pakalpojuma lietotāju/gadījumu skaits ir 4000 gadā, juridiskas personas. Rekomendējams izstrādāt tiešsaistes aptauju, kuru izsūtīt visiem lietotājiem, kuru kontaktinformācija ir pieejama. Ja atbildes sniegs vairāk kā 10% lietotāju, dati būs reprezentatīvi.
• Kopējais pakalpojuma gadījumu skaits gadā ir 100 000, fiziskas personas, pakalpojums tiek saņemts lielākoties klātienē. Aptaujas respondenti ir konkrēts lietotāju profils, kas atbilst konkrētai pazīmei. Rekomendējams izstrādāt klātienes aptauju vai anketēšanu un iegūt vismaz 70-150 veiktas aptaujas ar konkrētā lietotāju profila pārstāvjiem.
• Kopējais pakalpojuma gadījumu skaits ir 100 gadā. Ja aptaujas fokuss ir visi pakalpojuma lietotāji, rekomendējams veikt telefonaptauju vai tiešsaistes aptauju, apzinot visus pakalpojuma lietotājus. Ja Pārveides projekta vadības grupai ir būtiski izprast konkrēta pakalpojumu lietotāju profila viedokli, ieteicams izvēlēties citas pētniecības metodes, piemēram, fokusgrupu.

12. Sākotnēji varat izsūtīt/veikt aptauju ar pirmajiem 10 respondentiem, nodrošinot aptaujas testu – vai respondenti saprot jautājumus, vai atbild uz visiem jautājumiem u.tml. Veiciet korekcijas, ja nepieciešams.

Rezultātu apkopošana un analīze

13. Kad rezultāti ir iegūti, analizējiet tos Pārveides projekta vadības grupā. Mēģiniet atrast likumsakarības, faktoru savstarpējās atkarības, tendences, analizējiet viedokļu atšķirības.
14. Atbilžu variantiem, kur varēja norādīt vairākus atbilžu variantus – rezultātus ieteicams attēlot procentos, nevis veselos skaitļos. Šajos jautājumos atbilžu skaits nav vienāds ar respondentu skaitu, tāpēc tas varētu radīt apjukumu.
15. Izmantojiet apļveida diagrammas, kad ir būtisks kopējo atbilžu konteksts, jo šis grafiks uzskatāmi parāda katras daļas attiecību pret kopējo situāciju.
16. Izmantojiet stabiņu grafikus, ja salīdzināt atbildes savā starpā un kopējais atbilžu konteksts nav nozīmīgs.
17. Līniju diagrammas labāk attēlo tendences, un tās ir pārskatāmas, ja uz horizontālās ass ir iespēja izvietot mērvienības pieaugošā secībā.

Jāņem vērā:

Veidojot jautājumus, padomājiet, vai viena jautājuma vietā labāk neuzdot vairākus?" Bieži vien ir situācijas, kad viena jautājuma vietā nepieciešami vairāki jautājumi, jo uz konkrēto jautājumu nav iespējams dot korektu atbildi. Piemēram: "Vai sniegtie pakalpojumi ir kvalitatīvi un to cena ir atbilstoša kvalitātei?" Uz šo jautājumu var nebūt iespējams sniegt korektu atbildi, jo pēc būtības jautājums satur divus atsevišķus jautājumus, uz kuriem iespējamas pretējas atbildes.

Vai respondenti dalīsies ar informāciju un atbildēs uz jautājumu? Bieži vien cilvēku nevēlēšanās atbildēt uz jautājumiem ir saistīta ar grūtībām formulēt atbildi. Šādus jautājumus labāk uzdot nevis sākumā, bet gan anketas beigu daļā, turklāt "paslēpjot" tos starp citiem jautājumiem, uz kuriem ir vienkāršāk atbildēt.

Respondenti nelabprāt atbild arī uz tādiem jautājumiem, kuriem nav nopietns nolūks. Piemēram, var rasties jautājums, kāpēc gan pētniekam ir nepieciešams zināt respondenta vecumu, ienākuma līmeni utml. Jums ir jāparedz šāda veida iebildumi un jāprot izskaidrot, kādam nolūkam tā vai cita veida informācija ir nepieciešama.