Pilnvērtīgu un visaptverošu pakalpojumu pārvaldību īsteno, nodrošinot pakalpojumu atbilstību pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumi nosaka kādiem ir jābūt pakalpojumiem
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem (tomēr ne vienmēr visi nosacījumi ir pēc būtības attiecināmi uz konkrēto pakalpojumu)
Pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumu grupas un nosacījumi:
- N1 Pārvaldāmība
- N2 Atbilstība vajadzībām
- N3 Piekļūstamība
- N4 Iesaiste, līdzdalība un sadarbība
- N5 Digitālā transformācija
- N6 Lietojamība
- N7 Automatizācija
- N8 Koplietošana
- N9 Unifikācija
- N10 Drošība
Pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanas sasniedzamais rezultāts:
- pakalpojumi atbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Sasniedzamā rezultāta novērtējums:
- visu pakalpojumu sniegšanā iesaistīto iestāžu pakalpojumi atbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem (atbilstoši pakalpojumu pārvaldības politikai un saskaņā ar katras iestādes individuālajiem pakalpojumu pilnveides plāniem)
Valstī kopējā sasniedzamā attīstības pakāpe:
- Atbildīgie – atbildīgie ir noteikti, tie darbojas pilnvērtīgi un tie dara vairāk par tikai šobrīd nepieciešamo:
- atbildīgie ir kompetenti, izdara visu nepieciešamo, aktīvi izrāda iniciatīvu un "saimnieka attieksmi"
- Dokumentēšana – pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumi ir apzināti un aprakstīti ļoti labi, un apraksti ir svarīga pakalpojumu pārvaldības sistēmas sastāvdaļa:
- aprakstiem nav nepieciešami papildinājumi vai izmaiņas
- apraksti ir viegli saprotami, un ir viss nepieciešamais, lai tie būtu derīgi pilnvērtīgai pakalpojumu pārvaldībai
- apraksti ir vienotas, strukturētas pakalpojumu pārvaldības sistēmas sastāvdaļa, kas atvieglo pakalpojumu pārvaldību kopumā
- Atbilstība vajadzībām – pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumi pilnībā atbilst vajadzībām un dod papildu ieguvumus:
- nosacījumi pilnībā apmierina pakalpojumu pārvaldības vajadzības
- nosacījumu īstenošana palīdz un veicina pakalpojumu pārvaldības attīstību un pilnveidi
- Praktisks pielietojums – pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumi tiek īstenoti visaptveroši, kā vienotas pakalpojumu pārvaldības sistēmas sastāvdaļa:
- nosacījumi tiek īstenoti, apzinoties īstenošanas jēgu un ieguvumus, atbilstoši paredzētajam nolūkam un vajadzībām
- nosacījumi tiek īstenoti pilnā apmērā
- bez nosacījumu īstenošanas nav iespējams iztikt, tā ir dabiska ("organiska") ikdienas nepieciešamība – vienotas pakalpojumu pārvaldības sistēmas sastāvdaļa
- Attīstība un pilnveide – pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumu attīstība un pilnveide notiek pārvaldīti un pēc būtības pilnvērtīgi:
- attīstības plāni ir ļoti labi – ir viss pilnveides pasākumu īstenošanai nepieciešamais, tie ir labi saprotami, tos ir ērti lietot un izmainīt
- pilnveides pasākumi tiek veikti atbilstoši plāniem – pilnā apjomā un atbilstoši vajadzībām, koordinēti, rezultatīvi un efektīvi
- tiek veiktas papildu pilnveides pasākumi, operatīvi reaģējot uz apkārtējām izmaiņām un vajadzībām
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N1 "Pārvaldāmība" – pakalpojumi ir pārvaldāmi
Nosacījums:
N1-1 "Mērāmība un kontrolējamība" – pakalpojumi ir mērāmi un tiek kontrolēti
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojums ir mērāms un tas tiek kontrolēts – tam ir noteikti un tiek mērīti galvenie darbības rādītāji, kas ļauj:
- sekot pakalpojuma rezultativitātei un efektivitātei (tostarp pakalpojuma saņēmēju apmierinātībai), un veikt nepieciešamās korektīvās darbības – īstenot nemitīgu pilnveidi
- vērtēt virzību uz mērķu sasniegšanu
- plānot faktos balstītu pakalpojuma un tam nepieciešamo spēju un resursu attīstību
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- pakalpojuma pārvaldībā iesaistītajiem (gan pakalpojuma sniedzējiem, gan pakalpojuma saņēmējiem) nav skaidrība par sasniedzamajiem rezultātiem – ko gribam panākt
- nav iespējams nodrošināt pakalpojuma mērķtiecīgu un plānveidīgu attīstību
- pakalpojums tiek sniegts vadoties no intuitīva novērtējuma – "kā sanāk", tādēļ rezultāts nav prognozējams un vadāms
Pakalpojumu mērāmība un kontrolējamība tiek īstenota izmantojot pakalpojumu pārvaldības galvenos darbības rādītājus
Galvenos darbības rādītājus raksturo to:
- mērogi – ar pakalpojumu pārvaldību saistītie galvenie darbības rādītāji un to vērtības tiek plānoti, dokumentēti, mērīti, uzkrāti, analizēti un izmantoti visos pakalpojumu pārvaldības mērogos:
- valsts mērogā (valstī kopumā)
- nozares vai pašvaldības mērogā (nozarē vai pašvaldībā kopumā)
- iestādes mērogā (iestādē kopumā gan pakalpojumiem, gan resursiem)
- pakalpojuma mērogā (konkrētam pakalpojumam)
- resursa mērogā (konkrētam resursam)
- būtība – pakalpojumu un tiem nepieciešamo spēju un resursu galvenie darbības rādītāji raksturo:
- rezultativitāti īstermiņā un ilgtermiņā (tostarp kvantitāti, kvalitāti un attīstību)
- efektivitāti īstermiņā un ilgtermiņā (tostarp patērētos resursus, darbu, laiku, izmaksas, finansējumu un īstenoto sadarbību ar partneriem)
- veidi – galveno darbības rādītāju veidi:
- rezultējošie rādītāji – raksturo rezultātu, kas ir jāsasniedz termiņa beigās, un kas nav tieši ietekmējami ikdienā (raksturo sasniedzamo mērķi, piemēram “pakalpojumu saņēmēju apmierinātība ar saņemtajiem pakalpojumiem” – viens no valsts mērogā obligāti noteiktajiem galvenajiem darbības rādītājiem)
- virzošie rādītāji – raksturo darbības, kas ir noteikti jāveic ikdienā, lai termiņa beigās tiktu sasniegti rezultējošie rādītāji (raksturo mērķa sasniegšanas kritiskos veiksmes faktorus)
- darbības – darbības ar galvenajiem rādītājiem:
- galvenie darbības rādītāji un to vērtības tiek plānotas un dokumentētas
- galveno darbības rādītāju faktiskās vērtības tiek mērītas pēc iespējas bieži (nemitīgi) – rezultējošie rādītāji, lai novērtētu tendenci un virzību uz mērķi, savukārt virzošie rādītāji, lai ikdienā ietekmētu virzību uz mērķi
- galveno darbības rādītāju faktiskie rezultāti tiek uzkrāti
- galveno darbības rādītāju faktiskie rezultāti tiek analizēti un izmantoti
- pielietojums – galveno darbības rādītāju rezultāti tiek izmantoti atbilstoši pakalpojumu pārvaldības mērogam un pakalpojumu pārvaldības dalībnieku lomām:
- valsts pakalpojumu pārvaldības politikas plānošanai, politikas īstenošanas kontrolei un pilnveidei – valsts mērogā (valstī kopumā): Pakalpojumu pārvaldības valsts vadošā iestāde
- nozares vai pašvaldības visu pakalpojumu un tiem nepieciešamā nodrošinājuma attīstības plānošanai, attīstības plānu īstenošanas kontrolei un pilnveidei – nozares vai pašvaldības mērogā (nozarē vai pašvaldībā kopumā): Pakalpojumu pārvaldības nozares vadošā iestāde vai Pakalpojumu pārvaldības pašvaldības vadošā iestāde
- iestādes visu pakalpojumu un tiem nepieciešamā nodrošinājuma attīstības plānošanai, attīstības plānu īstenošanas kontrolei un pilnveidei – iestādes mērogā (iestādē kopumā): iestādes Pakalpojumu kopuma vadītājs un Resursu kopuma vadītājs
- iestādes visu pakalpojumu un tiem nepieciešamā nodrošinājuma pārvaldībai ikdienā – iestādes mērogā (iestādē kopumā): iestādes Pakalpojumu kopuma vadītājs un Resursu kopuma vadītājs
- konkrēta pakalpojuma vai resursa attīstības plānošanai, attīstības plāna īstenošanas kontrolei un pilnveidei, pārvaldībai ikdienā – pakalpojuma vai resursa mērogā: konkrēta Pakalpojuma vadītājs vai Resursa vadītājs
- nodrošinājums – tostarp:
- ir noteikti atbildīgie un atbildīgajiem ir atbilstošas kompetences
- ir izveidoti un pieejami atbilstoši procesi un vadlīnijas
- ir atbilstoša informācija un tehnoloģiskais nodrošinājums (gan valstī centralizēts, gan decentralizēts)
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N1 "Pārvaldāmība" – pakalpojumi ir pārvaldāmi
Nosacījums:
N1-2 "Uzturamība" – pakalpojumus ir viegli uzturēt
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojumu ir viegli uzturēt, tostarp:
- tam ir mazas uzturēšanas izmaksas – lēta ekspluatācija
- nav būtiskas atkarības no piegādātājiem
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- lai nodrošinātu pakalpojuma sniegšanas plānoto rezultātu, efektivitāti un apmierinātību, ir nepieciešams ieguldīt nesamērīgi daudz darba, laika un finansējuma
Pakalpojums ir viegli uzturams, ja:
- tam ir viegli nodrošināt pieejamību un nepārtrauktību, tostarp atjaunot darba spējas pārtraukumu gadījumos
- tam ir ērta un lēta ekspluatācija
- tā pārvaldībā, tostarp sniegšanā ir maz iesaistītā personāla
- tā pārvaldībā, tostarp sniegšanā nav nepieciešamas īpašas, retas kompetences
- tam nav būtiska mijiedarbība ar citiem pakalpojumiem
- tam nav atkarība no daudzām sistēmām – nodrošinošajiem resursiem
- tam nav būtiskas atkarības no partnera vai daudziem partneriem – piegādātājiem (piegādātāju atkarība)
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N1 "Pārvaldāmība" – pakalpojumi ir pārvaldāmi
Nosacījums:
N1-3 "Pielāgojamība un pilnveidojamība" – pakalpojumus ir viegli pielāgot, pilnveidot un attīstīt
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojumu ir viegli pielāgot mainīgām vajadzībām un apstākļiem un to var izdarīt ātri, vienkārši un ar mazām izmaksām
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- pakalpojums ir "smagnējs” un “sastindzis" – jebkādas izmaiņas prasa nesamērīgi daudz darba, laika un finansējuma, pakalpojums ir neatbilstošs, jo tas nespēj “sekot līdzi”:
- pakalpojumu sniedzējiem nepieciešamajām izmaiņām
- pakalpojumu saņēmēju mainīgajām vajadzībām
- mainīgajiem apkārtējās vides nosacījumiem un apstākļiem
Pakalpojums ir viegli pielāgojams, pilnveidojams un attīstāms, ja to ir viegli pielāgot mainīgām vajadzībām un apstākļiem (pakalpojuma elastība), un to var izdarīt:
- ātri (piemēram, nav nepieciešamas izmaiņas normatīvajā regulējumā, nav nepieciešamas sarežģītas iepirkumu procedūras)
- vienkārši (piemēram, nav būtiski jāmaina tehnoloģiskais nodrošinājums, personāla kompetences, pakalpojuma sniegšanas procesi)
- ar mazām izmaksām
Pakalpojums ir viegli pielāgojams, pilnveidojams un attīstāms, ja:
- tam ir izveidoti labi saprotami un ērti lietojami pakalpojuma pilnveides plāni
- tam ir izveidotas procedūras pakalpojuma rezultativitātes un efektivitātes nemitīgai pilnveidei, tostarp spēju un resursu optimizācijai (kompetences, personāls, procesi, tehnoloģijas, partnerattiecības, izmaksas)
- tiek veiktas aktivitātes pakalpojuma rezultativitātes un efektivitātes nemitīgai pilnveidei, un tās tiek veiktas atbilstoši plāniem un procedūrām (aktivitātes var tikt veiktas arī papildus plāniem – operatīvi reaģējot uz apkārtējām izmaiņām un vajadzībām)
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N1 "Pārvaldāmība" – pakalpojumi ir pārvaldāmi
Nosacījums:
N1-1 "Vienveidīga izveide un piedāvāšana" – pakalpojumi tiek veidoti un piedāvāti pakalpojumu saņēmējiem valstī vienveidīgi
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojums ir veidots un aprakstīts vienveidīgi, atbilstoši valstī noteiktai vienotai struktūrai un formai – tam ir viegli uztverams un būtībai atbilstošs nosaukums un apraksts
- pakalpojuma apraksts ir pieejams dažādos pakalpojumu katalogos, bet pakalpojuma apraksta saturs ir visur vienāds neatkarīgi no tā publicēšanas vietas – pakalpojuma saņēmējiem ir vieglāk atrast un izvēlēties sev nepieciešamo pakalpojumu
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- pakalpojumi ir veidoti un aprakstīti atšķirīgi:
- pakalpojumiem ir atšķirīga detalizācija (pārāk rupjš vai smalks dalījums – par atsevišķiem pakalpojumiem tiek uzskatīti darbi, kas ir viena pakalpojuma sastāvdaļas, vai arī par atsevišķiem pakalpojumiem tiek uzskatītas viena un tā paša pakalpojuma variācijas ar atšķirīgiem sniegšanas nosacījumiem), kā rezultātā, pakalpojumu saņēmējiem ir sarežģīti atrast un izvēlēties nepieciešamo pakalpojumu, un pakalpojumu saimniekiem ir nevajadzīga papildu noslodze, pārvaldot katru atsevišķo pakalpojumu
- pakalpojuma aprakstam var trūkt pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamās sastāvdaļas
- pakalpojuma apraksts ir sarežģīts un nesaprotams pakalpojuma saņēmējiem
Pakalpojumu veidošana un izveides varianti:
- "Vienkāršs pakalpojums" – pakalpojums:
- kas apmierina tikai vienu vajadzību
- kam ir viens konkrēts pakalpojuma saimnieks
- "Komplekss pakalpojums" – pakalpojums:
- kas apmierina vairākas vajadzības
- kam ir viens konkrēts pakalpojuma saimnieks
- kas ir izveidots, ietverot vairākus atsevišķus vienkāršus pakalpojumus
- "Viedais pakalpojums" – pakalpojums:
- kas apmierina vairākas vajadzības
- kam ir viens konkrēts pakalpojuma saimnieks
- kas ir izveidots, ietverot vairākus atsevišķus vienkāršus pakalpojumus
- kas spēj pielāgoties (ir adaptīvs – tā apraksts, pieprasīšanas un saņemšanas nosacījumi, process un forma, un rezultāts pielāgojas konkrētai personai, situācijai, kontekstam un dažādiem citiem nosacījumiem)
"Viedie pakalpojumi" ir vēlamais pakalpojumu izveides un pilnveides virziens
Pakalpojumu aprakstīšana:
- katram pakalpojumam ir izveidots:
- pakalpojuma apraksts un neatkarīgi no pakalpojuma veida, apraksts ir iekļauts "Valsts vienotajā reģistrā"
- valstī vienotai sistēmai atbilstošs identifikators ("Valsts vienotā reģistra" identifikators)
- viegli uztverams un būtībai atbilstošs nosaukums
- viegli uztverams un būtībai atbilstošs apraksts
- katrs pakalpojums atbilst valstī vienotam klasifikatoram ("Valsts vienotā reģistra" klasifikators)
Pakalpojumu piedāvāšana:
- pakalpojumu saņēmējiem paredzētie pakalpojumu apraksti ir pieejami pakalpojumu katalogos, tostarp:
- iedzīvotājiem paredzētiem (publiskiem, individuāla labuma) pakalpojumiem – obligāti pašapkalpošanās tīmekļvietnē Latvija.gov.lv
- uzņēmējiem paredzētiem (publiskiem, individuāla labuma) pakalpojumiem – obligāti pašapkalpošanās tīmekļvietnē Business.gov.lv
- iestādēm paredzētiem (starpiestāžu, koplietošanas un individuālas lietošanas) pakalpojumiem – obligāti pašapkalpošanās tīmekļvietnē Virsis.gov.lv
- iestāžu oficiālajās tīmekļvietnēs
- citās pašapkalpošanās tīmekļvietnēs un mobilajās aplikācijās
- jebkurā pakalpojumu saņēmējiem paredzētā pakalpojumu katalogā, pakalpojumu piedāvāšanai (pakalpojumu aprakstu eksponēšanai), tiek izmantota "Valsts vienotajā reģistrā" esošā informācija
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N1 "Pārvaldāmība" – pakalpojumi ir pārvaldāmi
Nosacījums:
N1-5 "Pakalpojumu un resursu sasaiste, mijiedarbības un atkarību caurspīdīgums" – ir skaidra pakalpojumu sasaiste, atkarības un mijiedarbība ar tiem nepieciešamajiem resursiem
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- ir skaidra pakalpojumu sasaiste, atkarības un mijiedarbība ar tiem nepieciešamajiem resursiem (kritiskajām komponentēm)
- apzinoties pakalpojumam nepieciešamos resursus, ir viegli nodrošināt pakalpojumu pieejamību un samazināt pieejamības pārtraukumu riskus
- ir iespējams optimizēt pakalpojumiem nepieciešamos resursus
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- nav skaidras pakalpojumu un tiem nepieciešamā nodrošinājuma (tostarp resursu) mijiedarbība un savstarpējās atkarības:
- ja nav skaidras pakalpojumu sniegšanai nepieciešamās kritiskās komponentes, var būt neskaidra un apgrūtināta pakalpojuma pieejamības nodrošināšana
- var tikt kavēta pakalpojumu pilnveide un attīstība, ja vienlaikus netiek nodrošinātas izmaiņas arī nepieciešamajā nodrošinājumā
Ir apzināta sasaiste un mijiedarbība starp pakalpojumu un tam nepieciešamo nodrošinājumu – spējām un resursiem, tostarp pakalpojuma kritiskajām komponentēm (saistītajiem pakalpojumiem, spējām un resursiem, bez kuriem nav iespējams nodrošināt pakalpojuma sniegšanu)
Pakalpojumu un resursu sasaiste un mijiedarbība ir dokumentēta pakalpojuma aprakstā "Valsts vienotajā reģistrā"
Notiek regulāra pakalpojuma saimnieka un resursu saimnieku sadarbība pakalpojuma un resursu efektivitātes un rezultativitātes uzlabošanai – nemitīgai pilnveidei
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N2 "Atbilstība vajadzībām" – pakalpojumi atbilst vajadzībām
Nosacījums:
N2-1 "Atbilstība sabiedrības vajadzībām kopumā" – pakalpojumi atbilst sabiedrības vajadzībām (tostarp attīstības prioritātēm un mērķiem)
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojums atbilst valsts attīstības prioritātēm un mērķiem (sabiedrības vajadzībām), tas palīdz virzīties uz valsts mērķiem – ir nodrošināta publiskās pārvaldes sasaiste ar sabiedrību, un ir nodrošināta sabiedrības vajadzību apmierināšana
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- pakalpojums neveicina valsts attīstību un nenodrošina visas sabiedrības kopumā vajadzību apmierināšanu (tas ne vienmēr ir nepieciešams, tādēļ ir jāvērtē šī nosacījuma piemērošanas atbilstība)
- var tikt radīts "lietderīgs" pakalpojums, kas ir pretrunā ar valsts attīstības prioritātēm un mērķiem
Sabiedrības vajadzības kopumā ir atspoguļotas valsts, nozaru, pašvaldību un iestāžu attīstības prioritātēs un mērķos, un tās tiek nodrošinātas, īstenojot iestāžu funkcijas un uzdevumus
Pakalpojums atbilst sabiedrības vajadzībām, ja:
- tas atbilst valsts, nozares vai pašvaldības, vai iestādes attīstības prioritātēm un mērķiem – ir skaidri apzināta pakalpojuma loma un devums attīstības prioritāšu un mērķu īstenošanā
- tas atbilst iestādes funkcijām un uzdevumiem
Pakalpojuma sasaiste ar attīstības prioritātēm un mērķiem, funkcijām un uzdevumiem ir dokumentēta pakalpojuma aprakstā “Valsts vienotajā reģistrā”
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N2 "Atbilstība vajadzībām" – pakalpojumi atbilst vajadzībām
Nosacījums:
N2-2 "Atbilstība dzīves situācijām un konkrētām pakalpojumu saņēmēju vajadzībām" – pakalpojumi atbilst konkrētu pakalpojumu saņēmēju vajadzībām (tostarp iedzīvotāju, uzņēmēju un citu iestāžu vajadzībām)
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojums apmierina pakalpojuma saņēmēju vajadzības (tostarp iedzīvotāju, uzņēmēju un citu iestāžu vajadzības), un rada tiem vērtību
- pakalpojums ir sasaistīts ar konkrētu vajadzību kādā no dzīves situācijām, un pakalpojuma saimniekam ir skaidrība un pamatojums pakalpojuma lietderībai
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- pakalpojums ir veidots neapzinot kādu vajadzību tas apmierina, un kādēļ tas ir vajadzīgs (var tikt veidoti pakalpojumi, kas nav orientēti uz pakalpojumu saņēmēju vajadzību apmierināšanu)
- pakalpojums nenodrošina pakalpojumu saņēmēju vajadzībām atbilstošu rezultātu vai procesu
- pakalpojums ir "sastindzis", tas netiek pilnveidots atbilstoši pakalpojuma saņēmēju vajadzību izmaiņām
- pakalpojuma saņēmēji ir neapmierināti ar pakalpojumu
Jāņem vērā, ka:
- dzīve sastāv no neierobežota skaita dzīves situācijām, un:
- katrā dzīves situācijā dalību ņem konkrēta persona
- katrā dzīves situācija ir saistīta ar noteiktiem notikumiem
- katru dzīves situāciju ietekmē noteikti apstākļi, kas var būt mainīgi
- katrā dzīves situācijā ir noteiktas vajadzības (dzīves situācija ir vajadzību grupa)
- katrā dzīves situācijā esošās vajadzības izriet no dzīves situācijas notikumiem un ir atkarīgas no konkrētas personas un apstākļiem
- vajadzības apmierina tām atbilstoši pakalpojumi:
- vienu vajadzību var apmierināt viens vai vairāki pakalpojumi
- viens pakalpojums var apmierināt vienu vai vairākas vajadzības
- pakalpojuma pastāvēšanas pamatojums (pastāvēšanas jēga) ir apmierināt konkrētu vajadzību
- katra pakalpojuma atbilstība vajadzībai ir jādokumentē pakalpojuma aprakstā (pakalpojumam ir jābūt sasaistītam ar kādu no vajadzībām "Valsts vienotajā reģistrā")
- pakalpojumi ir jāplāno un jāveido noskaidrojot pakalpojuma saņēmēju vajadzības: gan nepieciešamo rezultātu, gan procesu, iespējamās izmaksas
- lai pilnvērtīgi apmierinātu vajadzības, pakalpojumi ir jāsniedz atbilstoši:
- kontekstam (konkrētai personai – pakalpojuma saņēmējam un konkrētiem apstākļiem)
- nosacījumiem, kas apmierina pakalpojuma saņēmēju – pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumiem
- katram pakalpojumam ir noteikti pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumi un tie ir dokumentēti pakalpojuma aprakstā “Valsts vienotajā reģistrā”
- pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumu ievērošana tiek kontrolēta
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N3 "Piekļūstamība" – pakalpojumu saņēmēji var piekļūt pakalpojumiem
Nosacījums:
N3-1 "Daudzkanālu piekļūstamība" – pakalpojumus var pieprasīt un saņemt dažādos kanālos
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojumu var pieprasīt un saņemt dažādos kanālos – pakalpojuma saņēmējiem ir iespēja izvēlēties sev atbilstošāko pakalpojuma saņemšanas vidi un kanālus
- pakalpojums tiks biežāk un labprātāk izmantots, it sevišķi, ja tas ir saistīts ar pienākuma veikšanu, un pakalpojuma pastāvīgās izmaksas tiks izmantotas efektīvāk
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- pakalpojuma saņēmējiem nav iespēja izvēlēties situācijai piemērotāko pakalpojuma pieprasīšanas un saņemšanas veidu (vidi un kanālu) – var būt dažādi ārēji apstākļi un situācijas, un katrai no tām var būt piemērotāki un mazāk piemēroti konkrēti pakalpojuma pieprasīšanas un saņemšanas kanāli
Saistībā ar pakalpojumu pārvaldību ir paredzēti atšķirīgi kanālu pielietojumi, tostarp:
- saziņai:
- vispārējai saziņai
- oficiālai saziņai
- informācijas iesniegšanai vai pieprasīšanai saistībā ar pieteikumu
- atbalstam (palīdzībai) saistībā ar pieteikumu
- pieteikumu pārvaldībai:
- sūdzības pieteikšanai
- vienošanās noslēgšanai vai pārtraukšanai
- pakalpojuma pieprasīšanai
- pakalpojuma saņemšanai
- incidenta pieteikšanai
- problēmas pieteikšanai
- izmaiņas pieprasīšanai
- darba uzdošanai
- saziņai un pieteikumu pārvaldībai attālināti – elektroniskā vidē ir paredzēts izmantot dažāda veida kanālus, tostarp:
- valstī centralizētas pašapkalpošanās tīmekļvietnes (Latvija.gov.lv, Business.gov.lv, Virsis.gov.lv) un iestāžu pašapkalpošanās tīmekļvietnes
- Valsts vienoto pieteikumu vadības sistēmu un iestāžu pieteikumu vadības sistēmas
- iestāžu specializētas informācijas sistēmas
- mobilās aplikācijas
- E-adresi
- e-pastu
- lietojumprogrammu saskarnes (API)
- īsziņas (SMS)
- tālruņa zvanu
- video saziņu
- sociālos tīklus
- citus kanālus attālināti – elektroniskā vidē
- saziņai un pieteikumu pārvaldībai attālināti – fiziskā vidē ir paredzēts izmantot dažāda veida kanālus, tostarp:
- pastu (tostarp vēstules un kurjera pakalpojumus)
- citus kanālus attālināti – fiziskā vidē
- saziņai un pieteikumu pārvaldībai klātienē – fiziskā vidē ir paredzēts izmantot dažāda veida kanālus, tostarp:
- iestāžu klientu apkalpošanas centrus
- pašvaldību klientu apkalpošanas centrus
- Valsts un pašvaldības vienoto klientu apkalpošanas centru tīklu (VPVKAC tīklu)
- pakalpojumu sniedzēju atrašanās vietas
- pakalpojumu saņēmēju atrašanās vietas
- citus kanālus klātienē – fiziskā vidē
- katram pielietojuma veidam ir raksturīgas galvenās prasības, tostarp:
- pieejamo kanālu daudzveidība
- vienkāršība
- ātrums
- drošība
- pielietošana atbilstoši noteiktam procesam
- katram kanālam ir raksturīgas galvenās īpašības, tostarp kanāls ir:
- vienkārši pielietojams
- ātrs (ātra saziņa, reakcija uz pieteikumiem un pieteikumu izpilde)
- drošs (droša saziņa, pieteikuma pieteikšana un rezultāta saņemšana)
- jāpielieto atbilstoši noteiktam procesam
Katram pielietojumu veidam ir jāizmanto pielietojuma galvenajām prasībām pēc kanāla galvenajām īpašībām atbilstošāki kanāli
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N3 "Piekļūstamība" – pakalpojumu saņēmēji var piekļūt pakalpojumiem
Nosacījums:
N3-2 "Teritoriālā piekļūstamība" – pakalpojumus var pieprasīt un saņemt pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumiem atbilstošā teritorijā vai vietā
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojumu var pieprasīt un saņemt pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumiem atbilstošā teritorijā vai vietā, tostarp saņemt atbalstu (palīdzību) pakalpojuma pieprasīšanai un pakalpojuma saņemšanai
- pakalpojums tiks biežāk un labprātāk izmantots, ir sevišķi, ja tas ir saistīts ar pienākuma izpildi, un pakalpojuma pastāvīgās izmaksas ir efektīvāk izmantotas
- ja pakalpojumu var saņemt plašākā teritorijā, tas veicina apdzīvotību reģionos – reģionu attīstību
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- pakalpojuma saņēmējiem nav iespēja izvēlēties sev piemērotāko pakalpojuma pieprasīšanas un saņemšanas vietu – pakalpojumu var pieprasīt un saņemt tikai atsevišķās, ierobežotās vietās
Pakalpojumus var pieprasīt un saņemt pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumiem atbilstošā teritorijā vai vietā:
- pakalpojuma teritoriālā piekļūstamība ir pakalpojuma saņēmēja iespēja konkrētā teritorijā vai vietā:
- pieprasīt pakalpojumu
- saņemt pakalpojumu
- saņemt atbalstu (palīdzību) pakalpojuma pieprasīšanai un pakalpojuma saņemšanai
Pakalpojuma teritoriālo piekļūstamību nodrošina, ņemot vērā konkrētā pakalpojuma:
- būtību, tostarp:
- paredzēto pakalpojuma sniegšanas mērogu (piemēram vispārējs – valsts mēroga pakalpojums vai teritoriāli ierobežots – pašvaldības mēroga pakalpojums)
- pakalpojuma ietekmi uz valsts, nozares, pašvaldības un iestādes prioritāšu un mērķu sasniegšanu
- pakalpojuma ietekmi uz pakalpojuma saimnieka funkciju īstenošanu
- paredzētos pakalpojuma saņēmējus un to daudzumu
- pakalpojuma saņēmēju vajadzības ko pakalpojums apmierina un nepieciešamība pēc pakalpojuma (pakalpojuma prioritāte)
- specifiku:
- pakalpojuma sniedzēja noteiktu ierobežotu teritoriju vai arī konkrētu vietu, kurā ir nodrošināma pakalpojuma teritoriālā piekļūstamība (tostarp arī ārpus valsts teritorijas)
- pieejamos pakalpojuma pieprasīšanas, pakalpojuma saņemšanas un atbalsta saņemšanas vidi un kanālus, tostarp:
- attālināti – elektroniskā vidē (it īpaši: valstī centralizētas pašapkalpošanās tīmekļvietnes, Valsts vienoto pieteikumu vadības sistēmu, mobilās lietotnes, lietojumprogrammu saskarnes (API))
- attālināti – fiziskā vidē
- klātienē – fiziskā vidē (it īpaši: Valsts un pašvaldības vienoto klientu apkalpošanas centru tīklu)
- pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumus, tostarp:
- pakalpojuma saņēmējiem nepieciešamo teritoriālo pārklājumu vai konkrētas vietas
- pakalpojuma sniedzējiem iespējamo teritoriālo pārklājumu vai konkrētas vietas
- optimālo (pamatoto un lietderīgo – situācijai atbilstošāko) teritoriālo pārklājumu vai konkrētas vietas
Atbilstoši pakalpojuma būtībai, specifikai, pakalpojumam pieejamai videi un kanāliem, un pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumiem, ir iespējams pieprasīt un saņemt pakalpojumus:
- gan ārpus Latvijas teritorijas
- gan Latvijas teritorijā:
- visā Latvijas teritorijā kopumā (tostarp katrā valstspilsētā, pilsētā un pagastā)
- konkrētas pašvaldības teritorijā
- īpaši noteiktā teritorijā
- konkrētā vietā
Pakalpojuma saimnieki pieņem lēmumu par pakalpojuma optimālo teritoriālo piekļūstamību (iespēju pakalpojumu pieprasīt, saņemt un nodrošināt atbalstu tā pieprasīšanai un saņemšanai), izvērtējot:
- valsts reģionālo politiku
- plānošanas reģionu teritorijas plānošanas dokumentos noteikto pakalpojumu izvietojumu (tīklu)
- nozares, pašvaldības un iestādes pakalpojumu attīstības plānu
- konkrētā pakalpojuma būtību un specifiku
- pakalpojuma saņēmējiem nepieciešamo un pakalpojuma sniedzējiem iespējamo teritoriālo pārklājumu vai konkrētas vietas
- konkrētam pakalpojumam pieejamos pakalpojuma pieprasīšanas, pakalpojuma saņemšanas un atbalsta saņemšanas kanālus
Pakalpojuma teritoriālā piekļūstamība ir viens no pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumiem – ir salāgojamas pakalpojumu saņēmēju vajadzības un pakalpojumu sniedzēju iespējas
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N3 "Piekļūstamība" – pakalpojumu saņēmēji var piekļūt pakalpojumiem
Nosacījums:
N3-3 "Visu sabiedrības grupu piekļūstamība" – pakalpojumus var pieprasīt un saņemt visas sabiedrības grupas (pakalpojumu pārvaldība ir iekļaujoša)
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojumu ir iespējams pieprasīt un saņemt visām sabiedrības grupām (pakalpojumu pārvaldība ir iekļaujoša) – publiskās pārvaldes un sabiedrības attiecības ir iekļaujošas
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- pakalpojums, it sevišķi būtisks – dzīvībai vai veselībai kritisks pakalpojums (pakalpojums ar augstu prioritāti) var nebūt pieejams atsevišķām sabiedrības grupām:
- personām ar zemiem ienākumiem
- digitālās tehnoloģijas nepārzinošām personām
- personām ar funkcionāliem traucējumiem
Pakalpojumu pārvaldība ir iekļaujoša, tiek ņemtas vērā visu sabiedrības grupu vajadzības un spējas – neveidojas sabiedrības grupas, kam pakalpojuma saņemšana ir apgrūtināta, vai kam pakalpojums pilnībā nav pieejams (gan fiziskā vidē – klātienē, gan elektroniskā vidē – attālināti)
Visiem iedzīvotājiem ir iespēja izmantot pakalpojumu – arī visnelabvēlīgākajā situācijā esošajām un neaizsargātākajām sabiedrības grupām, tostarp:
- personām ar zemiem ienākumiem – personām, kas nav materiāli pietiekami nodrošinātas digitālo tehnoloģiju iegādei
- digitālās tehnoloģijas nepārzinošām personām – personām, kas nav kompetentas digitālo tehnoloģiju lietošanai (personām ar zemām digitālo tehnoloģiju prasmēm)
- personām ar funkcionāliem traucējumiem – personām, kas dažādu iemeslu dēļ nav spējīgas izmantot digitālās tehnoloģijas, vai kam ir apgrūtināta vai neiespējama piekļuve pakalpojumam fiziskā vidē
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N3 "Piekļūstamība" – pakalpojumu saņēmēji var piekļūt pakalpojumiem
Nosacījums:
N3-4 "Pārrobežu piekļūstamība" – pakalpojumus var pieprasīt un saņemt citu valstu iedzīvotāji un uzņēmēji
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojumu var pieprasīt un saņemt arī citu valstu iedzīvotāji un uzņēmēji
- piedalāmies starpvalstu pakalpojumu savstarpējā apmaiņā, tostarp izpildām starptautiskās saistības
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- pakalpojums var nebūt pieejams ārvalstu iedzīvotājiem un uzņēmējiem
Pakalpojuma saņēmējiem – ārvalstu iedzīvotājiem un uzņēmējiem ir nodrošināta piekļuve pakalpojumam, tostarp ir nodrošināta:
- viegla un lietotājdraudzīga piekļuve informācijai par pakalpojumu, pakalpojuma saņemšanas kārtību un atbalsta iespējām
- informācijas viegla atrašana un saprotamība
- iespēja pieprasīt un saņemt pakalpojumu pakalpojuma saņēmējiem ērtā veidā, tostarp gan elektroniskā vidē (attālināti), gan fiziskā vidē (klātienē), atkarībā no pakalpojuma būtības un atbilstoši pieprasīšanas un saņemšanas procesiem un tehniskajām iespējām
- pakalpojuma pieprasīšana un saņemšana pakalpojuma saņēmējiem pēc iespējas saprotamā valodā
- iespēja saņemt palīdzību (atbalstu) pakalpojuma pieprasīšanai un saņemšanai
- iespēja novērtēt pakalpojuma pieprasīšanas un saņemšanas atbilstību vajadzībām, procesu un saņemtā rezultāta kvalitāti
- piekļuve pakalpojumam gan atrodoties Latvijas teritorijā, gan atrodoties ārpus Latvijas teritorijas
- iespēja izmantot savus elektroniskās identifikācijas un autentifikācijas līdzekļus attālinātai pakalpojuma pieprasīšanai un saņemšanai Eiropas Savienības iedzīvotājiem un uzņēmējiem
- iespēja izmantot savus identifikācijas un autentifikācijas līdzekļus klātienes pakalpojuma pieprasīšanai un saņemšanai
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N4 "Iesaiste, līdzdalība un sadarbība" – pakalpojumu pārvaldība tiek īstenota sadarbojoties
Nosacījums:
N4-1 "Pakalpojumu saņēmēju iesaiste un līdzdalība" – pakalpojumu pārvaldībā ir iesaistīti pakalpojumu saņēmēji, tostarp iedzīvotāji, uzņēmēji un citas iestādes
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojuma pārvaldībā – visos tās posmos (plānošanā, izveidē, ieviešanā, sniegšanā, atbalstīšanā un nemitīgā pilnveidē) ir iesaistīti pakalpojuma saņēmēji, tostarp iedzīvotāji, uzņēmēji un citas iestādes – vērtība tiek radīta, aktīvi sadarbojoties pakalpojuma saimniekam, pakalpojuma sniedzējiem un pakalpojuma saņēmējiem
- pakalpojums tiek veidots efektīvāk, jo precīzāk ir zināmas vajadzības – netiek veidots nekas lieks un neatbilstošs, arī pakalpojuma pieprasīšanas un sniegšanas process ir saprotamāks, vienkāršāks, atbilstošāks un prasa mazāk darba un laika abām pusēm
- ja izveidē un pilnveidē ir iesaistīti pakalpojuma saņēmēji, tas veicina pakalpojuma izmantošanu – pakalpojums tiek pilnvērtīgāk un vairāk izmantots
- publiskā pārvalde ir atvērtāka un iedzīvotāji vairāk uzticas publiskajai pārvaldei
- lēmumi par pakalpojumu izveidi un pilnveidi ir pamatoti un "pilnvaroti" no pakalpojumu saņēmēju puses
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- pakalpojums tiek veidots, sniegts un pilnveidots pakalpojuma saimniekam nesadarbojoties ar pakalpojuma saņēmējiem – nav pārstāvētas pakalpojumu saņēmēju intereses un nav ņemtas vērā pakalpojuma saņēmēju vēlmes, vajadzības un apmierinātība ar pakalpojumu – pakalpojums nav atbilstošs pakalpojuma saņēmēju vajadzībām
Pakalpojuma rezultāts – vērtība tiek radīta, aktīvi sadarbojoties pakalpojumu saimniekiem, sniedzējiem un saņēmējiem, veidojot savstarpēji izdevīgas, interaktīvas pakalpojumu attiecības
Mijiedarbība starp pakalpojuma saimnieku, sniedzējiem un saņēmējiem – pakalpojumu attiecības ietver:
- pakalpojuma plānošanu un izveidi, tostarp:
- pakalpojumu saņēmēju vajadzību apzināšanu
- pakalpojumu saimnieku un pakalpojumu sniedzēju iespēju apzināšanu
- pakalpojumu saimnieku un sniedzēju iespēju, un pakalpojuma saņēmēju vajadzību salāgošanu
- pakalpojuma sniegšanu, tostarp:
- pakalpojuma sniedzēja resursu pārvaldību, kas nepieciešami pakalpojuma sniegšanai
- pakalpojuma saņēmēju piekļuves nodrošināšanu pakalpojumam
- pakalpojumā ietverto darbību izpildi
- pakalpojumu sniegšanas nosacījumu izpildes kontroli (pakalpojumu līmeņa vienošanās nosacījumu pārvaldību)
- pakalpojuma saņemšanu, tostarp:
- pakalpojuma saņēmēja resursu pārvaldību, kas nepieciešami pakalpojuma saņemšanai
- pakalpojuma saņemšanai nepieciešamās darbības, tostarp pakalpojuma sniedzēja darbību izpildes pieprasīšanu
- saņemtā pakalpojuma novērtēšanu un pilnveides ieteikumu sniegšanu
- pakalpojumu sniegšanas nosacījumu (pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumu) izpildes kontroli
- pakalpojuma attiecību pārvaldību, tostarp
- kopīgas darbības, ko veic pakalpojuma saimnieks, sniedzēji un pakalpojuma saņēmēji, lai nodrošinātu kopīgu vērtības radīšanu
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N4 "Iesaiste, līdzdalība un sadarbība" – pakalpojumu pārvaldība tiek īstenota sadarbojoties
Nosacījums:
N4-2 "Sadarbība ar partneriem" – pakalpojumu pārvaldībā ir iesaistīti partneri
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojuma pārvaldībā (visos tās posmos – plānošanā, izveidē, ieviešanā, sniegšanā, atbalstīšanā un nemitīgā pilnveidē) ir iesaistīti partneri – citas iestādes un uzņēmēji, kas ļauj pakalpojumu pārvaldīt rezultatīvāk un efektīvāk
- publiskā pārvalde ir atvērtāka, iedzīvotāji un uzņēmēji vairāk uzticas valsts pārvaldei
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- visu darot tikai ar saviem spēkiem, atbilstoši savām spējām, pakalpojuma sniegšana var nebūt rezultatīva un efektīva, un var nebūt iespējams:
- pilnvērtīgi apmierināt pakalpojuma saņēmēju vajadzības (rezultativitāte)
- izdarīt to optimālā veidā (efektivitāte gan sev, gan pakalpojuma saņēmējiem)
Pakalpojumu pārvaldība ietver attiecības ar partneriem – citām iestādēm un uzņēmējiem, kas ir iesaistīti pakalpojumu plānošanā, izveidē, ieviešanā, sniegšanā, atbalstīšanā un nemitīgā pilnveidē
Katrs pakalpojums tieši vai netieši, lielākā vai mazākā mērā ir atkarīgs no partneriem:
- pakalpojuma nodrošināšanā iesaistītiem partneriem – pakalpojumu piegādātājiem (ar partneriem, kuru pakalpojumi ir nepieciešami pakalpojuma izveidei un sniegšanas nodrošināšanai), tostarp:
- ar partneriem, kas nodrošina pakalpojuma sniegšanai nepieciešamos resursus vai spējas
- ar partneriem, kas nodrošina atbalsta funkciju īstenošanu
- ar kompetenču centriem, kas sniedz koplietošanas pakalpojumus atbilstoši savai "koncentrētajai kompetencei"
- pakalpojuma sniegšanā iesaistītiem partneriem – pakalpojumu sniedzējiem (ar partneriem, kuri piedalās pakalpojuma sniegšanā – sniedz pakalpojumu pakalpojuma saņēmējiem)
- partneriem – konsultantiem, tostarp:
- sociālajiem partneriem
- nevalstiskajām organizācijām
- citām iestādēm (padomēm, specializētām darba grupām)
- ir svarīgi apzināt un pārvaldīt visas partneru grupas, ar kurām iestāde sadarbojas
Iestādes partnerattiecību stratēģija un ikdienas sadarbība ir tieši atkarīga no tās mērķiem, darbības vides un pieejamā nodrošinājuma (spējām un resursiem)
Sadarbību var veidot izmantojot dažādas pieejas:
- iestāde var koncentrēt uzmanību uz savas pamatdarbības un noteiktu pamatkompetenču attīstīšanu, izmantojot partnerus, lai nodrošinātu citas vajadzības, tostarp, pēc iespējas vairāk izmantojot citās iestādēs koncentrētas kompetences ("kompetenču centrus"), it sevišķi, lai nodrošinātu savas atbalsta funkcijas – pieeja, kas tiek rekomendēta kā pamata variants pakalpojumu pārvaldībā
- iestāde var izvēlēties pēc iespējas vairāk paļauties uz savām spējām un resursiem, un pēc iespējas mazāk izmantot partnerus – pieeja, kas tiek īstenota speciālos gadījumos
Sadarbība pakalpojumu pārvaldības ietvaros var ietvert dažādus formalizācijas līmeņus:
- formālas vienošanās, kas ietver vispārējus sadarbības nosacījumus (tostarp pakalpojuma pārtraukšanas nosacījumus), atbildības un pakalpojumu līmeņa vienošanās nosacījumus
- neformālas (elastīgas) partnerības, kurās pusēm ir kopīgas intereses, mērķi, un kas sadarbojas, lai sasniegtu kopīgus rezultātus
Sadarbības īstenošanai ir iespējamas vairākas finansēšanas pieejas, tostarp:
- sadarbības ietvaros netiek veikti maksājumi partneriem
- sadarbības ietvaros tiek veikti maksājumi:
- partneriem – pakalpojumu piegādātājiem par saņemtajiem pakalpojumiem
- partneriem – pakalpojuma sniedzējiem par pakalpojuma sniegšanu
- maksājumi partneriem tiek veikti pārdalot iestādes budžetu vai arī tiešā veidā – norēķinoties par katru saņemto pakalpojumu
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N5 "Digitālā transformācija" – pakalpojumi tiek digitāli transformēti
Nosacījums:
N5-1 "Pakalpojumu digitālā transformācija" – pakalpojumi pēc iespējas tiek sniegti elektroniskā vidē
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojums pēc iespējas tiek sniegts elektroniskā vidē – digitālā transformācija ļauj domāt un rīkoties jaunā, atšķirīgā veidā un darīt iepriekš nedarīto vai pat neiespējamo, tostarp būtiski palielināt gan pakalpojumu sniegšanas rezultativitāti, gan efektivitāti
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- ja pakalpojums nav pieejams elektroniskā vidē, tad pakalpojuma sniegšana var nebūt rezultatīva un efektīva gan pakalpojuma saimniekam, gan pakalpojuma saņēmējam
Pakalpojumu digitālā transformācija:
- nav pašmērķis, bet gan līdzeklis pilnveidei, lai sasniegtu rezultātu tādos veidos, kas citādi nebūtu iespējami – tā tiek īstenota, digitalizējot informāciju, automatizējot procesus un pielietojot digitālās tehnoloģijas tādos veidos, kas ļauj domāt un rīkoties jaunā, atšķirīgā veidā un darīt iepriekš nedarīto vai pat neiespējamo
- nav vienreizēja kampaņa, bet pastāvīgs, nebeidzams process, tostarp:
- d-plānošana
- d-izveide
- d-ieviešana
- d-uzturēšana
- d-attīstība
- ir attiecināma uz visiem pakalpojumu pārvaldības mērogiem un līmeņiem
- skar visus pakalpojumu pārvaldībā iesaistītos – visus pakalpojumu pārvaldības dalībniekus, tostarp pakalpojumu saimniekus, sniedzējus un saņēmējus
- nav tikai tehnoloģijas un to pielietojums, tā ietver:
- pakalpojumu pārvaldības politiku, tostarp d-pamatnostādnes, d-prioritātes, d-mērķus, d-stratēģijas, d-plānus, d-uzdevumus
- pamatdarbību kopumā un pakalpojumus, tostarp e-pakalpojumus un d-pakalpojumus, d-vajadzības un d-pakalpojumu saņēmējus
- nodrošinājumu, tostarp d-spējas un d-resursus
Ja tas ir iespējams pēc pakalpojuma būtības un tas ir lietderīgi, pakalpojums tiek pieprasīts, apstrādāts un sniegts elektroniskā vidē (ne visus pakalpojumus ir nepieciešams pieprasīt, apstrādāt un sniegt elektroniskā vidē)
Pakalpojumu digitālā transformācija ir iekļaujoša – tiek ņemtas vērā visu sabiedrības grupu vajadzības un spējas, un pakalpojumu saimnieku pienākums ir nodrošināt pakalpojumu piekļūstamību fiziskā vidē īpašām sabiedrības grupām, kas dažādu objektīvu iemeslu dēļ nespēj saņemt pakalpojumus elektroniskā vidē, nodrošinot tām nepieciešamo pakalpojumu klātienes atbalstu (nodrošinot pakalpojumu daudzkanālu piekļūstamību un teritoriālo piekļūstamību)
Pakalpojumu veidi elektroniskā vidē ir:
- e-pakalpojums – pakalpojums, ko pakalpojuma saņēmējs var pieprasīt un saņemt elektroniskā vidē, un vienlaicīgi pakalpojumu var pieprasīt, apstrādāt un saņemt arī fiziskā vidē
- d-pakalpojums (vai "digitāls pakalpojums") – pakalpojums, ko pakalpojuma saņēmējs var pieprasīt un saņemt tikai elektroniskā vidē, un, ko pakalpojuma sniedzējs apstrādā un sniedz elektroniskā vidē
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N5 "Digitālā transformācija" – pakalpojumi tiek digitāli transformēti
Nosacījums:
N5-2 "Sadarbspēja" – pakalpojumi ir savietojami, tie spēj savstarpēji sadarboties
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojums spēj sadarboties ar citiem pakalpojumiem – ir nodrošināta ar pakalpojumu saistīto digitālo tehnoloģiju sadarbspēja, kas dod iespēju automatizēt pakalpojumu sniegšanas procesu, veidojot automatizētas pakalpojumu plūsmas
- tas dod iespēju veidot kompleksos un viedos pakalpojumus
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- ja nav nodrošināta pakalpojuma sadarbspēja, tad pakalpojums ir "izolēts" – nav iespējams veidot mijiedarbību ar citiem pakalpojumiem, un pakalpojuma sniegšana var nebūt rezultatīva un efektīva ne pakalpojuma saimniekam, ne arī pakalpojuma saņēmējam
Pakalpojumu sadarbspēja ir viens no galvenajiem nosacījumiem, kas ļauj īstenot pakalpojumu digitālo transformāciju
Sadarbspējīgi d-pakalpojumi ļauj iestādēm gan savā starpā, gan ar pakalpojumu saņēmējiem elektroniski apmainīties ar jēgpilnu informāciju tādā veidā, lai to saprastu un spētu izmantot visas iesaistītās puses
Viens no sadarbspējas galvenajiem pamatprincipiem ir tehnoloģiskā neitralitāte un datu pārnesamība, tostarp:
- nodrošinot to, ka tiesību akti neuzspiež nepamatotus šķēršļus datu atkārtotai izmantošanai (tiesiskā dimensija)
- pieprasot noslēgt vienošanos par nosacījumiem (pakalpojumu līmeņa vienošanās nosacījumiem) attiecībā uz starpiestāžu sadarbību – starpiestāžu pakalpojumu sniegšanu (organizatoriskā dimensija)
- nodrošinot apmaiņai paredzēto datu savietojamību un kopīgus aprakstus (datu / semantiskā dimensija)
- izveidojot tādu nepieciešamo digitālo tehnoloģiju vidi, lai tā nodrošinātu netraucētu informācijas apmaiņu (tehniskā dimensija)
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N6 "Lietojamība" – pakalpojumi ir vienkārši un ērti lietojami
Nosacījums:
N6-1 "Vienkāršība un ērtība saņēmējiem" – pakalpojumu pieprasīšana un saņemšana ir vienkārša un ērta
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojuma saņēmēji ir apmierināti ar pakalpojumu, jo pakalpojumu pieprasīšana un saņemšana ir vienkārša un ērta:
- informācija par pakalpojumu ir vienkārši un ērti pieejama
- pakalpojuma pieprasīšanas un saņemšanas process ir vienkāršs, ērts un ātrs, tostarp tiek ievērots "informācijas vienreizes princips" – pakalpojuma saņēmējam netiek pieprasīta informācija, kas jau ir pieejama pašam pakalpojuma sniedzējam (publiskajai pārvaldei)
- pakalpojuma pieprasīšanai un saņemšanai paredzētais tehnoloģiskais nodrošinājums ir vienkārši un ērti lietojams (tostarp pašapkalpošanās tīmekļvietnes, e-lietotne vai e-forma, lietotne viedtālrunī)
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- pakalpojuma saņēmēji nav apmierināti ar pakalpojumu, jo:
- pakalpojumu ir grūti atrast
- pakalpojuma aprakstu ir grūti saprast
- pakalpojumu ir sarežģīti pieprasīt un saņemt
- sarežģīts pakalpojums tiek mazāk pieprasīts
- valsts noteiktie pienākumi netiek pildīti (obligātās vajadzības un tām atbilstošie pakalpojumi)
- iedzīvotāji nesaņem sev paredzēto labumu no valsts puses
- palielinās kļūdu daudzums pakalpojuma pieprasījumos un apstrādē, kas rada vajadzību pēc papildu darbībām – tiek lieki tērēts darbs un laiks – samazinās efektivitāte
- palielinās noslodze pakalpojuma atbalstam
Pakalpojumu pieprasīšana un saņemšana ir vienkārša un ērta, ja:
- informācija par pakalpojumu ir vienkārši un ērti pieejama, tostarp:
- pakalpojumu ir viegli atrast
- ir skaidra pakalpojuma jēga un sagaidāmais labums (pakalpojuma rezultāts –apmierinātā vajadzība)
- pakalpojuma pieprasīšanas un saņemšanas process ir:
- vienkāršs, ērts un ātrs
- "pierasts" un intuitīvs - neprasa speciālas zināšanas
- veicina "pareizu rīcību" gan no pakalpojuma saņēmēju, gan pakalpojuma sniedzēju puses
- pakalpojuma pieprasīšanas un saņemšanas procesā tiek ievērots "informācijas vienreizes princips" – pakalpojuma saņēmējam netiek pieprasīta informācija, kas jau ir pieejama pašam pakalpojuma sniedzējam (publiskajai pārvaldei)
- pakalpojuma pieprasīšanas un saņemšanas process ir pārredzams – pakalpojuma saņēmējiem ir iespēja sekot līdzi pakalpojuma pieprasījuma izpildes gaitai
- pakalpojuma pieprasīšanai un saņemšanai paredzētais tehnoloģiskais nodrošinājums ir vienkārši un ērti lietojams (tostarp pašapkalpošanās tīmekļvietne, e-lietotne vai e-forma, lietotne viedtālrunī, mākslīgā intelekta risinājumi)
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N6 "Lietojamība" – pakalpojumi ir vienkārši un ērti lietojami
Nosacījums:
N6-2 "Lietotāju atbalsts" – pakalpojumu saņēmējiem ir nodrošināts atbalsts gan pakalpojumu pieprasīšanai, gan saņemšanai
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojuma saņēmējiem ir nodrošināts atbalsts gan pakalpojuma pieprasīšanai, gan saņemšanai – ir pieejama palīdzība dažādos ar pakalpojumu saistītos jautājumos
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- pakalpojuma saņēmēji nav apmierināti ar pakalpojumu, jo nav pieejama palīdzība dažādos ar pakalpojumu saistītos jautājumos
- pakalpojums tiek mazāk pieprasīts, vai pat nav pieejams noteiktās situācijās vai noteiktām saņēmēju grupām
Atbalsts pakalpojuma lietotājiem tiek nodrošināts:
- attālināti (pašapkalpošanās), tostarp:
- attālināti, tostarp:
- valsts vienotajā zvanu centrā (Valsts pārvaldes pakalpojumu palīdzības dienestā)
- iestāžu un pašvaldību palīdzības dienestā
- tieši – iestādēs vai pašvaldībās
- klātienē, tostarp:
- valsts un pašvaldības vienotajā klientu apkalpošanas centrā (VPVKAC)
- iestāžu un pašvaldību klientu apkalpošanas centros
- pakalpojuma sniedzēja atrašanās vietā
- pakalpojuma saņēmēja atrašanās vietā
Lietotāju atbalsts tiek nodrošināts vairākos līmeņos:
- "0. līmenī” tiek risināti vispārēji vai vienkārši jautājumi, nodrošinot pakalpojuma saņēmēja pašapkalpošanās iespēju (izmantojot zināšanu datu bāzi vai virtuālo asistentu)
- "1. līmenī” tiek risināti vispārēji vai vienkārši jautājumi, nodrošinot atbalsta speciālista iesaisti
- "2. līmenī” tiek risināti specializēti vai sarežģīti jautājumi, nodrošinot atbalsta eksperta iesaisti (tostarp pakalpojuma vadītāja, resursa vadītāja, izstrādātāja iesaisti)
Lietotāju atbalsta nodrošināšanai, var tikt īstenota mijiedarbība starp atbalsta līmeņiem:
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N7 "Automatizācija" – pakalpojumu sniegšana pēc iespējas tiek automatizēta
Nosacījums:
N7-1 "Pakalpojumu adaptivitāte" – pakalpojumi spēj automātiski pielāgoties konkrētiem pakalpojuma saņēmējiem un situācijai
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojums spēj automātiski pielāgoties konkrētiem pakalpojuma saņēmējiem un situācijai – pakalpojums ir atbilstošs konkrēta saņēmēja vajadzībām un situācijai
- netiek veidotas pakalpojuma variācijas, kopējais pakalpojumu skaits samazinās un tos ir vieglāk pārvaldīt
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- tiek veidotas pēc būtības viena un tā paša pakalpojuma variācijas – mākslīgi palielinās pakalpojumu skaits, ko ir grūti pārvaldīt (lieks darba un laika patēriņš)
Adaptīvs pakalpojums ir pakalpojums, kura saturs (gan apraksts, gan pieprasīšanas un saņemšanas process un nosacījumi, gan arī pakalpojuma rezultāts) automātiski pielāgojas:
- konkrētai personai
- kontekstam – situācijai, apstākļiem, notikumiem
- dažādiem papildu nosacījumiem, tostarp teritorijai vai konkrētai pakalpojuma saņemšanas vietai
Adaptīvi pakalpojumi nodrošina pakalpojumu skaita samazināšanu, aizstājot (apvienojot) vairākus atsevišķus, bet pēc būtības vienādus pakalpojumus (pakalpojumu variācijas) ar vienu pakalpojumu, kas spēj automātiski pielāgoties personai, kontekstam un nosacījumiem
Pakalpojumu adaptivitātes nodrošināšana ir:
- viedo pakalpojumu izveides priekšnosacījums
- viens no veidiem kā īstenot pakalpojumu unifikāciju
Pakalpojumu adaptivitāte tiek nodrošināta, veidojot adaptīvus digitālo tehnoloģiju risinājumus (tostarp adaptīvas pašapkalpošanās tīmekļvietnes un mobilās lietotnes, e-pakalpojumu lietotnes un d-pakalpojumu tehniskos risinājumus)
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N7 "Automatizācija" – pakalpojumu sniegšana pēc iespējas tiek automatizēta
Nosacījums:
N7-2 "Pakalpojumu proaktīva sniegšana" – ja iespējams, pakalpojumi tiek sniegti bez pakalpojumu saņēmēju pieprasījuma
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojums tiek sniegts bez pakalpojuma saņēmēju pieprasījuma – paātrinās pakalpojuma saņemšana, vienkāršojas pakalpojuma sniegšanas process, samazinās pakalpojumu saņēmēju patērētais laiks, noslodze un izmaksas pakalpojuma pieprasīšanā un saņemšanā
- pakalpojums tiek sniegts arī tiem pakalpojumu saņēmējiem, kuri nezina par savām iespējām saņemt sev pienākošos pakalpojumu
- veidojas pozitīvs publiskās pārvaldes tēls – jūtama ieinteresētība sabiedrības vajadzību apmierināšanā (pieaug sabiedrības apmierinātība ar publisko pārvaldi kopumā)
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- tiek lieki apgrūtināti pakalpojuma saņēmēji un noslogoti pakalpojuma sniedzēji, gadījumos, kad pakalpojumu varētu sniegt bez pakalpojuma pieprasīšanas – samazinās pakalpojuma sniegšanas efektivitāte (palielinās patērētais laiks, darbs un izmaksas)
- pakalpojumu saņēmēji var būt neapmierināti par nesaņemtiem pakalpojumiem, kas tiem pienācās
Pakalpojuma proaktīva sniegšana ir pakalpojuma sniegšanas veids, kad pakalpojums tiek sniegts bez pakalpojuma pieprasījuma
Vienu un to pašu pakalpojumu var sniegt gan "proaktīvi", gan "reaktīvi" (reaģējot uz pakalpojuma pieprasījumu)
Pakalpojums var tikt sniegts bez pakalpojuma pieprasījuma (pakalpojuma proaktīva sniegšana), ja ir iepriekš paredzama vai zināma vajadzība (it sevišķi, ja ir "obligāta vajadzība" - vajadzība, kas ir saistīta ar pienākumu izpildi, piemēram normatīvo aktu prasību izpilde), vienlaicīgi nodrošinot iespēju atteikties no pakalpojumu proaktīvas saņemšanas – izvēlēties nosacījumus mijiedarbībai ar pakalpojumu sniedzējiem
Vajadzība proaktīvi saņemt pakalpojumu var būt:
- vispārēja – visiem pakalpojuma saņēmējiem
- ierobežota – noteiktām pakalpojuma saņēmēju grupām
- individuāla – konkrētam pakalpojuma saņēmējam
Pakalpojumu proaktīvi var sniegt:
- vienreizēji
- regulāri
- iestājoties noteiktai situācijai, izpildoties noteiktiem nosacījumiem vai notiekot kādam notikumam
Pakalpojuma saņēmēja līdzdalība pakalpojuma proaktīvā sniegšanā:
- pakalpojumu proaktīvi var sniegt bez pakalpojuma saņēmēja līdzdalības (pilnībā automātiski)
- pakalpojumu proaktīvi var sniegt ar pakalpojuma saņēmēja līdzdalību (piemēram automātiski uzsākot sniegt pakalpojumu bez pakalpojuma saņēmēja pieprasījuma, saņēmējam tiek lūgts sniegt papildu informāciju, lai pabeigtu pakalpojuma sniegšanas procesu)
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N7 "Automatizācija" – pakalpojumu sniegšana pēc iespējas tiek automatizēta
Nosacījums:
N7-3 "Automatizētas pakalpojumu plūsmas" – savstarpēji saistīti pakalpojumi tiek sniegti pēc iespējas veidojot kompleksus pakalpojumus un automatizētas pakalpojumu plūsmas
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- savstarpēji saistīti pakalpojumi tiek sniegti pēc iespējas veidojot kompleksos vai viedos pakalpojumus un automatizētas pakalpojumu plūsmas:
- ir īstenots "vienas pieturas aģentūras princips" – visas ar dzīves situāciju saistītās vajadzības pakalpojumu saņēmēji var apmierināt vienuviet – ar vienu pakalpojuma pieprasījumu, viena procesa ietvaros
- paātrinās pakalpojuma saņemšana
- vienkāršojas pakalpojuma sniegšanas process
- samazinās pakalpojumu saņēmēju patērētais laiks, noslodze un izmaksas pakalpojuma pieprasīšanā un saņemšanā
- samazinās pakalpojumu sniedzēju patērētais laiks, noslodze un izmaksas pakalpojuma sniegšanā
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- dzīves situācijā esošo vajadzību apmierināšana nav efektīva:
- katrs vajadzībai atbilstošais pakalpojums ir jāpieprasa atsevišķi
- nenotiek mijiedarbība starp atsevišķiem pakalpojumiem
- pakalpojumu pieprasīšanas un saņemšanas process nav optimāls (tas ir lēns un sarežģīts)
Pakalpojumi tiek sniegti, lai apmierinātu kādā no dzīves situācijām "ietilpstošu" vienu vai vairākas vajadzības (vajadzību grupu)
Lai apmierinātu visu dzīves situācijā "ietilpstošo" vajadzību grupu, pēc iespējas ir jāveido vajadzību grupai (dzīves situācijai) atbilstošas automatizētas pakalpojumu plūsmas,
tostarp, nodrošinot "vienas pieturas aģentūras principa" īstenošanu – visas ar dzīves situāciju saistītās vajadzības pakalpojumu saņēmēji var apmierināt vienuviet – ar vienu pakalpojuma pieprasījumu, viena procesa ietvaros
Daļēji vai pilnībā automatizēti vairākus saistītus pakalpojumus var sniegt, veidojot kompleksas e-lietotnes, “kompleksos pakalpojumus” vai “viedos pakalpojumus”, kas ietver dzīves situācijā ietilpstošajām vajadzībām nepieciešamo "vienkāršo pakalpojumu" kopumu, savstarpēji sasaistot atsevišķos pakalpojumus, un, pēc iespējas nodrošinot saistīto pakalpojumu proaktīvu sniegšanu (ar vai bez saņēmēju līdzdalības)
Lai veidotu automatizētas pakalpojumu plūsmas, ir jānodrošina saistīto pakalpojumu sadarbspēja
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N8 "Koplietošana" – pakalpojumi pēc iespējas tiek paredzēti vairākiem pakalpojumu saņēmējiem
Nosacījums:
N8-1 "Plašs saņēmēju loks" – pakalpojumi tiek veidoti tā, lai tos varētu izmantot pēc iespējas vairāk pakalpojuma saņēmēju
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojums ir veidots tā, lai to varētu izmantot pēc iespējas vairāk pakalpojuma saņēmēju, tas samazina pakalpojuma sniegšanas izmaksas uz vienu pakalpojuma saņēmēju – finansējums tiek tērēts lietderīgāk, jo labums ir vairākiem pakalpojuma saņēmējiem
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- pakalpojums ir ar šauru – ierobežotu pielietojumu, kas tomēr pieprasa nodrošināt visas ar pakalpojuma pārvaldību saistītās aktivitātes un uzdevumus, kas savukārt var radīt neatbilstošu izmaksu/labuma attiecību – pakalpojums var būt nepamatoti dārgs
Pakalpojums atbilstoši tā būtībai ir jāplāno un jāveido tā, lai to varētu izmantot pēc iespējas plašāks pakalpojumu saņēmēju loks, tostarp:
- publiskajiem individuāla labuma pakalpojumiem (publisks pakalpojums, kas ir paredzēts konkrētam iedzīvotājam, uzņēmējam vai to grupai) – plašākas iedzīvotāju un uzņēmēju grupas
- starpiestāžu koplietošanas pakalpojumiem (starpiestāžu pakalpojums, kas ir paredzēts vairāk nekā vienai iestādei) – iestāžu grupas, vai pat visas iestādes kopumā (pēc iespējas samazinot tādu pakalpojumu skaitu, kas ir paredzēts individuālai lietošanai – tikai vienai iestādei)
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N8 "Koplietošana" – pakalpojumi pēc iespējas tiek paredzēti vairākiem pakalpojumu saņēmējiem
Nosacījums:
N8-2 "Kompetenču centri" – vienuviet koncentrētas specializētas kompetences
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- izmantojot koplietošanas pakalpojumus, it sevišķi kompetenču centru sniegtos pakalpojumus, iestādes var samazināt savas izmaksas, saņemt augstākas kvalitātes pakalpojumus un fokusēties uz savu pamatdarbību
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- nenotiek mijiedarbība starp iestādēm, nenotiek specializācija (kompetenču koncentrācija) – katra iestāde cenšas nodrošināt savas vajadzības pašu spēkiem, kas samazina darbības rezultativitāti un efektivitāti
Koplietošanas pakalpojumu sniegšanai pēc iespējas jāveido specializēti kompetenču centri, kuros mērķtiecīgi un fokusēti tiek koncentrētas specializētas kompetences, un, kas atbilst noteiktiem kvalifikācijas nosacījumiem
Kompetenču centri var tikt veidoti, lai nodrošinātu koplietošanas pakalpojumus dažādos mērogos:
- valsts mēroga kompetenču centri
- nozares vai pašvaldības mēroga kompetenču centri
- iestādes mēroga kompetenču centri (iekšēja struktūrvienību specializācija – kompetenču koncentrācija)
Var tikt veidoti kompetenču centri, kuru pakalpojumu izmantošana ir obligāta noteiktai pakalpojumu saņēmēju grupai, un var tikt veidoti kompetenču centri, kuru pakalpojumus pakalpojumu saņēmēji var brīvi izvēlēties – atbilstoši tam, ir jāveido kompetenču centra pamatdarbības modelis
Kompetenču centriem, veidojot sadarbību ar citām iestādēm – pakalpojumu saņēmējiem, var tikt slēgtas starpresoru vienošanās (tostarp sistēmā "VIRSIS"– Valsts vienotajā pieteikumu vadības sistēmā)
Starpresoru vienošanās par kompetenču centru sniegtajiem pakalpojumiem ietver vispārējus sadarbības nosacījumus (tostarp pakalpojuma pārtraukšanas nosacījumus), atbildības un pakalpojumu līmeņa vienošanās nosacījumus
Kompetenču centri var tikt veidoti dažādu atbalsta funkciju nodrošināšanai un arī iestāžu atsevišķu pamatdarbības aktivitāšu īstenošanai (piemēram datu apstrādei un analītikai, pamatdarbībai paredzēto digitālo tehnoloģiju izstrādei un uzturēšanai, iestādes pakalpojumu atbalstam sniegšanai "gala saņēmējiem")
It īpaši, specializēti kompetenču centri ir veidojami dažādu atbalsta funkciju nodrošināšanai (tostarp grāmatvedības, lietvedības, juridiskā nodrošinājuma, apmācību, sabiedrisko attiecību, atbalsta funkcijām paredzēto digitālo tehnoloģiju izstrādei un uzturēšanai, telpu un transporta nodrošināšanai), sniedzot citām iestādēm koplietošanas pakalpojumus, un ļaujot tām fokusēties savas pamatdarbības īstenošanai
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N9 "Unifikācija" – pēc būtības vienādie pakalpojumi tiek vienādoti
Nosacījums:
N9-1 "Unifikācija" – pakalpojumi tiek veidoti pēc iespējas vienveidīgāki, samazinot pēc būtības vienādo pakalpojumu variāciju skaitu
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- pakalpojumi tiek veidoti pēc iespējas vienveidīgāki, samazinot pēc būtības vienādo pakalpojumu variāciju skaitu – tas ļauj pakalpojumu saimniekiem samazināt izmaksas, veidojot un uzturot atšķirīgus pakalpojumus, un pakalpojumu saņēmējiem vienkāršāk (vienveidīgi) atrast, pieprasīt un saņemt pakalpojumus dažādās pašvaldībās
- samazinās birokrātija – pakalpojums ir saprotamāks, visur vienāds, vajadzīga mazāka skaidrošana un atbalsts pakalpojuma saņēmējiem
- iespēja veidot kopīgus koplietošanas pakalpojumus vai to atsevišķas daļas (tostarp aprakstus, e-lietotnes)
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- pēc būtības vienādi pakalpojumi, kas tomēr atšķiras katrā pašvaldībā rada pakalpojuma saņēmēju neizpratni un neapmierinātību saistībā ar šīm atšķirībām, kā arī rada papildu izmaksas valstī kopumā, veidojot un uzturot šos atšķirīgos pakalpojumus
Pakalpojumu unifikācija (vienādošana) galvenokārt ir attiecināma uz pašvaldību pakalpojumiem
Tā ir nepieciešama, lai samazinātu pēc būtības vienādu pakalpojumu skaitu un nodrošinātu pakalpojumu vienveidību visās pašvaldībās:
- atvieglojot iedzīvotājiem nepieciešamo pakalpojumu atrašanu un saņemšanu
- atvieglojot pašvaldībām pakalpojumu pārvaldību
Katrai pašvaldībai var būt:
- savi specifiski, unikāli pakalpojumi, kas nav jāunificē
- visās pašvaldībās pēc būtības vienādi pakalpojumi, kas ir jāunificē
Unifikācija ir obligāta pašvaldībās obligāti sniedzamajiem pakalpojumiem, tostarp:
- valsts likumdošanā noteiktajiem
- starptautiski noteiktajiem
Unificēto pakalpojumu saturs (apraksti, pieprasīšanas formas, sniegšanas procesi un nosacījumi) katrā pašvaldībā var atšķirties, tam nav jābūt identiskam, jo konkrētajā pašvaldībā var būt objektīvs pamatojums atšķirībām (pašvaldības specifika)
Unificētajiem pakalpojumiem ir jāveido valstī vienotas adaptīvas e-lietotnes, kas pielāgojas (ir adaptīvas) konkrētas pašvaldības vai pašvaldību grupas specifikai – tas ir nepieciešamais priekšnosacījums
Pilnībā unificētam pakalpojumam ir:
- viens visām pašvaldībām kopīgs pakalpojuma apraksts
- viena visām pašvaldībām kopīga pakalpojuma e-lietotne
Pilnībā unificēti pakalpojumi ietver:
- vienādotu pakalpojumu nosaukumu un pakalpojumu aprakstu
- vienādotu pakalpojumu pieprasīšanas formu (e-lietotni)
- vienādotus procesus un vadlīnijas
- vienādotu normatīvo regulējumu, tostarp saistošos noteikumus
- vienādotas kompetences, tostarp zināšanas un prasmes
- vienādotu darba organizāciju
- “standartizētu” vai centralizētu tehnoloģisko nodrošinājumu
- vienādotu vai centralizētu zināšanu bāzi
Pakalpojumiem ir jāatbilst pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem
Nosacījumu grupa:
N10 "Drošība" – pakalpojumi ir droši
Nosacījums:
N10-1 "Drošība" – pakalpojumi neapdraud pakalpojumu saņēmējus un pakalpojumu sniedzējus
Ieguvumi, ja nosacījums tiek īstenots:
- gan pakalpojuma saņēmēji, gan pakalpojuma sniedzēji var būt droši, jo pakalpojums ir uzticams un uz tā rezultātu var paļauties, pakalpojuma sniegšanas process nodrošina konfidencialitāti un personas datu aizsardzību
- droši pakalpojumi veicina sabiedrības uzticēšanos valsts pārvaldei kopumā
Apdraudējumi, ja nosacījums netiek īstenots:
- pakalpojums var apdraudēt gan pakalpojuma saņēmējus, gan pakalpojuma sniedzējus, gan arī citus, kas tieši nav saistīti ar pakalpojumu, tostarp uz pakalpojum rezultātu nevar paļauties, pakalpojuma sniegšanas process nenodrošina konfidencialitāti un personas datu aizsardzību
- ja pakalpojums nav drošs, tas netiks izmantos, vai tiks izmantos ierobežoti
Ir jāpanāk, ka pakalpojums ir drošs visos pakalpojumu pārvaldības posmos gan pakalpojumu sniedzējiem, gan pakalpojuma saņēmējiem, gan arī citiem tieši vai netieši iesaistītajiem, it īpaši ir jāpanāk, ka:
- pakalpojums neapdraud pakalpojuma sniedzējus
- pakalpojums neapdraud pakalpojuma saņēmējus
Pakalpojumam ir apzināti iespējamie apdraudējumi, veikta risku analīze, izveidots plāns un veiktas nepieciešamās darbības apdraudējuma ietekmes un varbūtības samazināšanai, tostarp:
- ir sabalansēta pakalpojuma lietošanas ērtība un drošība
- ir nodrošināta pakalpojumam atbilstoša piekļuves pārvaldība gan elektroniskā, gan fiziskā vidē
- ja tas ir nepieciešams, tiek veikta pakalpojumu saņēmēju:
- identifikācija (pakalpojuma saņēmēja identitātes noteikšana) un autentifikācija (pakalpojuma saņēmēja identitātes informācijas pareizības – izcelsmes un integritātes pārbaude)
- autorizācijas pārbaude (pārbaude vai pakalpojuma pieprasītājs ir tiesīgs pieprasīt un saņemt pakalpojumu, tostarp pakalpojumu sniedzējam ir nodrošināta iespēja iegūt nepieciešamos apliecinājumus par pakalpojuma saņēmēja tiesībām saņemt konkrēto pakalpojumu)
Pakalpojums ir uzticams un uz tā rezultātu var paļauties – ir nodrošināta pakalpojuma rezultāta atbilstības pārbaude (ir izveidots "izejošās kvalitātes kontroles" process, un tiek veiktas tam atbilstošas darbības)
Pakalpojuma sniegšanas process nodrošina konfidencialitāti un personas datu aizsardzību
Ir nodrošināta ar pakalpojumu saistītās informācijas drošība, tostarp informācijas pieejamība, integritāte un konfidencialitāte