1.4. apakšnodaļa: Pakalpojumu pārvaldības dalībnieku lomas un pienākumi

Pilnvērtīgu un visaptverošu pakalpojumu pārvaldību īsteno pārvaldības dalībnieki atbilstoši pārvaldības lomām

Pakalpojumu pārvaldības lomas:

1. Pakalpojumu pārvaldības valsts vadošā iestāde
2. Pakalpojumu pārvaldības nozares vadošā iestāde
3. Pakalpojumu pārvaldības pašvaldības vadošā iestāde
4. Iestādes pakalpojumu kopuma saimnieks
5. Pakalpojuma saimnieks
6. Pakalpojuma sniedzējs
7. Pakalpojuma saņēmējs
8. Iestādes resursu kopuma saimnieks
9. Resursa saimnieks
10. Resursa lietotājs

Ieguvumi, ja pārvaldības lomas ir noteiktas:

• visiem pakalpojumu pārvaldības dalībniekiem atbilstoši to lomām ir skaidri darbības mērogi un līmeņi, pienākumi, atbildības, savstarpējā mijiedarbība un atkarības
• pakalpojumu pārvaldības uzdevumi tiek veikti pilnvērtīgi, tiek veiktas visas pārvaldībai nepieciešamās aktivitātes – atbilstoši pienākumu sadalījumam pa lomām
• iestāžu ikdienas darbība tiek īstenota atbilstoši pakalpojumu pārvaldības lomām paredzētajiem pārvaldības mērogiem un līmeņiem

Apdraudējumi, ja pārvaldības lomas nav noteiktas:

• iestāžu aktivitātes saistībā ar pakalpojumu pārvaldību var tikt īstenotas haotiski, neapzinoties atbilstošos pienākumus un katras lomas iesaisti pakalpojumu pārvaldības uzdevumu veikšanā un savstarpējās atkarības un mijiedarbību
• ir iespējama aktivitāšu dublēšanās, nav sakārtota pakalpojumu pārvaldības dalībnieku mijiedarbība un uzdevumi var tikt veikti neefektīvi
• var netikt veikti pakalpojumu pārvaldības uzdevumi, jo nav skaidrs kā pienākums ir tos veikt, vai arī uzdevumi var tikt veikti daļēji, izlaižot būtiskas aktivitātes

Pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanas sasniedzamais rezultāts:

• pakalpojumu pārvaldības dalībnieki pakalpojumu pārvaldību īsteno atbilstoši pakalpojumu pārvaldības lomām

Sasniedzamā rezultāta novērtējums:

• pakalpojumu pārvaldības pakalpojumu pārvaldības lomas ir noteiktas un dokumentētas normatīvajā regulējumā
• katrā ar pakalpojumu pārvaldību saistītā iestādē ir apzināta tās iesaiste pakalpojumu pārvaldībā un noteiktas tās pakalpojumu pārvaldības lomas
• katrā ar pakalpojumu pārvaldību saistītā iestādē ir norīkoti konkrēti nodarbinātie, kuri savas ar pakalpojumu pārvaldību saistītās aktivitātes veic atbilstoši konkrētu pakalpojumu pārvaldības lomu pienākumiem

Valstī kopējā sasniedzamā attīstības pakāpe:

1. Atbildīgie – atbildīgie ir noteikti, darbojas pilnvērtīgi un dara vairāk par tikai šobrīd nepieciešamo:

• atbildīgie ir kompetenti un izdara visu šobrīd nepieciešamo
• atbildīgie aktīvi izrāda iniciatīvu un "saimnieka attieksmi"

2. Dokumentēšana – pakalpojumu pārvaldības dalībnieki un to lomas ir noteiktas un dokumentētas ļoti labi, un tās ir vienotas pakalpojumu pārvaldības sistēmas sastāvdaļa:

• lomas var pielietot, un ir viss nepieciešamais, lai tās varētu pielietot rezultatīvi un efektīvi
• lomas veido vienotu, strukturētu pakalpojumu pārvaldības sistēmu, kas atvieglo sadarbību un uzlabo pakalpojumu pārvaldību kopumā

3. Atbilstība vajadzībām – pakalpojumu pārvaldības dalībnieku un to lomu iedalījums pilnībā atbilst vajadzībām un dod papildu ieguvumus:

• dalījums atbilst vajadzībām un veicina veiksmīgu pakalpojumu pārvaldību
• dalījums ir salāgots ar konkrēto situāciju
• dalījums palīdz un veicina pakalpojumu pārvaldības attīstību – pakalpojumu pārvaldības pilnveidi iestādēs

4. Praktisks pielietojums – pakalpojumu pārvaldības dalībnieku un to lomu iedalījums tiek pielietots pilnvērtīgi – plaši un "organiski":

• iedalījums tiek pielietots apzinoties pielietojuma jēgu un ieguvumus
• iedalījums tiek pielietots regulāri, atbilstoši paredzētajam nolūkam
• iedalījums tiek pielietots visaptveroši, pilnvērtīgi
• bez iedalījuma nav iespējams iztikt – tā ir dabiska ("organiska") ikdienas nepieciešamība – vienotas pakalpojumu pārvaldības sistēmas sastāvdaļa

5. Attīstība un pilnveide – pakalpojumu pārvaldības  dalībnieku un to lomu attīstība un pilnveide notiek pārvaldīti un pēc būtības – pilnvērtīgi:

• plāni ir ļoti labi – ir viss nepieciešamais
• tie ir labi saprotami, tos ir ērti lietot un izmainīt
• aktivitātes tiek veiktas atbilstoši plāniem – pilnā apjomā un atbilstoši vajadzībām
• aktivitātes tiek veiktas saskaņoti, plānveidīgi, rezultatīvi un efektīvi
• aktivitātes tiek veiktas arī papildus plāniem –  operatīvi reaģējot uz apkārtējām izmaiņām un vajadzībām

Pakalpojumu pārvaldības loma "Pakalpojumu pārvaldības valsts vadošā iestāde"

Lomas ir attiecināmas uz iestādēm nevis cilvēkiem

Lomai atbilstošos pienākumus veic cilvēki

Vienai iestādei vienmēr ir vairākas lomas, un katrai no lomām ir atšķirīgi pienākumi

Lomai atbilstošā iestāde:

• Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrija

Lomas vispārējs raksturojums:

• iestāde, kas īsteno vispārēju valsts pakalpojumu pārvaldību

Pārvaldības mērogs (↔):

• valsts mērogs

Pārvaldības līmenis (↕):

• politikas līmenis

Darbības fokuss:

• sabiedrības vajadzības kopumā

Lomai atbilstošie pienākumi:

• saistībā ar pakalpojumu pārvaldības uzdevumu veikšanu, lomai atbilst konkrēti pienākumi

Lomas pienākumu veicēji:

• Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijā ir konkrēts cilvēks, kurš ir atbildīgs par pakalpojumu pārvaldību valstī kopumā – pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstošo pienākumu veikšanu

Lomas "Pakalpojumu pārvaldības valsts vadošā iestāde" pienākumi

atbilstoši uz lomu attiecināmajiem pakalpojumu pārvaldības uzdevumiem (PU)

PU1-1   Pakalpojumu pārvaldības politikas plānošana un aktualizēšana:

• plāno valsts attīstības prioritātēm un mērķiem atbilstošu pakalpojumu pārvaldības politiku, tostarp nosaka valsts:
  • pakalpojumu attīstības prioritātes un mērķus
  • pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumus
  • pakalpojumu pārvaldības rezultatīvākos un efektīvākos veidus (tostarp veidus kā pilnvērtīgāk apmierināt pakalpojumu saņēmēju vajadzības, nodrošināt pakalpojumu saņēmēju apmierinātību un pielietot, pilnveidot un attīstīt spējas un resursus)
  • pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanas rezultativitātes un efektivitātes rādītājus (galvenos darbības rādītājus)
• nodrošina pakalpojumu pārvaldības politikas atbilstību apkārtējām izmaiņām, tostarp regulāri:
  • novērtē pakalpojumu pārvaldības politikas atbilstību
  • pilnveido pakalpojumu pārvaldības politiku

PU1-2   Nozaru, pašvaldību un iestāžu pakalpojumu attīstības plānu izveide un aktualizēšana:

• piedalās pakalpojumu attīstības plānu izveidē un aktualizēšanā, tostarp:
  • nodrošina nepieciešamo informāciju
  • pārstāv valsts intereses

PU1-3   Pakalpojumu pārvaldības vispārējo normatīvo aktu izstrāde un pilnveide:

• apzina nepieciešamos pakalpojumu pārvaldības valsts vispārējos normatīvos aktus
• izstrādā jaunus pakalpojumu pārvaldības valsts vispārējos normatīvos aktus
• vērtē pakalpojumu pārvaldības valsts vispārējo normatīvo aktu prasību ievērošanu, izveides mērķu sasniegšanu un prasību neievērošanas iemeslus
• veic izmaiņas un papildinājumus esošajos pakalpojumu pārvaldības valsts vispārējos normatīvajos aktos

PU1-4   Pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanas vadlīniju izstrāde un metodiskā atbalsta sniegšana:

• izstrādā pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanas vadlīnijas, metodikas un citus nepieciešamos palīgmateriālus
• sniedz konsultācijas un metodisko atbalstu pakalpojumu pārvaldības dalībniekiem saistībā ar pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanu
• organizē un veic apmācības pakalpojumu pārvaldības dalībniekiem saistībā ar pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanu

PU1-5   Pakalpojumu pārvaldības politikas un attīstības plānu īstenošanas kontrole un vadība:

• kontrolē pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanu, tostarp:
  • veic pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanas rezultativitātes un efektivitātes rādītāju (galveno darbības rādītāju) mērījumus un uzkrāj tos
  • analizē iegūtos rezultātus un izmanto tos pakalpojumu pārvaldībai (tostarp pakalpojumu un nodrošinājuma pilnveidei un attīstības plānošanai)
• nodrošina valstī vienotu pieeju pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanā (tostarp sniedz atzinumus, rekomendācijas un ieteikumus pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanā iesaistītajiem)
• saskaņo savas valsts mēroga ar pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanu saistītās darbības ar Nozaru pakalpojumu pārvaldības vadošajām iestādēm un Pašvaldību pakalpojumu pārvaldības vadošajām iestādēm
• koordinē nozaru, pašvaldību un iestāžu valsts mēroga ar pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanu saistītās darbības un pārrobežu sadarbību

PU3-1   Nemitīga pilnveide:

• ierosina vai veic darbības, kas saistītas ar pakalpojumu un nodrošinājuma pārvaldības rezultativitātes un efektivitātes nemitīgu pilnveidi, tostarp pakalpojumu sniegšanas un resursu izmantošanas pilnveidi

PU3-2   Pārvaldības dalībnieku iesaiste:

• apzina katrai pakalpojumu pārvaldības aktivitātei atbilstošos pārvaldības dalībniekus
• nodrošina atbilstošo pārvaldības dalībnieku iesaisti aktivitāšu īstenošanā

PU3-3   Īstenoto aktivitāšu kontrole:

• apzina pakalpojumu pārvaldības aktivitāšu īstenošanas kontrolei nepieciešamos rādītājus, tostarp:
  • procesa kontrolei
  • rezultāta kontrolei
  • efektivitātes kontrolei
• plāno un nodrošina katras īstenotās aktivitātes kontrolei nepieciešamās spējas un resursus
• veic katras īstenotās aktivitātes procesa, rezultāta un efektivitātes kontroli
• nepieciešamības gadījumā plāno, nodrošina vai ierosina pilnveides aktivitātes

PU3-4   Finanšu pārvaldība:

• apzina, plāno un koordinē valstī kopumā pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamo finansējumu
• apzina valstī kopumā pakalpojumu pārvaldības faktiskās izmaksas
• kontrolē valstī kopumā pakalpojumu pārvaldības faktisko izmaksu atbilstību plānotajām

Pakalpojumu pārvaldības loma "Pakalpojumu pārvaldības nozares vadošā iestāde"

Lomas ir attiecināmas uz iestādēm nevis cilvēkiem

Lomai atbilstošos pienākumus veic cilvēki

Vienai iestādei vienmēr ir vairākas lomas, un katrai no lomām ir atšķirīgi pienākumi

Lomai atbilstošā iestāde:

• konkrētas valsts pārvaldes nozares atbildīgā ministrija

Lomas vispārējs raksturojums:

• iestāde, kas īsteno vispārēju nozares pakalpojumu pārvaldību

Pārvaldības mērogs (↔):

• nozares mērogs

Pārvaldības līmenis (↕):

• politikas līmenis

Darbības fokuss:

• sabiedrības vajadzības kopumā

Lomai atbilstošie pienākumi:

• saistībā ar pakalpojumu pārvaldības uzdevumu veikšanu, lomai atbilst konkrēti pienākumi

Lomas pienākumu veicēji:

• nozares atbildīgajā ministrijā ir konkrēts cilvēks, kurš ir atbildīgs par pakalpojumu pārvaldību nozarē kopumā – pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstošo pienākumu veikšanu

Lomas "Pakalpojumu pārvaldības nozares vadošā iestāde" pienākumi

atbilstoši uz lomu attiecināmajiem pakalpojumu pārvaldības uzdevumiem (PU)

PU1-1   Pakalpojumu pārvaldības politikas plānošana un aktualizēšana:

• piedalās pakalpojumu pārvaldības politikas plānošanā un aktualizēšanā, tostarp:
  • nodrošina nepieciešamo informāciju
  • pārstāv nozares intereses

PU1-2   Nozaru, pašvaldību un iestāžu pakalpojumu attīstības plānu izveide un aktualizēšana:

• veido pakalpojumu pārvaldības politikai atbilstošu nozares pakalpojumu attīstības plānu (nozares darbības stratēģijas dokumenta sastāvdaļa), tostarp nosaka nozares:
  • pakalpojumu attīstības prioritātes un mērķus
  • pamatdarbības virzienus un galvenās pakalpojumu grupas
  • pakalpojumu pārvaldības rezultatīvākos un efektīvākos veidus (tostarp veidus kā pilnvērtīgāk apmierināt pakalpojumu saņēmēju vajadzības, nodrošināt pakalpojumu saņēmēju apmierinātību un pielietot, pilnveidot un attīstīt nozares spējas un resursus)
  • pakalpojumu attīstības plāna īstenošanas rezultativitātes un efektivitātes rādītājus
• nodrošina nozares pakalpojumu attīstības plāna atbilstību apkārtējām izmaiņām, tostarp regulāri:
  • novērtē nozares pakalpojumu attīstības plāna atbilstību
  • pilnveido nozares pakalpojumu attīstības plānu

PU1-3   Pakalpojumu pārvaldības vispārējo normatīvo aktu izstrāde un pilnveide:

• apzina nepieciešamos pakalpojumu pārvaldības nozares vispārējos normatīvos aktus
• izstrādā jaunus pakalpojumu pārvaldības nozares vispārējos normatīvos aktus
• vērtē pakalpojumu pārvaldības nozares vispārējo normatīvo aktu prasību ievērošanu, izveides mērķu sasniegšanu un prasību neievērošanas iemeslus
• veic izmaiņas un papildinājumus esošajos pakalpojumu pārvaldības nozares vispārējos normatīvajos aktos

PU1-5   Pakalpojumu pārvaldības politikas un attīstības plānu īstenošanas kontrole un vadība:

• kontrolē pakalpojumu pārvaldības politikas un nozares pakalpojumu attīstības plāna īstenošanu, tostarp:
  • veic pakalpojumu attīstības plāna īstenošanas rezultativitātes un efektivitātes rādītāju mērījumus un uzkrāj tos
  • analizē iegūtos rezultātus un izmanto tos pakalpojumu pārvaldībai (tostarp pakalpojumu un nodrošinājuma pilnveidei un attīstības plānošanai)
• nodrošina valstī vienotu pieeju pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanā (tostarp sniedz atzinumus, rekomendācijas un ieteikumus pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanā iesaistītajiem)
• ✦ saskaņo savas valsts mēroga ar pakalpojumu pārvaldības politikas un nozares pakalpojumu attīstības plāna īstenošanu saistītās darbības ar Valsts pakalpojumu pārvaldības vadošo iestādi
• koordinē nozares iestāžu nozares mēroga ar pakalpojumu pārvaldības politikas un nozares pakalpojumu attīstības plāna īstenošanu saistītās darbības un pārrobežu sadarbību

PU3-1   Nemitīga pilnveide:

• ierosina vai veic darbības, kas saistītas ar pakalpojumu un nodrošinājuma pārvaldības rezultativitātes un efektivitātes nemitīgu pilnveidi, tostarp pakalpojumu sniegšanas un resursu izmantošanas pilnveidi

PU3-2   Pārvaldības dalībnieku iesaiste:

• apzina katrai pakalpojumu pārvaldības aktivitātei atbilstošos pārvaldības dalībniekus
• nodrošina atbilstošo pārvaldības dalībnieku iesaisti aktivitāšu īstenošanā

PU3-3   Īstenoto aktivitāšu kontrole:

• apzina pakalpojumu pārvaldības aktivitāšu īstenošanas kontrolei nepieciešamos rādītājus, tostarp:
  • procesa kontrolei
  • rezultāta kontrolei
  • efektivitātes kontrolei
• plāno un nodrošina katras īstenotās aktivitātes kontrolei nepieciešamās spējas un resursus
• veic katras īstenotās aktivitātes procesa, rezultāta un efektivitātes kontroli
• nepieciešamības gadījumā plāno, nodrošina vai ierosina pilnveides aktivitātes

PU3-4   Finanšu pārvaldība:

• apzina, plāno un koordinē nozarē kopumā pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamo finansējumu
• apzina nozarē kopumā pakalpojumu pārvaldības faktiskās izmaksas
• kontrolē nozarē kopumā pakalpojumu pārvaldības faktisko izmaksu atbilstību plānotajām

Pakalpojumu pārvaldības loma "Pakalpojumu pārvaldības pašvaldības vadošā iestāde"

Lomas ir attiecināmas uz iestādēm nevis cilvēkiem

Lomai atbilstošos pienākumus veic cilvēki

Vienai iestādei vienmēr ir vairākas lomas, un katrai no lomām ir atšķirīgi pienākumi

Lomai atbilstošā iestāde:

• konkrēta pašvaldība

Lomas vispārējs raksturojums:

• iestāde, kas īsteno vispārēju pašvaldības un tās iestāžu pakalpojumu pārvaldību

Pārvaldības mērogs (↔):

• pašvaldības mērogs

Pārvaldības līmenis (↕):

• politikas līmenis

Darbības fokuss:

• sabiedrības vajadzības kopumā

Lomai atbilstošie pienākumi:

• saistībā ar pakalpojumu pārvaldības uzdevumu veikšanu, lomai atbilst konkrēti pienākumi

Lomas pienākumu veicēji:

• pašvaldībā ir konkrēts cilvēks, kurš ir atbildīgs par pakalpojumu pārvaldību pašvaldībā un tās iestādēs kopumā – pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstošo pienākumu veikšanu

Lomas "Pakalpojumu pārvaldības pašvaldības vadošā iestāde" pienākumi

atbilstoši uz lomu attiecināmajiem pakalpojumu pārvaldības uzdevumiem (PU)

PU1-1   Pakalpojumu pārvaldības politikas plānošana un aktualizēšana:

• piedalās pakalpojumu pārvaldības politikas plānošanā un aktualizēšanā, tostarp:
  • nodrošina nepieciešamo informāciju
  • pārstāv pašvaldības intereses

PU1-2   Nozaru, pašvaldību un iestāžu pakalpojumu attīstības plānu izveide un aktualizēšana:

• veido pakalpojumu pārvaldības politikai atbilstošu pašvaldības pakalpojumu attīstības plānu (pašvaldības darbības stratēģijas dokumenta sastāvdaļa), tostarp nosaka pašvaldības:
  • pakalpojumu attīstības prioritātes un mērķus
  • pamatdarbības virzienus un galvenās pakalpojumu grupas
  • pakalpojumu pārvaldības rezultatīvākos un efektīvākos veidus (tostarp veidus kā pilnvērtīgāk apmierināt pakalpojumu saņēmēju vajadzības, nodrošināt pakalpojumu saņēmēju apmierinātību un pielietot, pilnveidot un attīstīt pašvaldības spējas un resursus)
  • pakalpojumu attīstības plāna īstenošanas rezultativitātes un efektivitātes rādītājus
• nodrošina pašvaldības pakalpojumu attīstības plāna atbilstību apkārtējām izmaiņām, tostarp regulāri:
  • novērtē pašvaldības pakalpojumu attīstības plāna atbilstību
  • pilnveido pašvaldības pakalpojumu attīstības plānu

PU1-3   Pakalpojumu pārvaldības vispārējo normatīvo aktu izstrāde un pilnveide:

• apzina nepieciešamos pakalpojumu pārvaldības pašvaldības vispārējos normatīvos aktus
• izstrādā jaunus pakalpojumu pārvaldības pašvaldības vispārējos normatīvos aktus
• vērtē pakalpojumu pārvaldības pašvaldības vispārējo normatīvo aktu prasību ievērošanu, izveides mērķu sasniegšanu un prasību neievērošanas iemeslus
• veic izmaiņas un papildinājumus esošajos pakalpojumu pārvaldības pašvaldības vispārējos normatīvajos aktos

PU1-5   Pakalpojumu pārvaldības politikas un attīstības plānu īstenošanas kontrole un vadība:

• kontrolē pakalpojumu pārvaldības politikas un pašvaldības pakalpojumu attīstības plāna īstenošanu, tostarp:
  • veic pakalpojumu attīstības plāna īstenošanas rezultativitātes un efektivitātes rādītāju mērījumus un uzkrāj tos
  • analizē iegūtos rezultātus un izmanto tos pakalpojumu pārvaldībai (tostarp pakalpojumu un nodrošinājuma pilnveidei un attīstības plānošanai)
• nodrošina valstī vienotu pieeju pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanā (tostarp sniedz atzinumus, rekomendācijas un ieteikumus pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanā iesaistītajiem)
• saskaņo savas valsts mēroga ar pakalpojumu pārvaldības politikas un pašvaldības pakalpojumu attīstības plāna īstenošanu saistītās darbības ar Valsts pakalpojumu pārvaldības vadošo iestādi
• koordinē pašvaldības iestāžu pašvaldības mēroga ar pakalpojumu pārvaldības politikas un pašvaldības pakalpojumu attīstības plāna īstenošanu saistītās darbības un pārrobežu sadarbību

PU3-1   Nemitīga pilnveide:

• ierosina vai veic darbības, kas saistītas ar pakalpojumu un nodrošinājuma pārvaldības rezultativitātes un efektivitātes nemitīgu pilnveidi, tostarp pakalpojumu sniegšanas un resursu izmantošanas pilnveidi

PU3-2   Pārvaldības dalībnieku iesaiste:

• apzina katrai pakalpojumu pārvaldības aktivitātei atbilstošos pārvaldības dalībniekus
• nodrošina atbilstošo pārvaldības dalībnieku iesaisti aktivitāšu īstenošanā

PU3-3   Īstenoto aktivitāšu kontrole:

• apzina pakalpojumu pārvaldības aktivitāšu īstenošanas kontrolei nepieciešamos rādītājus, tostarp:
  • procesa kontrolei
  • rezultāta kontrolei
  • efektivitātes kontrolei
• plāno un nodrošina katras īstenotās aktivitātes kontrolei nepieciešamās spējas un resursus
• veic katras īstenotās aktivitātes procesa, rezultāta un efektivitātes kontroli
• nepieciešamības gadījumā plāno, nodrošina vai ierosina pilnveides aktivitātes

PU3-4   Finanšu pārvaldība:

• apzina, plāno un koordinē pašvaldībā kopumā pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamo finansējumu
• apzina pašvaldībā kopumā pakalpojumu pārvaldības faktiskās izmaksas
• kontrolē pašvaldībā kopumā pakalpojumu pārvaldības faktisko izmaksu atbilstību plānotajām

Pakalpojumu pārvaldības loma "Iestādes pakalpojumu kopuma saimnieks"

Lomas ir attiecināmas uz iestādēm nevis cilvēkiem

Lomai atbilstošos pienākumus veic cilvēki

Vienai iestādei vienmēr ir vairākas lomas, un katrai no lomām ir atšķirīgi pienākumi

Lomai atbilstošā iestāde:

• konkrēta iestāde

Lomas vispārējs raksturojums:

• iestāde, kas īsteno visu šīs konkrētās iestādes pakalpojumu kopuma pārvaldību

Pārvaldības mērogs (↔):

• iestādes mērogs

Pārvaldības līmenis (↕):

• politikas līmenis
• pamatdarbības līmenis

Darbības fokuss:

• sabiedrības vajadzības kopumā
• konkrētas pakalpojumu saņēmēju vajadzības

Lomai atbilstošie pienākumi:

• saistībā ar pakalpojumu pārvaldības uzdevumu veikšanu, lomai atbilst konkrēti pienākumi

Lomas pienākumu veicēji:

• "Pakalpojumu kopuma vadītājs" – katrā iestādē, kuras pārziņā ir pakalpojumi, ir konkrēts cilvēks (tikai viens), kas ir atbildīgs par visiem iestādes pakalpojumiem kopumā, un par vispārēju iestādes pakalpojumu pārvaldību kopumā – pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstošo pienākumu veikšanu

Lomas "Iestādes pakalpojumu kopuma saimnieks" pienākumi

atbilstoši uz lomu attiecināmajiem pakalpojumu pārvaldības uzdevumiem (PU)

PU1-1   Pakalpojumu pārvaldības politikas plānošana un aktualizēšana:

• piedalās pakalpojumu pārvaldības politikas plānošanā un aktualizēšanā, tostarp:
  • nodrošina nepieciešamo informāciju
  • pārstāv iestādes intereses

PU1-2   Nozaru, pašvaldību un iestāžu pakalpojumu attīstības plānu izveide un aktualizēšana:

• piedalās nozares vai pašvaldības pakalpojumu attīstības plāna  (nozares vai pašvaldības darbības stratēģijas dokumenta sastāvdaļa) izveidē un aktualizēšanā, tostarp:
  • nodrošina nepieciešamo informāciju
  • pārstāv iestādes intereses
• veido pakalpojumu pārvaldības politikai un nozares vai pašvaldības pakalpojumu attīstības plānam atbilstošu iestādes pakalpojumu attīstības plānu, tostarp nosaka iestādes:
  • pakalpojumu attīstības prioritātes un mērķus
  • pamatdarbības virzienus un galvenās pakalpojumu grupas
  • pakalpojumu pārvaldības rezultatīvākos un efektīvākos veidus (tostarp veidus kā pilnvērtīgāk apmierināt pakalpojumu saņēmēju vajadzības, nodrošināt pakalpojumu saņēmēju apmierinātību un pielietot, pilnveidot un attīstīt iestādes spējas un resursus)
  • pakalpojumu attīstības plāna īstenošanas rezultativitātes un efektivitātes rādītājus
• nodrošina iestādes pakalpojumu attīstības plāna atbilstību apkārtējām izmaiņām, tostarp regulāri:
  • novērtē iestādes pakalpojumu attīstības plāna atbilstību
  • pilnveido iestādes pakalpojumu attīstības plānu

PU1-5   Pakalpojumu pārvaldības politikas un attīstības plānu īstenošanas kontrole un vadība:

• kontrolē pakalpojumu pārvaldības politikas, nozares vai pašvaldības un iestādes pakalpojumu attīstības plāna īstenošanu, tostarp:
  • veic pakalpojumu attīstības plāna īstenošanas rezultativitātes un efektivitātes rādītāju mērījumus un uzkrāj tos
  • analizē iegūtos rezultātus un izmanto tos pakalpojumu pārvaldībai (tostarp pakalpojumu un nodrošinājuma pilnveidei un attīstības plānošanai)
• nodrošina valstī vienotu pieeju pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanā (tostarp sniedz atzinumus, rekomendācijas un ieteikumus pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanā iesaistītajiem)
• saskaņo savas valsts, nozares vai pašvaldības mēroga ar pakalpojumu pārvaldības politikas, nozares, pašvaldības vai iestādes pakalpojumu attīstības plāna īstenošanu saistītās darbības atbilstoši ar Valsts pakalpojumu pārvaldības vadošo iestādi, Nozares pakalpojumu pārvaldības vadošo iestādi vai Pašvaldības pakalpojumu pārvaldības vadošo iestādi
• koordinē iestādes mēroga ar pakalpojumu pārvaldības politikas, nozares, pašvaldības vai iestādes pakalpojumu attīstības plāna īstenošanu saistītās darbības un pārrobežu sadarbību

PU2-1   Pakalpojumu plānošana, izveide, ieviešana, uzturēšana un attīstība:

• plāno un koordinē iestādes pakalpojumu kopumu (portfolio)
• apzina iestādes iespējamos pakalpojumus atbilstoši valsts, nozares, pašvaldības un iestādes:
  • attīstības mērķiem un prioritātēm
  • funkcijām un uzdevumiem
  • normatīvā regulējuma prasībām
  • pakalpojumu attīstības plānā noteiktajiem pamatdarbības virzieniem un galvenajām pakalpojumu grupām
• plāno un koordinē jaunu iestādes pakalpojumu izveidi, nodrošinot to atbilstību vajadzībām:
  • palīdz organizēt un vadīt sadarbību jaunu pakalpojumu ieviešanas gaitā
  • pārrauga jaunu pakalpojumu ieviešanas rezultātus
• plāno un koordinē esošu iestādes pakalpojumu uzturēšanu, attīstību un pielāgošanu mainīgām pakalpojumu saņēmēju vajadzībām un situācijām
• veido un uztur iestādes pakalpojumu kopuma sarakstu
• nosaka iestādes galvenos pakalpojumus (pakalpojumus, kam ir lielākā ietekme uz attīstības plānošanas dokumentos noteikto mērķu sasniegšanu), un pakalpojumu attīstības prioritātes

PU2-2   Pakalpojumu galveno saņēmēju grupu un to vajadzību apzināšana:

• apzina un nosaka pakalpojumu galvenās saņēmēju grupas
• apzina pakalpojumu galveno saņēmēju grupu vajadzības un pieprasījumu pēc pakalpojumiem, tostarp:
  • iespējamos apjomus
  • nepieciešamo rezultātu
  • pakalpojumu saņemšanas veidu
• seko pakalpojumu galveno saņēmēju grupu vajadzību izmaiņu tendencēm un novērtē to ietekmi uz iestādes pakalpojumiem kopumā
• plāno un ierosina iestādes pakalpojumu kopuma izmaiņas
• ierosina konkrētu pakalpojumu izmaiņas saistībā ar pieprasījuma izmaiņām

PU2-3   Pakalpojumu sniegšanas un uzturēšanas rezultatīvāko un efektīvāko veidu noteikšana:

• nosaka iestādes pakalpojumu rezultatīvākos un efektīvākos pārvaldības veidus, tostarp:
  • kā pilnvērtīgāk apmierināt pakalpojumu saņēmēju vajadzības
  • kā nodrošināt pakalpojumu saņēmēju apmierinātību
  • kā pielietot, pilnveidot un attīstīt iestādes spējas un resursus

PU2-4   Pakalpojumu sniegšanas un uzturēšanas rezultativitāti un efektivitāti raksturojošu rādītāju noteikšana (galveno darbības rādītāju noteikšana):

• nodrošina un kontrolē visu iestādes pakalpojumu sniegšanas un uzturēšanas rezultativitātes un efektivitātes rādītāju (galveno darbības rādītāju) noteikšanu un dokumentēšanu

PU2-5   Pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamo spēju un resursu nodrošināšana:

• visos pakalpojumu pārvaldības līmeņos un posmos apzina, plāno un pieprasa iestādes pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamo nodrošinājumu (nepieciešamās spējas un resursus), tostarp:
  • analizē iestādes pakalpojumu sniegšanas esošos apjomus un to izmaiņu tendences
  • plāno iestādes pakalpojumu apjomu izmaiņas
  • nosaka (apkopo) prasības un pieprasa iestādes pakalpojumu vajadzībām nepieciešamo nodrošinājumu    
  • kontrolē iestādes pakalpojumu pārvaldībai faktiski nepieciešamā un esošā nodrošinājuma atbilstību
  • aktualizē prasības un prioritātes visu iestādes pakalpojumu nodrošināšanai un attīstībai nepieciešamajiem resursiem

PU2-6   Pakalpojumu pārvaldības speciālo normatīvo aktu izstrāde un pilnveide:

• apzina nepieciešamos iestādes pakalpojumu pārvaldības speciālos normatīvos aktus
• koordinē jaunu iestādes pakalpojumu pārvaldības speciālo normatīvo aktu izstrādi
• koordinē izmaiņu un papildinājumu veikšanu esošajos iestādes pakalpojumu pārvaldības speciālajos normatīvajos aktos

PU2-7   Pakalpojumu aprakstu veidošana, reģistrēšana un uzturēšana:

• kontrolē un nodrošina visu iestādes pakalpojumu aprakstu izveidi, reģistrēšanu un uzturēšanu valsts "Vienotajā reģistrā"
• kontrolē un nodrošina visu iestādes pakalpojumu sasaisti ar atbilstošām pakalpojumu saņēmēju vajadzībām konkrētās dzīves situācijās valsts "Vienotajā reģistrā"

PU2-8   Informācijas nodrošināšana pakalpojumu saņēmējiem par pieejamiem pakalpojumiem:

• kontrolē un nodrošina visu iestādes pakalpojumu piedāvāšanu pakalpojumu saņēmējiem – informācijas publicēšanu, pieejamību un aktualizēšanu pakalpojumu saņēmējiem paredzētos katalogos (piemēram, vispārējās un specializētās pašapkalpošanās tīmekļvietnēs un mobilās aplikācijās), tostarp:
  • organizē iestādes pakalpojumu aprakstu ievietošanu katalogos
  • kontrolē iestādes pakalpojumu katalogu pieejamību
  • kontrolē iestādes pakalpojumu katalogu aktualizēšanu

PU2-9   Pakalpojumu līmeņu noteikšana un pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu saskaņošana ar pakalpojumu saņēmējiem:

• apzina iestādes vispārējas pakalpojumu sniegšanas iespējas (spējas un pieejamos resursus)
• nosaka iestādes vispārējām pakalpojumu sniegšanas iespējām atbilstošas iestādes vispārējas pakalpojumu līmeņu vērtību robežas
• nosaka iestādes vispārējām pakalpojumu sniegšanas iespējām atbilstošas iestādes vispārējas pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu vērtību robežas

PU2-10   Ar pakalpojumu pārvaldību saistītās starpiestāžu un pārrobežu sadarbības koordinēšana:

• koordinē ar iestādes pakalpojumiem saistītās citu iestāžu darbības un pārrobežu sadarbību
• saskaņo ar iestādes pakalpojumu pārvaldību saistītās darbības ar citām iesaistītajām iestādēm, tostarp ar pakalpojumu saņēmējiem un pakalpojumu sniegšanā un nodrošināšanā iesaistītajiem partneriem

PU2-11   Zināšanu uzkrāšana un pieejamības nodrošināšana:

• nodrošina zināšanu uzkrāšanu par situācijām un veiktajām darbībām, kas saistītas ar visu iestādes pakalpojumu pieejamības pārtraukumiem, pārtraukumu cēloņiem, cēloņu novēršanas gaitu un rezultātiem, tostarp:
  • nodrošina zināšanu datu bāzes izveidi
  • kontrolē zināšanu uzkrāšanu un aktualizēšanu
  • nodrošina zināšanu pieejamību

PU2-12   Ar pakalpojumu pārvaldību saistīta metodiskā atbalsta nodrošināšana pakalpojumu sniegšanā iesaistītajiem:

• nodrošina iestādes pakalpojumu sniegšanā iesaistītajiem nepieciešamo metodisko atbalstu, tostarp par:
  • informācijas un zināšanu izmantošanu
  • iestādes pakalpojumu sniegšanu

PU2-13   Pakalpojumu un resursu pieejamības un nepārtrauktības plānošana un nodrošināšana:

• plāno un nodrošina iestādes pakalpojumu pieejamību un nepārtrauktību
• nosaka nepieciešamos iestādes pakalpojumu pieejamības līmeņus
• organizē un pārrauga iestādes pakalpojumu pieejamības un nepārtrauktības plānošanu:
  • kritisko komponenšu noteikšanu
  • risku analīzi
  • pieejamības un nepārtrauktības plānu izveidi un uzturēšanu
• organizē un pārrauga iestādes pakalpojumu pieejamības un nepārtrauktības nodrošināšanas pasākumus

PU2-14   Piekļūstamības nodrošināšana pakalpojumiem:

• organizē un kontrolē piekļūstamību iestādes pakalpojumiem:
  • daudzkanālu piekļūstamību – piekļūstamību alternatīvos pakalpojumu saņemšanas kanālos gan elektroniskā, gan "fiziskā" vidē
  • teritoriālo piekļūstamību – piekļūstamību pakalpojumiem visā valsts teritorijā
  • piekļūstamību visām sabiedrības grupām – iekļaujot personas ar zemiem ienākumiem, digitālās tehnoloģijas nepārzinošas personas un personas ar funkcionāliem traucējumiem
  • pārrobežu piekļūstamību – ārvalstu pakalpojumu saņēmēju piekļūstamību pakalpojumiem

PU2-15   Pakalpojumu pieprasījumu pārvaldība un izpildes nodrošināšana:

• kontrolē visu iestādes pakalpojumu pieprasījumus un to izpildi, tostarp:
  • pārrauga visu iestādes pakalpojumu pieprasījumu izpildi
  • analizē informāciju par iestādes pakalpojumu pieprasījumu izpildes gaitu un rezultātu
  • pieņem lēmumus, ierosina izmaiņas un plāno iestādē vispārējus uzlabojumus  saistībā ar pakalpojumu pieprasījumu izpildi
  • organizē un pārrauga iestādē vispārēju uzlabojumu īstenošanu saistībā ar pakalpojumu pieprasījumu izpildi

PU2-16   Atbalsta nodrošināšana pakalpojumu saņēmējiem:

• organizē un nodrošina atbalstu pakalpojumu saņēmējiem gan klātienē (klientu apkalpošanas centos), gan attālināti (palīdzības dienestā) visu iestādes pakalpojumu pieprasīšanai un saņemšanai, tostarp:
  • informāciju, konsultācijas, apmācību
  • tehnoloģisko aprīkojumu

PU2-17   Pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildes kontrole un nodrošināšana:

• organizē un kontrolē visu iestādes pakalpojumu faktisko pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildi, tostarp
  • nosaka vispārējus principus, kas jāievēro veidojot un slēdzot līgumus par iestādes pakalpojumu sniegšanu
  • nodrošina vispārēju (standartizētu) pakalpojumu sniegšanas līgumu formu izveidi un pielietošanu
  • pārrauga visu iestādes sniegto pakalpojumu un ar klientiem saskaņoto nosacījumu savstarpēju atbilstību
  • analizē rezultātus un nodrošina pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildes atbilstību noteiktajiem nosacījumiem
  • veic korektīvas darbības neatbilstību gadījumos

PU2-18   Pakalpojumu saņēmēju ierosinājumu un sūdzību apkopošana, izvērtēšana un nepieciešamo darbību veikšana:

• organizē un kontrolē visu iestādes pakalpojumu saņēmēju ierosinājumu un sūdzību konstatēšanu, reģistrēšanu un uzkrāšanu
• izvērtē visu iestādes pakalpojumu saņēmēju ierosinājumus un sūdzības un pieņem atbilstošus lēmumus
• nepieciešamības gadījumā, veic korektīvas darbības un dokumentē rezultātus
• informē ierosinājumu un sūdzību iesniedzējus par pieņemtajiem lēmumiem un veiktajām darbībām

PU2-19   Pakalpojumu sniegšanas apjomu un tiem nepieciešamā nodrošinājuma atbilstības pārvaldība:

• kontrolē visu iestādes pakalpojumu sniegšanas apjomus un to izmaiņas, un vērtē izmaiņu tendences
• vērtē un plāno visu iestādes pakalpojumu izmaiņām nepieciešamā nodrošinājuma atbilstību un organizē savstarpēju salāgošanu

PU2-20   Ar pakalpojumu un resursu pārvaldību saistītu izmaiņu īstenošana:

• seko visu iestādes pakalpojumu saņēmēju vajadzību un situācijas izmaiņām
• apzina, pieņem atbilstošus lēmumus un nodrošina atbilstošas izmaiņas visos  iestādes pakalpojumos

PU2-21   Iespējami ātra pakalpojumu pieejamības atjaunošana:

• plāno un veic nepieciešamās aktivitātes, lai nodrošinātu iespējami ātru visu iestādes pakalpojumu pieejamības atjaunošanu neplānotu, pilnīgu vai daļēju pieejamības pārtraukumu gadījumos (atbilstoši pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumiem), tostarp:
  • plāno iestādes vispārējas aktivitātes
  • nodrošina vispārēju kārtību (procedūru) izveidi un ieviešanu
  • nodrošina un kontrolē aktivitāšu veikšanu
  • analizē veiktās aktivitātes
  • veic korektīvas darbības

PU2-22   Pakalpojumu pieejamības pārtraukumu cēloņu apzināšana un novēršana:

• veic nepieciešamās darbības, lai nodrošinātu iestādes pakalpojumu neplānotu, pilnīgu vai daļēju pieejamības pārtraukumu cēloņu apzināšanu un novēršanu, tostarp:
  • plāno iestādes vispārējas aktivitātes
  • nodrošina vispārēju kārtību (procedūru) izveidi un ieviešanu
  • analizē un dokumentē pieejamības pārtraukumu cēloņus
  • apzina iespējamos risinājumus
  • pieņem lēmumus un ierosina izmaiņas
  • nodrošina izmaiņu īstenošanu

PU2-23   Mērījumu veikšana un rezultātu izmantošana:

• nodrošina un kontrolē visu iestādes pakalpojumu sniegšanas un uzturēšanas rezultativitātes un efektivitātes rādītāju (galveno darbības rādītāju) mērīšanu un uzkrāšanu, tostarp:
  • nodrošina vispārēju kārtību (procedūru) izveidi un ieviešanu
  • nodrošina nepieciešamā tehnoloģiskā nodrošinājuma (monitoringa un kontroles sistēmu) izveidi
• analizē iegūtos mērījumu rezultātus un izmanto tos visu iestādes pakalpojumu pārvaldībai, tostarp pilnveidei un attīstības plānošanai

PU3-1   Nemitīga pilnveide:

• ierosina vai veic darbības, kas saistītas ar pakalpojumu un nodrošinājuma pārvaldības rezultativitātes un efektivitātes nemitīgu pilnveidi, tostarp pakalpojumu sniegšanas un resursu izmantošanas pilnveidi

PU3-2   Pārvaldības dalībnieku iesaiste:

• apzina katrai pakalpojumu pārvaldības aktivitātei atbilstošos pārvaldības dalībniekus
• nodrošina atbilstošo pārvaldības dalībnieku iesaisti aktivitāšu īstenošanā

PU3-3   Īstenoto aktivitāšu kontrole:

• apzina pakalpojumu pārvaldības aktivitāšu īstenošanas kontrolei nepieciešamos rādītājus, tostarp:
  • procesa kontrolei
  • rezultāta kontrolei
  • efektivitātes kontrolei
• plāno un nodrošina katras īstenotās aktivitātes kontrolei nepieciešamās spējas un resursus
• veic katras īstenotās aktivitātes procesa, rezultāta un efektivitātes kontroli
• nepieciešamības gadījumā plāno, nodrošina vai ierosina pilnveides aktivitātes

PU3-4   Finanšu pārvaldība:

• apzina, plāno un koordinē iestādē kopumā pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamo finansējumu
• apzina iestādē kopumā pakalpojumu pārvaldības faktiskās izmaksas
• kontrolē iestādē kopumā pakalpojumu pārvaldības faktisko izmaksu atbilstību plānotajām

Pakalpojumu pārvaldības loma "Pakalpojuma saimnieks"

Lomas ir attiecināmas uz iestādēm nevis cilvēkiem

Lomai atbilstošos pienākumus veic cilvēki

Vienai iestādei vienmēr ir vairākas lomas, un katrai no lomām ir atšķirīgi pienākumi

Lomai atbilstošā iestāde:

• konkrēta iestāde

Lomas vispārējs raksturojums:

• iestāde, kas īsteno konkrēta pakalpojuma pārvaldību

Pārvaldības mērogs (↔):

• pakalpojuma mērogs

Pārvaldības līmenis (↕):

• pamatdarbības līmenis

Darbības fokuss:

• konkrēta pakalpojuma saņēmēju vajadzības

Lomai atbilstošie pienākumi:

• saistībā ar pakalpojumu pārvaldības uzdevumu veikšanu, lomai atbilst konkrēti pienākumi

Lomas pienākumu veicēji:

• "Pakalpojuma vadītājs" – katrā iestādē, kuras pārziņā ir pakalpojumi, ir viens vai vairāki konkrēti cilvēki, kas ir atbildīgi par konkrētu pakalpojumu pārvaldību – pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstošo pienākumu veikšanu
• katram pakalpojumam obligāti ir viens konkrēts Pakalpojuma vadītājs
• viens cilvēks vienlaicīgi var būt Pakalpojuma vadītājs vairākiem pakalpojumiem (it sevišķi vienkāršiem vai vienveidīgiem pakalpojumiem)

Lomas "Pakalpojuma saimnieks" pienākumi

atbilstoši uz lomu attiecināmajiem pakalpojumu pārvaldības uzdevumiem (PU)

PU1-2   Nozaru, pašvaldību un iestāžu pakalpojumu attīstības plānu izveide un aktualizēšana:

• piedalās iestādes pakalpojumu attīstības plāna izveidē un aktualizēšanā, tostarp:
  • nodrošina nepieciešamo informāciju

PU2-1   Pakalpojumu plānošana, izveide, ieviešana, uzturēšana un attīstība:

• plāno, veido, ievieš un uztur konkrētu iestādes pakalpojumu, nodrošinot tā atbilstību vajadzībām, prasībām un pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumiem, tostarp:
  • organizē un vada sadarbību konkrēta pakalpojuma ieviešanas gaitā
  • informē klientus un apmāca lietotājus
  • pārrauga konkrēta pakalpojuma ieviešanas rezultātus
• plāno un koordinē konkrēta pakalpojuma uzturēšanu, attīstību un pielāgošanu mainīgām pakalpojumu saņēmēju vajadzībām un situācijām

PU2-2   Pakalpojumu galveno saņēmēju grupu un to vajadzību apzināšana:

• apzina un nosaka konkrēta pakalpojuma galvenās saņēmēju grupas
• apzina konkrēta pakalpojuma galveno saņēmēju grupu vajadzības un pieprasījumu pēc pakalpojuma, tostarp:
  • iespējamos apjomus
  • nepieciešamo rezultātu
  • pakalpojuma saņemšanas veidu
• seko konkrēta pakalpojuma galveno saņēmēju grupu vajadzību izmaiņu tendencēm un novērtē to ietekmi uz pakalpojumu
• plāno konkrēta pakalpojuma izmaiņas saistībā ar pieprasījuma izmaiņām

PU2-3   Pakalpojumu sniegšanas un uzturēšanas rezultatīvāko un efektīvāko veidu noteikšana:

• nosaka konkrēta pakalpojuma rezultatīvākos un efektīvākos pārvaldības veidus, tostarp:
  • kā pilnvērtīgāk apmierināt pakalpojumu saņēmēju vajadzības
  • kā nodrošināt pakalpojumu saņēmēju apmierinātību
  • kā pielietot, pilnveidot un attīstīt iestādes spējas un resursus

PU2-4   Pakalpojumu sniegšanas un uzturēšanas rezultativitāti un efektivitāti raksturojošu rādītāju noteikšana (galveno darbības rādītāju noteikšana):

• nosaka konkrēta pakalpojuma sniegšanas un uzturēšanas rezultativitātes un efektivitātes rādītājus (galvenos darbības rādītājus) un dokumentē tos pakalpojuma aprakstā

PU2-5   Pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamo spēju un resursu nodrošināšana:

• visos konkrēta pakalpojuma pārvaldības posmos apzina, plāno un pieprasa konkrēta pakalpojuma pārvaldībai nepieciešamo nodrošinājumu (nepieciešamās spējas un resursus), tostarp:
  • analizē konkrēta pakalpojuma sniegšanas apjomus un to izmaiņu tendences
  • plāno konkrēta pakalpojumu apjomu izmaiņas
  • nosaka prasības un pieprasa konkrēta pakalpojuma vajadzībām nepieciešamo nodrošinājumu
  • kontrolē konkrēta pakalpojuma pārvaldībai faktiski nepieciešamā un esošā nodrošinājuma atbilstību
  • aktualizē prasības un prioritātes konkrēta pakalpojuma nodrošināšanai un attīstībai nepieciešamajiem resursiem

PU2-6   Pakalpojumu pārvaldības speciālo normatīvo aktu izstrāde un pilnveide:

• apzina nepieciešamos ar konkrēta pakalpojuma pārvaldību saistītus speciālos normatīvos aktus
• izstrādā jaunus ar konkrēta pakalpojuma pārvaldību saistītus speciālos normatīvos aktus
• veic izmaiņas un papildinājumus esošajos ar konkrēta pakalpojuma pārvaldību saistītajos speciālajos normatīvajos aktos

PU2-7   Pakalpojumu aprakstu veidošana, reģistrēšana un uzturēšana:

• veido konkrēta pakalpojuma aprakstu, reģistrē un uztur to valsts "Vienotajā reģistrā"
• nodrošina konkrēta pakalpojuma sasaisti ar atbilstošām pakalpojumu saņēmēju vajadzībām konkrētās dzīves situācijās valsts "Vienotajā reģistrā"
• nodrošina konkrēta pakalpojuma sasaisti ar tam nepieciešamajiem resursiem valsts "Vienotajā reģistrā"

PU2-8   Informācijas nodrošināšana pakalpojumu saņēmējiem par pieejamiem pakalpojumiem:

• kontrolē un nodrošina konkrēta pakalpojuma piedāvāšanu pakalpojumu saņēmējiem – informācijas publicēšanu, pieejamību un aktualizēšanu pakalpojumu saņēmējiem paredzētos katalogos (piemēram, vispārējās un specializētās pašapkalpošanās tīmekļvietnēs un mobilās aplikācijās), tostarp kontrolē konkrēta pakalpojuma apraksta pieejamību

PU2-9   Pakalpojumu līmeņu noteikšana un pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu saskaņošana ar pakalpojumu saņēmējiem:

• apzina konkrēta pakalpojuma saņēmējiem nepieciešamos pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumus
• apzina konkrēta pakalpojuma sniegšanas iespējas – pakalpojuma līmeņa nosacījumus
• saskaņo konkrētam pakalpojumam pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumus ar pakalpojuma saņēmējiem
• dokumentē konkrēta pakalpojuma iespējamos pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumus pakalpojumu aprakstā

PU2-10   Ar pakalpojumu pārvaldību saistītās starpiestāžu un pārrobežu sadarbības koordinēšana:

• koordinē ar konkrētu pakalpojumu saistītās citu iestāžu darbības un pārrobežu sadarbību
• saskaņo ar konkrēta pakalpojuma pārvaldību saistītās darbības ar citām iesaistītajām iestādēm, tostarp ar pakalpojumu saņēmējiem un pakalpojumu sniegšanā un nodrošināšanā iesaistītajiem partneriem

PU2-11   Zināšanu uzkrāšana un pieejamības nodrošināšana:

• uzkrāj un aktualizē zināšanas par situācijām un veiktajām darbībām, kas saistītas ar konkrēta pakalpojuma pieejamības pārtraukumiem, pārtraukumu cēloņiem, cēloņu novēršanas gaitu un rezultātiem, tostarp:
  • nodrošina un kontrolē zināšanu uzkrāšanu un aktualizēšanu
  • nodrošina zināšanu pieejamību

PU2-12   Ar pakalpojumu pārvaldību saistīta metodiskā atbalsta nodrošināšana pakalpojumu sniegšanā iesaistītajiem:

• sniedz konkrēta pakalpojuma sniegšanā iesaistītajiem nepieciešamo metodisko atbalstu, tostarp par:
  • informācijas un zināšanu izmantošanu
  • iestādes pakalpojumu sniegšanu

PU2-13   Pakalpojumu un resursu pieejamības un nepārtrauktības plānošana un nodrošināšana:

• plāno un nodrošina konkrēta pakalpojuma pieejamību un nepārtrauktību
• nosaka nepieciešamos konkrēta pakalpojuma pieejamības līmeņus
• veic konkrēta pakalpojuma pieejamības un nepārtrauktības plānošanu:
  • kritisko komponenšu noteikšanu
  • risku analīzi
  • pieejamības un nepārtrauktības plānu izveidi un uzturēšanu
• mēra konkrēta pakalpojuma faktisko pieejamību
• nodrošina konkrēta pakalpojuma pieejamību un nepārtrauktību (īsteno proaktīvas un reaktīvas aktivitātes)

PU2-14   Piekļūstamības nodrošināšana pakalpojumiem:

• nodrošina piekļūstamību konkrētam pakalpojumam:
  • daudzkanālu piekļūstamību – piekļūstamību alternatīvos pakalpojumu saņemšanas kanālos gan elektroniskā, gan "fiziskā" vidē
  • teritoriālo piekļūstamību – piekļūstamību pakalpojumiem visā valsts teritorijā
  • piekļūstamību visām sabiedrības grupām – iekļaujot personas ar zemiem ienākumiem, digitālās tehnoloģijas nepārzinošas personas un personas ar funkcionāliem traucējumiem
  • pārrobežu piekļūstamību – ārvalstu pakalpojumu saņēmēju piekļūstamību pakalpojumiem

PU2-15   Pakalpojumu pieprasījumu pārvaldība un izpildes nodrošināšana:

• pārvalda pakalpojumu saņēmēju konkrēta pakalpojuma pieprasījumus un nodrošina to izpildi, tostarp:
  • organizē konkrēta pakalpojuma pieprasījumu izpildi – ja nepieciešams, piesaista pakalpojuma sniedzējus
  • uzkrāj un analizē informāciju par konkrēta pakalpojuma pieprasījumu izpildes gaitu un rezultātu
  • pieņem lēmumus, ierosina izmaiņas un plāno uzlabojumus saistībā ar pakalpojuma pieprasījumu izpildi
  • pilnveido konkrēta pakalpojuma pieprasījuma apstrādes procesu

PU2-16   Atbalsta nodrošināšana pakalpojumu saņēmējiem:

• organizē un nodrošina atbalstu pakalpojumu saņēmējiem gan klātienē (klientu apkalpošanas centos), gan attālināti (palīdzības dienestā) konkrēta pakalpojuma pieprasīšanai un saņemšanai, tostarp:
  • informāciju, konsultācijas, apmācību
  • tehnoloģisko aprīkojumu

PU2-17   Pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildes kontrole un nodrošināšana:

• mēra, uzskaita un analizē konkrēta pakalpojuma faktisko pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildi
• veic korektīvas darbības neatbilstību gadījumos un nodrošina pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildes atbilstību noteiktajiem nosacījumiem
• konsultē un apmāca pakalpojumu saņēmējus par konkrēta pakalpojuma lietošanas nosacījumiem
• uzrauga pakalpojumu saņēmēju pakalpojumu lietošanas nosacījumu ievērošanu

PU2-18   Pakalpojumu saņēmēju ierosinājumu un sūdzību apkopošana, izvērtēšana un nepieciešamo darbību veikšana:

• izvērtē pakalpojumu saņēmēju ierosinājumus un sūdzības un pieņem atbilstošus lēmumus
• nepieciešamības gadījumā, veic korektīvas darbības un dokumentē rezultātus
• informē ierosinājumu un sūdzību iesniedzējus par pieņemtajiem lēmumiem un veiktajām darbībām

PU2-19   Pakalpojumu sniegšanas apjomu un tiem nepieciešamā nodrošinājuma atbilstības pārvaldība:

• kontrolē konkrēta pakalpojuma sniegšanas apjomus un to izmaiņas, un vērtē izmaiņu tendences
• vērtē un plāno konkrēta pakalpojuma izmaiņām nepieciešamā nodrošinājuma atbilstību un organizē savstarpēju salāgošanu

PU2-20   Ar pakalpojumu un resursu pārvaldību saistītu izmaiņu īstenošana:

• seko konkrēta pakalpojuma saņēmēju vajadzību un situācijas izmaiņām
• apzina, pieņem atbilstošus lēmumus un veic atbilstošas izmaiņas konkrētā pakalpojumā

PU2-21   Iespējami ātra pakalpojumu pieejamības atjaunošana:

• nodrošina konkrēta pakalpojuma iespējami ātru pieejamības atjaunošanu neplānotu, pilnīgu vai daļēju pieejamības pārtraukumu gadījumos (atbilstoši pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumiem), tostarp:
  • kontrolē citu iesaistīto veiktās pieejamības atjaunošanas darbības
  • analizē un dokumentē veiktās darbības
  • veic korektīvas darbības

PU2-22   Pakalpojumu pieejamības pārtraukumu cēloņu apzināšana un novēršana:

• veic nepieciešamās darbības, lai nodrošinātu konkrēta pakalpojuma neplānotu, pilnīgu vai daļēju pieejamības pārtraukumu cēloņu apzināšanu un novēršanu, tostarp:
  • analizē un dokumentē pieejamības pārtraukumu cēloņus
  • apzina iespējamos risinājumus
  • pieņem lēmumus un ierosina izmaiņas
  • nodrošina izmaiņu īstenošanu

PU2-23   Mērījumu veikšana un rezultātu izmantošana:

• mēra un uzkrāj konkrēta pakalpojuma sniegšanas un uzturēšanas rezultativitātes un efektivitātes rādītājus (galvenos darbības rādītājus)
• analizē iegūtos mērījumu rezultātus un izmanto tos konkrēta pakalpojuma pārvaldībai, tostarp pilnveidei un attīstības plānošanai

PU3-1   Nemitīga pilnveide:

• ierosina vai veic darbības, kas saistītas ar pakalpojumu un nodrošinājuma pārvaldības rezultativitātes un efektivitātes nemitīgu pilnveidi, tostarp pakalpojumu sniegšanas un resursu izmantošanas pilnveidi

PU3-2   Pārvaldības dalībnieku iesaiste:

• apzina katrai pakalpojumu pārvaldības aktivitātei atbilstošos pārvaldības dalībniekus
• nodrošina atbilstošo pārvaldības dalībnieku iesaisti aktivitāšu īstenošanā

PU3-3   Īstenoto aktivitāšu kontrole:

• apzina pakalpojumu pārvaldības aktivitāšu īstenošanas kontrolei nepieciešamos rādītājus, tostarp:
  • procesa kontrolei
  • rezultāta kontrolei
  • efektivitātes kontrolei
• plāno un nodrošina katras īstenotās aktivitātes kontrolei nepieciešamās spējas un resursus
• veic katras īstenotās aktivitātes procesa, rezultāta un efektivitātes kontroli
• nepieciešamības gadījumā plāno, nodrošina vai ierosina pilnveides aktivitātes

PU3-4   Finanšu pārvaldība:

• apzina, plāno un koordinē konkrēta pakalpojuma pārvaldībai nepieciešamo finansējumu:
• apzina konkrēta pakalpojuma pārvaldības faktiskās izmaksas
• kontrolē konkrēta pakalpojuma pārvaldības faktisko izmaksu atbilstību plānotajām

Pakalpojumu pārvaldības loma "Pakalpojuma sniedzējs"

Lomas ir attiecināmas uz iestādēm nevis cilvēkiem

Lomai atbilstošos pienākumus veic cilvēki

Vienai iestādei vienmēr ir vairākas lomas, un katrai no lomām ir atšķirīgi pienākumi

Lomai atbilstošā iestāde:

• konkrēta iestāde – pakalpojuma saimnieks vai cita iestāde

Lomas vispārējs raksturojums:

• iestāde, kas sniedz konkrētu pakalpojumu

Pārvaldības mērogs (↔):

• pakalpojuma mērogs

Pārvaldības līmenis (↕):

• pamatdarbības līmenis

Darbības fokuss:

• konkrēta pakalpojuma saņēmēju vajadzības

Lomai atbilstošie pienākumi:

• saistībā ar pakalpojumu pārvaldības uzdevumu veikšanu, lomai atbilst konkrēti pienākumi

Lomas pienākumu veicēji:

• katrā iestādē, kura sniedz pakalpojumus, ir viens vai vairāki konkrēti cilvēki, kas ir atbildīgi par konkrētu pakalpojumu sniegšanu – pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstošo pienākumu veikšanu
• viens cilvēks vienlaicīgi var būt atbildīgs par vairāku pakalpojumu sniegšanu, un var būt iesaistīts vairāku pakalpojumu sniegšanā

Lomas "Pakalpojuma sniedzējs" pienākumi

atbilstoši uz lomu attiecināmajiem pakalpojumu pārvaldības uzdevumiem (PU)

PU2-1   Pakalpojumu plānošana, izveide, ieviešana, uzturēšana un attīstība:

• piedalās konkrēta pakalpojuma izveidē un ieviešanā un nodrošina tā atbilstību prasībām, specifikācijām un vajadzībām, tostarp:
  • sniedz konsultācijas ieviesējiem
  • informē klientus un apmāca lietotājus

PU2-2   Pakalpojumu galveno saņēmēju grupu un to vajadzību apzināšana:

• apzina konkrēta pakalpojuma galveno saņēmēju grupu vajadzības un pieprasījumu pēc pakalpojuma, tostarp:
  • iespējamos apjomus
  • nepieciešamo rezultātu
  • pakalpojuma saņemšanas veidu
• seko konkrēta pakalpojuma galveno saņēmēju grupu vajadzību izmaiņu tendencēm un informē Pakalpojuma saimnieku
• ierosina konkrēta pakalpojuma izmaiņas saistībā ar pieprasījuma izmaiņām

PU2-3   Pakalpojumu sniegšanas un uzturēšanas rezultatīvāko un efektīvāko veidu noteikšana:

• apzina konkrēta pakalpojuma rezultatīvākos un efektīvākos pārvaldības veidus, tostarp:
  • kā pilnvērtīgāk apmierināt pakalpojumu saņēmēju vajadzības
  • kā nodrošināt pakalpojumu saņēmēju apmierinātību
  • kā pielietot, pilnveidot un attīstīt iestādes spējas un resursus
• informē konkrētā pakalpojuma saimnieku

PU2-4   Pakalpojumu sniegšanas un uzturēšanas rezultativitāti un efektivitāti raksturojošu rādītāju noteikšana (galveno darbības rādītāju noteikšana):

• analizē konkrēta pakalpojuma sniegšanas esošos apjomus un to izmaiņu tendences
• nosaka prasības un pieprasa konkrēta pakalpojuma sniegšanai nepieciešamo nodrošinājumu

PU2-10   Ar pakalpojumu pārvaldību saistītās starpiestāžu un pārrobežu sadarbības koordinēšana:

• saskaņo savas ar konkrēta pakalpojuma sniegšanu saistītās darbības ar citām iesaistītajām iestādēm, tostarp ar pakalpojumu saņēmējiem un pakalpojumu sniegšanā un nodrošināšanā iesaistītajiem partneriem

PU2-11   Zināšanu uzkrāšana un pieejamības nodrošināšana:

• uzkrāj un aktualizē zināšanas par situācijām un veiktajām darbībām, kas saistītas ar konkrēta pakalpojuma pieejamības pārtraukumiem, pārtraukumu cēloņiem un to novēršanas gaitu un rezultātiem, un nodrošina šo zināšanu pieejamību

PU2-13   Pakalpojumu un resursu pieejamības un nepārtrauktības plānošana un nodrošināšana:

• apzina esošos un iespējamos konkrēta pakalpojuma pieejamības un nepārtrauktības apdraudējumus un informē Pakalpojuma saimnieku

PU2-15   Pakalpojumu pieprasījumu pārvaldība un izpildes nodrošināšana:

• nodrošina konkrēta pakalpojuma pieprasījumu izpildi, tostarp:
  • konstatē konkrēta pakalpojuma pieprasījumus
  • reģistrē konkrēta pakalpojuma pieprasījumus
  • koordinē konkrēta pakalpojuma pieprasījumu izpildi – piesaista izpildītājus
  • uzkrāj un analizē informāciju par konkrēta pakalpojuma pieprasījumu izpildes gaitu un rezultātu
  • pilnveido konkrēta pakalpojuma sniegšanas procesu

PU2-16   Atbalsta nodrošināšana pakalpojumu saņēmējiem:

• sniedz atbalstu pakalpojumu saņēmējiem konkrēta pakalpojuma pieprasīšanai un saņemšanai, tostarp informāciju, konsultācijas, instrukcijas, apmācību un tehnoloģisko aprīkojumu gan klātienē (klientu apkalpošanas centos), gan attālināti (palīdzības dienestā)

PU2-17   Pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildes kontrole un nodrošināšana:

• mēra, uzskaita un analizē konkrēta pakalpojuma faktisko pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildi
• veic korektīvas darbības neatbilstību gadījumos un nodrošina pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildes atbilstību noteiktajiem nosacījumiem
• konsultē un apmāca pakalpojumu saņēmējus par konkrēta pakalpojuma lietošanas nosacījumiem
• uzrauga pakalpojumu saņēmēju pakalpojumu lietošanas nosacījumu ievērošanu

PU2-18   Pakalpojumu saņēmēju ierosinājumu un sūdzību apkopošana, izvērtēšana un nepieciešamo darbību veikšana:

• konstatē, reģistrē un uzkrāj konkrēta pakalpojuma saņēmēju ierosinājumus un sūdzības
• izvērtē konkrēta pakalpojuma saņēmēju ierosinājumus un sūdzības un pieņem atbilstošus lēmumus
• nepieciešamības gadījumā, veic korektīvas darbības un dokumentē rezultātus
• informē ierosinājumu un sūdzību iesniedzējus par pieņemtajiem lēmumiem un veiktajām darbībām

PU2-19   Pakalpojumu sniegšanas apjomu un tiem nepieciešamā nodrošinājuma atbilstības pārvaldība:

• kontrolē konkrēta pakalpojuma sniegšanas apjomu izmaiņas un vērtē izmaiņu tendences
• vērtē un plāno konkrēta pakalpojuma izmaiņām nepieciešamā nodrošinājuma atbilstību un organizē savstarpēju salāgošanu

PU2-21   Iespējami ātra pakalpojumu pieejamības atjaunošana:

• operatīvi reaģē un veic nepieciešamās darbības, lai nodrošinātu konkrēta pakalpojuma iespējami ātru pieejamības atjaunošanu neplānotu, pilnīgu vai daļēju pieejamības pārtraukumu gadījumos (atbilstoši pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumiem), tostarp:
  • operatīvi konstatē pieejamības ierobežojumus un pārtraukumus
  • pēc iespējas samazina konkrēta pakalpojuma pieejamības pārtraukuma negatīvo ietekmi
  • veic pieejamības atjaunošanas darbības
  • analizē un dokumentē veiktās aktivitātes

PU2-22   Pakalpojumu pieejamības pārtraukumu cēloņu apzināšana un novēršana:

• sniedz palīdzību pakalpojuma pieejamības pārtraukumu iemeslu noskaidrošanā un novēršanā

PU3-1   Nemitīga pilnveide:

• ierosina vai veic darbības, kas saistītas ar pakalpojumu un nodrošinājuma pārvaldības rezultativitātes un efektivitātes nemitīgu pilnveidi, tostarp pakalpojumu sniegšanas un resursu izmantošanas pilnveidi

PU3-2   Pārvaldības dalībnieku iesaiste:

• apzina katrai pakalpojumu pārvaldības aktivitātei atbilstošos pārvaldības dalībniekus
• nodrošina atbilstošo pārvaldības dalībnieku iesaisti aktivitāšu īstenošanā

PU3-3   Īstenoto aktivitāšu kontrole:

• apzina pakalpojumu pārvaldības aktivitāšu īstenošanas kontrolei nepieciešamos rādītājus, tostarp:
  • procesa kontrolei
  • rezultāta kontrolei
  • efektivitātes kontrolei
• plāno un nodrošina katras īstenotās aktivitātes kontrolei nepieciešamās spējas un resursus
• veic katras īstenotās aktivitātes procesa, rezultāta un efektivitātes kontroli
• nepieciešamības gadījumā plāno, nodrošina vai ierosina pilnveides aktivitātes

PU3-4   Finanšu pārvaldība:

• apzina, plāno un koordinē konkrēta pakalpojuma sniegšanai nepieciešamo finansējumu
• apzina konkrēta pakalpojuma sniegšanas faktiskās izmaksas
• kontrolē konkrēta pakalpojuma sniegšanas faktisko izmaksu atbilstību plānotajām

Pakalpojumu pārvaldības loma "Pakalpojuma saņēmējs"

Lomas ir attiecināmas uz iestādēm nevis cilvēkiem

Lomai atbilstošos pienākumus veic cilvēki

Vienai iestādei vienmēr ir vairākas lomas, un katrai no lomām ir atšķirīgi pienākumi

Lomai atbilstošā iestāde:

• privātpersona (iedzīvotājs, uzņēmējs), iestāde vai sabiedrība kopumā

Lomas vispārējs raksturojums:

• privātpersona (iedzīvotājs, uzņēmējs), iestāde vai sabiedrība kopumā, kas saņem konkrētu pakalpojumu

Pārvaldības mērogs (↔):

• pakalpojuma mērogs

Pārvaldības līmenis (↕):

• pamatdarbības līmenis

Darbības fokuss:

• sabiedrības vajadzības kopumā
• konkrētas pakalpojumu saņēmēju vajadzības

Lomai atbilstošie pienākumi:

• saistībā ar pakalpojumu pārvaldības uzdevumu veikšanu, lomai atbilst konkrēti pienākumi

Lomas pienākumu veicēji:

• vispārīgs apzīmējums, kas ietver jēdzienus:
  • "pakalpojuma klients" – nosaka prasības pakalpojumam, ja nepieciešams, tad nodrošina finansējumu, vienojas ar pakalpojuma sniedzēju, kontrolē saņemto pakalpojumu un ir līdzatbildīgs par rezultātu;
  • "pakalpojuma lietotājs" – lieto saņemto pakalpojumu

Lomas "Pakalpojuma saņēmējs" pienākumi

atbilstoši uz lomu attiecināmajiem pakalpojumu pārvaldības uzdevumiem (PU)

PU1-2   Nozaru, pašvaldību un iestāžu pakalpojumu attīstības plānu izveide un aktualizēšana:

• piedalās iestādes pakalpojumu attīstības plāna izveidē un aktualizēšanā, tostarp nodrošina nepieciešamo informāciju

PU1-5   Pakalpojumu pārvaldības politikas un attīstības plānu īstenošanas kontrole un vadība:

• piedalās iestādes pakalpojumu attīstības plāna īstenošanas novērtēšanā, tostarp nodrošina nepieciešamo informāciju

PU2-1   Pakalpojumu plānošana, izveide, ieviešana, uzturēšana un attīstība:

• piedalās iestādes pakalpojumu plānošanā, tostarp nodrošina nepieciešamo informāciju

PU2-2   Pakalpojumu galveno saņēmēju grupu un to vajadzību apzināšana:

• piedalās iestādes pakalpojumu plānošanā, tostarp nodrošina nepieciešamo informāciju par savām vajadzībām

PU2-9   Pakalpojumu līmeņu noteikšana un pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu saskaņošana ar pakalpojumu saņēmējiem:

• piedalās iestādes pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu noteikšanā un saskaņošanā, tostarp nodrošina nepieciešamo informāciju par savām vajadzībām

PU2-15   Pakalpojumu pieprasījumu pārvaldība un izpildes nodrošināšana:

• lieto pakalpojumus atbilstoši pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumiem, instrukcijām, lietošanas noteikumiem un procesu aprakstiem

PU2-17   Pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildes kontrole un nodrošināšana:

• piedalās iestādes pakalpojumiem pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildes kontrolē, tostarp nodrošina nepieciešamo informāciju par savām vajadzībām

PU2-18   Pakalpojumu saņēmēju ierosinājumu un sūdzību apkopošana, izvērtēšana un nepieciešamo darbību veikšana:

• informē pakalpojumu sniegšanā iesaistītos par neatbilstībām pakalpojumu sniegšanā
• iesniedz ierosinājumus pilnveidei

PU2-19   Pakalpojumu sniegšanas apjomu un tiem nepieciešamā nodrošinājuma atbilstības pārvaldība:

• informē pakalpojumu sniegšanā iesaistītos par plānotajām pakalpojumu pieprasījuma apjoma izmaiņām

PU2-21   Iespējami ātra pakalpojumu pieejamības atjaunošana:

• sniedz palīdzību pakalpojuma pieejamības pārtraukuma ātrai atjaunošanai

PU2-22   Pakalpojumu pieejamības pārtraukumu cēloņu apzināšana un novēršana:

• sniedz palīdzību pakalpojuma pieejamības pārtraukumu iemeslu noskaidrošanā un novēršanā

PU3-1   Nemitīga pilnveide:

• sniedz ierosinājumus un palīdzību pakalpojuma nemitīgai pilnveidei

PU3-2   Pārvaldības dalībnieku iesaiste:

• iesaistās pakalpojumu pārvaldības aktivitātēs

PU3-3   Īstenoto aktivitāšu kontrole:

• piedalās pakalpojumu pārvaldības aktivitāšu kontrolē

PU3-4   Finanšu pārvaldība:

• apzina, plāno un koordinē konkrēta pakalpojuma saņemšanai nepieciešamo finansējumu
• apzina konkrēta pakalpojuma saņemšanas faktiskās izmaksas
• kontrolē konkrēta pakalpojuma saņemšanas faktisko izmaksu atbilstību plānotajām

Pakalpojumu pārvaldības loma "Iestādes resursu kopuma saimnieks"

Lomas ir attiecināmas uz iestādēm nevis cilvēkiem

Lomai atbilstošos pienākumus veic cilvēki

Vienai iestādei vienmēr ir vairākas lomas, un katrai no lomām ir atšķirīgi pienākumi

Lomai atbilstošā iestāde:

• konkrēta iestāde

Lomas vispārējs raksturojums:

• iestāde, kas īsteno visu šīs konkrētās iestādes resursu kopuma pārvaldību

Pārvaldības mērogs (↔):

• iestādes mērogs

Pārvaldības līmenis (↕):

• politikas līmenis
• nodrošinājuma līmenis

Darbības fokuss:

• sabiedrības vajadzības kopumā
• konkrētas resursu lietotāju vajadzības

Lomai atbilstošie pienākumi:

• saistībā ar pakalpojumu pārvaldības uzdevumu veikšanu, lomai atbilst konkrēti pienākumi

Lomas pienākumu veicēji:

• "Resursu kopuma vadītājs" – katrā iestādē, kuras pārziņā ir resursi, ir konkrēts cilvēks (tikai viens), kas ir atbildīgs par visiem iestādes resursiem kopumā, un par vispārēju iestādes resursu pārvaldību kopumā – pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstošo pienākumu veikšanu

Lomas "Iestādes resursu kopuma saimnieks" pienākumi

atbilstoši uz lomu attiecināmajiem pakalpojumu pārvaldības uzdevumiem (PU)

PU1-1   Pakalpojumu pārvaldības politikas plānošana un aktualizēšana:

• piedalās pakalpojumu pārvaldības politikas plānošanā un aktualizēšanā, tostarp:
  • nodrošina nepieciešamo informāciju
  • pārstāv iestādes intereses

PU1-2   Nozaru, pašvaldību un iestāžu pakalpojumu attīstības plānu izveide un aktualizēšana:

• piedalās nozares vai pašvaldības pakalpojumu attīstības plānu  (nozares vai pašvaldības darbības stratēģijas dokumenta sastāvdaļa) izveidē un aktualizēšanā, tostarp:
  • nodrošina nepieciešamo informāciju
  • pārstāv iestādes intereses
• veido pakalpojumu pārvaldības politikai un nozares vai pašvaldības pakalpojumu attīstības plānam atbilstošu iestādes pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamo resursu un spēju attīstības plānu, tostarp nosaka iestādes:
  • resursu un spēju attīstības prioritātes un mērķus
  • resursu un spēju pārvaldības rezultatīvākos un efektīvākos veidus (tostarp veidus kā pilnvērtīgāk apmierināt pakalpojumu saņēmēju vajadzības, nodrošināt pakalpojumu saņēmēju apmierinātību un pielietot, pilnveidot un attīstīt iestādes spējas un resursus)
  • resursu un spēju attīstības plāna īstenošanas rezultativitātes un efektivitātes rādītājus
• nodrošina iestādes pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamo resursu attīstības plāna atbilstību apkārtējām izmaiņām, tostarp regulāri:
  • novērtē iestādes resursu un spēju attīstības plāna atbilstību
  • pilnveido iestādes resursu un spēju attīstības plānu

PU1-5   Pakalpojumu pārvaldības politikas un attīstības plānu īstenošanas kontrole un vadība:

• kontrolē pakalpojumu pārvaldības politikas, nozares vai pašvaldības un iestādes pakalpojumu attīstības plāna īstenošanu, tostarp:
  • veic resursu un spēju attīstības plāna īstenošanas rezultativitātes un efektivitātes rādītāju mērījumus un uzkrāj tos
  • analizē iegūtos rezultātus un izmanto tos resursu un spēju pārvaldībai (tostarp nodrošinājuma pilnveidei un attīstības plānošanai)
• nodrošina valstī vienotu pieeju pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanā (tostarp sniedz atzinumus, rekomendācijas un ieteikumus pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanā iesaistītajiem)
• saskaņo savas valsts, nozares vai pašvaldības mēroga ar pakalpojumu pārvaldības politikas, nozares, pašvaldības vai iestādes pakalpojumu attīstības plāna īstenošanai nepieciešamajiem resursiem saistītās darbības atbilstoši ar Valsts pakalpojumu pārvaldības vadošo iestādi, Nozares pakalpojumu pārvaldības vadošo iestādi vai Pašvaldības pakalpojumu pārvaldības vadošo iestādi
• koordinē iestādes mēroga ar pakalpojumu pārvaldības politikas, nozares, pašvaldības vai iestādes pakalpojumu attīstības plāna īstenošanai nepieciešamajiem resursiem un spējām saistītās darbības un pārrobežu sadarbību

PU2-3   Pakalpojumu sniegšanas un uzturēšanas rezultatīvāko un efektīvāko veidu noteikšana:

• nosaka iestādes resursu un spēju rezultatīvākos un efektīvākos pārvaldības veidus, tostarp:
  • kā pilnvērtīgāk apmierināt pakalpojumu saņēmēju vajadzības
  • kā nodrošināt pakalpojumu saņēmēju apmierinātību
  • kā pielietot, pilnveidot un attīstīt iestādes resursus un spējas

PU2-4   Pakalpojumu sniegšanas un uzturēšanas rezultativitāti un efektivitāti raksturojošu rādītāju noteikšana (galveno darbības rādītāju noteikšana):

• nodrošina un kontrolē visu iestādes resursu un spēju lietošanas un uzturēšanas rezultativitātes un efektivitātes rādītāju (galveno darbības rādītāju) noteikšanu un dokumentēšanu

PU2-5   Pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamo spēju un resursu nodrošināšana:

• visos pakalpojumu pārvaldības posmos apzina, plāno un nodrošina visu iestādes pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamos resursus un spējas
• kontrolē pakalpojumu pārvaldībai faktiski nepieciešamo resursus un spējas, tostarp:
  • analizē esošos iestādes resursu un spēju izmantošanas apjomus un to izmaiņu tendences
  • plāno iestādes resursus un spējas – veido un uztur resursu un spēju ietilpības plānu
  • nosaka (apkopo) prasības un nodrošina iestādes pakalpojumu vajadzībām nepieciešamās spējas un resursus
  • kontrolē iestādes pakalpojumu pārvaldībai faktiski nepieciešamā un esošā resursu un spēju atbilstību
  • aktualizē prasības un prioritātes visu iestādes pakalpojumu nodrošināšanai un attīstībai nepieciešamajiem resursiem un spējām
  • plāno un koordinē esošu iestādes resursu un spēju uzturēšanu, attīstību un pielāgošanu mainīgām pakalpojumu vajadzībām un situācijām
• veido visu iestādes pakalpojumu nodrošināšanai nepieciešamo resursu sarakstu un nodrošina resursu aprakstu veidošanu un reģistrēšanu

PU2-6   Pakalpojumu pārvaldības speciālo normatīvo aktu izstrāde un pilnveide:

• apzina nepieciešamos iestādes resursu un spēju pārvaldības speciālos normatīvos aktus
• izstrādā jaunus iestādes resursu un spēju pārvaldības speciālos normatīvos aktus
• veic izmaiņas un papildinājumus esošajos iestādes resursu un spēju pārvaldības speciālajos normatīvajos aktos

PU2-9   Pakalpojumu līmeņu noteikšana un pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu saskaņošana ar pakalpojumu saņēmējiem:

• apzina iestādes vispārējas resursu un spēju lietošanas iespējas
• nosaka iestādes vispārējām resursu un spēju lietošanas iespējām atbilstošas iestādes vispārējas pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu vērtību robežas

PU2-10   Ar pakalpojumu pārvaldību saistītās starpiestāžu un pārrobežu sadarbības koordinēšana:

• koordinē ar iestādes resursiem un spējām saistītās citu iestāžu darbības un pārrobežu sadarbību
• saskaņo ar iestādes resursu un spēju pārvaldību saistītās darbības ar citām iesaistītajām iestādēm, tostarp ar resursu lietotājiem un resursu un spēju nodrošināšanā iesaistītajiem partneriem

PU2-11   Zināšanu uzkrāšana un pieejamības nodrošināšana:

• nodrošina zināšanu uzkrāšanu par situācijām un veiktajām darbībām, kas saistītas ar visu iestādes resursu pieejamības pārtraukumiem, pārtraukumu cēloņiem un to novēršanas gaitu un rezultātiem, un nodrošina šo zināšanu pieejamību, tostarp:
  • nodrošina zināšanu datu bāzes izveidi (izveido un ievieš iestādes vispārējas kārtības un tehnoloģisko nodrošinājumu)
  • kontrolē zināšanu uzkrāšanu un aktualizēšanu
  • nodrošina zināšanu pieejamību

PU2-12   Ar pakalpojumu pārvaldību saistīta metodiskā atbalsta nodrošināšana pakalpojumu sniegšanā iesaistītajiem:

• nodrošina iestādes pakalpojumu sniegšanā iesaistītajiem nepieciešamo metodisko atbalstu, tostarp par informācijas un zināšanu izmantošanu un iestādes resursu lietošanu

PU2-13   Pakalpojumu un resursu pieejamības un nepārtrauktības plānošana un nodrošināšana:

• plāno un nodrošina iestādes resursu pieejamību un nepārtrauktību, tostarp:
  • nosaka nepieciešamos iestādes resursu pieejamības līmeņus
  • organizē un pārrauga iestādes resursu pieejamības un nepārtrauktības plānošanu: kritisko komponenšu noteikšanu, risku analīzi, pieejamības un nepārtrauktības plānu izveidi un uzturēšanu
  • organizē un pārrauga iestādes resursu pieejamības un nepārtrauktības nodrošināšanas pasākumus

PU2-16   Atbalsta nodrošināšana pakalpojumu saņēmējiem:

• organizē un nodrošina atbalstu resursu lietotājiem visu iestādes resursu lietošanai, tostarp informāciju, konsultācijas, instrukcijas, apmācību un tehnoloģisko aprīkojumu gan klātienē, gan attālināti (palīdzības dienestā)

PU2-17   Pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildes kontrole un nodrošināšana:

• organizē un kontrolē visu iestādes resursu faktisko pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildi, tostarp
  • nosaka vispārējus principus, kas jāievēro veidojot un slēdzot līgumus par iestādes resursu nodrošināšanu un lietošanu
  • nodrošina vispārēju (standartizētu) resursu nodrošināšanas un lietošanas  līgumu formu izveidi un pielietošanu
  • pārrauga iestādes resursu nodrošināšanai nepieciešamo saņemto pakalpojumu un ar piegādātājiem saskaņoto nosacījumu savstarpēju atbilstību
  • pārrauga visu iestādes resursu un ar lietotājiem saskaņoto nosacījumu savstarpēju atbilstību
  • analizē rezultātus un nodrošina pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildes atbilstību noteiktajiem nosacījumiem
  • veic korektīvas darbības neatbilstību gadījumos

PU2-18   Pakalpojumu saņēmēju ierosinājumu un sūdzību apkopošana, izvērtēšana un nepieciešamo darbību veikšana:

• organizē un kontrolē visu iestādes resursu lietotāju ierosinājumu un sūdzību konstatēšanu, reģistrēšanu un uzkrāšanu
• izvērtē visu iestādes resursu lietotāju ierosinājumus un sūdzības un pieņem atbilstošus lēmumus
• nepieciešamības gadījumā, veic korektīvas darbības un dokumentē rezultātus
• informē ierosinājumu un sūdzību iesniedzējus par pieņemtajiem lēmumiem un veiktajām darbībām

PU2-19   Pakalpojumu sniegšanas apjomu un tiem nepieciešamā nodrošinājuma atbilstības pārvaldība:

• nodrošina visu iestādes pakalpojumu izmaiņām nepieciešamā resursu un spēju atbilstību un organizē savstarpēju salāgošanu

PU2-20   Ar pakalpojumu un resursu pārvaldību saistītu izmaiņu īstenošana:

• seko visu iestādes resursu lietotāju vajadzību un situācijas izmaiņām
• apzina, pieņem atbilstošus lēmumus un nodrošina atbilstošas izmaiņas visos  iestādes resursos

PU2-21   Iespējami ātra pakalpojumu pieejamības atjaunošana:

• plāno un veic nepieciešamās aktivitātes, lai nodrošinātu visu iestādes resursu iespējami ātru pieejamības atjaunošanu neplānotu, pilnīgu vai daļēju pieejamības pārtraukumu gadījumos (atbilstoši pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumiem), tostarp:
  • plāno iestādes vispārējas aktivitātes
  • izveido un ievieš iestādes vispārējas kārtības un tehnoloģisko nodrošinājumu
  • nodrošina un kontrolē aktivitāšu veikšanu
  • analizē veiktās aktivitātes
  • veic korektīvas darbības

PU2-22   Pakalpojumu pieejamības pārtraukumu cēloņu apzināšana un novēršana:

• veic nepieciešamās darbības, lai nodrošinātu iestādes resursu neplānotu, pilnīgu vai daļēju pieejamības pārtraukumu cēloņu apzināšanu un novēršanu, tostarp:
  • plāno iestādes vispārējas aktivitātes
  • izveido un ievieš iestādes vispārējas kārtības
  • analizē un dokumentē pieejamības pārtraukumu cēloņus
  • apzina iespējamos risinājumus
  • pieņem lēmumus un ierosina izmaiņas
  • nodrošina izmaiņu īstenošanu

PU2-23   Mērījumu veikšana un rezultātu izmantošana:

• nodrošina un kontrolē visu iestādes resursu lietošanas un uzturēšanas rezultativitātes un efektivitātes rādītāju (galveno darbības rādītāju) mērīšanu un uzkrāšanu, tostarp:
  • nodrošina vispārēju kārtību (procedūru) izveidi
  • nodrošina nepieciešamā tehnoloģiskā nodrošinājuma (monitoringa un kontroles sistēmu) izveidi
• analizē iegūtos mērījumu rezultātus un izmanto tos visu iestādes resursu pārvaldībai, tostarp pilnveidei un attīstības plānošanai

PU3-1   Nemitīga pilnveide:

• ierosina vai veic darbības, kas saistītas ar pakalpojumu, resursu un spēju pārvaldības rezultativitātes un efektivitātes nemitīgu pilnveidi, tostarp pakalpojumu sniegšanas un resursu izmantošanas pilnveidi

PU3-2   Pārvaldības dalībnieku iesaiste:

• apzina katrai pakalpojumu pārvaldības aktivitātei atbilstošos pārvaldības dalībniekus
• nodrošina atbilstošo pārvaldības dalībnieku iesaisti aktivitāšu īstenošanā

PU3-3   Īstenoto aktivitāšu kontrole:

• apzina pakalpojumu pārvaldības aktivitāšu īstenošanas kontrolei nepieciešamos rādītājus, tostarp:
  • procesa kontrolei
  • rezultāta kontrolei
  • efektivitātes kontrolei
• plāno un nodrošina katras īstenotās aktivitātes kontrolei nepieciešamās spējas un resursus
• veic katras īstenotās aktivitātes procesa, rezultāta un efektivitātes kontroli
• nepieciešamības gadījumā plāno, nodrošina vai ierosina pilnveides aktivitātes

PU3-4   Finanšu pārvaldība:

• apzina, plāno un koordinē visu iestādes resursu un spēju pārvaldībai nepieciešamo finansējumu
• apzina visu iestādes resursu un spēju pārvaldības faktiskās izmaksas
• kontrolē visu iestādes resursu un spēju pārvaldības faktisko izmaksu atbilstību plānotajām

Pakalpojumu pārvaldības loma "Resursa saimnieks"

Lomas ir attiecināmas uz iestādēm nevis cilvēkiem

Lomai atbilstošos pienākumus veic cilvēki

Vienai iestādei vienmēr ir vairākas lomas, un katrai no lomām ir atšķirīgi pienākumi

Lomai atbilstošā iestāde:

• konkrēta iestāde

Lomas vispārējs raksturojums:

• iestāde, kas īsteno konkrēta resursa pārvaldību

Pārvaldības mērogs (↔):

• resursa mērogs

Pārvaldības līmenis (↕):

• nodrošinājuma līmenis

Darbības fokuss:

• konkrētas resursa lietotāju vajadzības

Lomai atbilstošie pienākumi:

• saistībā ar pakalpojumu pārvaldības uzdevumu veikšanu, lomai atbilst konkrēti pienākumi

Lomas pienākumu veicēji:

• "Resursa vadītājs" – katrā iestādē, kuras pārziņā ir resursi, ir viens vai vairāki konkrēti cilvēki, kas ir atbildīgi par konkrētu resursu pārvaldību – pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstošo pienākumu veikšanu
• katram resursam obligāti ir viens konkrēts Resursa vadītājs
• viens cilvēks vienlaicīgi var būt Resursa vadītājs vairākiem resursiem (it sevišķi vienkāršiem vai vienveidīgiem resursiem)

Lomas "Resursa saimnieks" pienākumi

atbilstoši uz lomu attiecināmajiem pakalpojumu pārvaldības uzdevumiem (PU)

PU1-2   Nozaru, pašvaldību un iestāžu pakalpojumu attīstības plānu izveide un aktualizēšana:

• piedalās iestādes resursu attīstības plāna izveidē un aktualizēšanā, tostarp:
  • nodrošina nepieciešamo informāciju

PU2-3   Pakalpojumu sniegšanas un uzturēšanas rezultatīvāko un efektīvāko veidu noteikšana:

• nosaka konkrēta resursa rezultatīvākos un efektīvākos pārvaldības veidus, tostarp:
  • kā pilnvērtīgāk apmierināt pakalpojumu saņēmēju vajadzības
  • kā nodrošināt pakalpojumu saņēmēju apmierinātību
  • kā pielietot, pilnveidot un attīstīt iestādes spējas un resursus

PU2-4   Pakalpojumu sniegšanas un uzturēšanas rezultativitāti un efektivitāti raksturojošu rādītāju noteikšana (galveno darbības rādītāju noteikšana):

• nosaka konkrēta resursa lietošanas un uzturēšanas rezultativitātes un efektivitātes rādītājus (galvenos darbības rādītājus) un dokumentē tos resursa aprakstā

PU2-5   Pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamo spēju un resursu nodrošināšana:

• nodrošina iestādes pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamu konkrētu resursu un spējas
• analizē konkrēta resursa esošos izmantošanas apjomus un to izmaiņu tendences
• veido un uztur konkrēta resursa ietilpības plānu (visu iestādes pakalpojumu ietilpība / konkrēta resursa ietilpība)
• kontrolē iestādes pakalpojumu pārvaldībai faktiski nepieciešamā un esošā konkrētā resursa atbilstību
• plāno un īsteno konkrēta resursa uzturēšanu, attīstību un pielāgošanu mainīgām pakalpojumu vajadzībām un situācijām
• veido konkrēta resursa aprakstu un reģistrē to “Vienotajā reģistrā”

PU2-6   Pakalpojumu pārvaldības speciālo normatīvo aktu izstrāde un pilnveide:

• apzina nepieciešamos ar konkrēta resursa pārvaldību saistītus speciālos normatīvos aktus
• izstrādā jaunus ar konkrēta resursa pārvaldību saistītus speciālos normatīvos aktus
• veic izmaiņas un papildinājumus esošajos ar konkrēta resursa pārvaldību saistītajos speciālajos normatīvajos aktos

PU2-9   Pakalpojumu līmeņu noteikšana un pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu saskaņošana ar pakalpojumu saņēmējiem:

• apzina konkrēta resursa lietotājiem nepieciešamos pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumus
• apzina konkrēta resursa lietošanas iespējas – pakalpojuma līmeņa nosacījumus
• saskaņo konkrēta resursa pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumus ar resursa lietotājiem
• dokumentē konkrēta resursa iespējamos pakalpojuma līmeņa vienošanās nosacījumus resursa aprakstā

PU2-10   Ar pakalpojumu pārvaldību saistītās starpiestāžu un pārrobežu sadarbības koordinēšana:

• koordinē ar konkrētu resursu saistītās citu iestāžu darbības un pārrobežu sadarbību
• saskaņo ar konkrēta resursa pārvaldību saistītās darbības ar citām iesaistītajām iestādēm, tostarp ar konkrēta resursa lietotājiem un nodrošināšanā iesaistītajiem partneriem

PU2-11   Zināšanu uzkrāšana un pieejamības nodrošināšana:

• uzkrāj un aktualizē zināšanas par situācijām un veiktajām darbībām, kas saistītas ar konkrēta resursa pieejamības pārtraukumiem, pārtraukumu cēloņiem un to novēršanas gaitu un rezultātiem, un nodrošina šo zināšanu pieejamību

PU2-12   Ar pakalpojumu pārvaldību saistīta metodiskā atbalsta nodrošināšana pakalpojumu sniegšanā iesaistītajiem:

• sniedz konkrēta pakalpojuma sniegšanā iesaistītajiem nepieciešamo metodisko atbalstu, tostarp par informācijas un zināšanu izmantošanu un konkrēta resursa lietošanu

PU2-13   Pakalpojumu un resursu pieejamības un nepārtrauktības plānošana un nodrošināšana:

• plāno un nodrošina konkrēta resursa pieejamību un nepārtrauktību, tostarp:
  • nosaka nepieciešamos konkrēta resursa pieejamības līmeņus
  • veic konkrēta resursa pieejamības un nepārtrauktības plānošanu: kritisko komponenšu noteikšanu, risku analīzi, pieejamības un nepārtrauktības plānu izveidi un uzturēšanu
  • mēra konkrēta resursa faktisko pieejamību
  • nodrošina konkrēta resursa pieejamību un nepārtrauktību (īsteno proaktīvas un reaktīvas aktivitātes)

PU2-16   Atbalsta nodrošināšana pakalpojumu saņēmējiem:

• organizē un nodrošina atbalstu resursu lietotājiem konkrēta resursa lietošanai, tostarp informāciju, konsultācijas, instrukcijas, apmācību un tehnoloģisko aprīkojumu gan klātienē, gan attālināti (palīdzības dienestā)

PU2-17   Pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildes kontrole un nodrošināšana:

• mēra, uzskaita un analizē konkrēta resursa faktisko pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildi
• veic korektīvas darbības neatbilstību gadījumos un nodrošina pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildes atbilstību noteiktajiem nosacījumiem
• konsultē un apmāca resursa lietotājus par konkrēta resursa lietošanas nosacījumiem
• uzrauga resursa lietotāju konkrēta resursa lietošanas nosacījumu ievērošanu

PU2-18   Pakalpojumu saņēmēju ierosinājumu un sūdzību apkopošana, izvērtēšana un nepieciešamo darbību veikšana:

• konstatē, reģistrē un uzkrāj konkrēta resursa lietotāju ierosinājumus un sūdzības
• izvērtē konkrēta resursa lietotāju ierosinājumus un sūdzības un pieņem atbilstošus lēmumus
• nepieciešamības gadījumā, veic korektīvas darbības un dokumentē rezultātus
• informē ierosinājumu un sūdzību iesniedzējus par pieņemtajiem lēmumiem un veiktajām darbībām

PU2-19   Pakalpojumu sniegšanas apjomu un tiem nepieciešamā nodrošinājuma atbilstības pārvaldība:

• nodrošina visu iestādes pakalpojumu izmaiņām nepieciešamā konkrētā resursa atbilstību un organizē savstarpēju salāgošanu

PU2-20   Ar pakalpojumu un resursu pārvaldību saistītu izmaiņu īstenošana:

• seko konkrēta resursa lietotāju vajadzību un situācijas izmaiņām
• apzina, pieņem atbilstošus lēmumus un veic atbilstošas izmaiņas konkrētā resursā

PU2-21   Iespējami ātra pakalpojumu pieejamības atjaunošana:

• operatīvi reaģē un veic nepieciešamās darbības, lai nodrošinātu konkrēta resursa iespējami ātru pieejamības atjaunošanu neplānotu, pilnīgu vai daļēju pieejamības pārtraukumu gadījumos (atbilstoši pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumiem), tostarp:
  • operatīvi konstatē pieejamības ierobežojumus un pārtraukumus
  • pēc iespējas samazina konkrēta pakalpojuma pieejamības pārtraukuma negatīvo ietekmi
  • veic pieejamības atjaunošanas darbības
  • analizē un dokumentē veiktās aktivitātes

PU2-22   Pakalpojumu pieejamības pārtraukumu cēloņu apzināšana un novēršana:

• veic nepieciešamās darbības, lai nodrošinātu konkrēta resursa neplānotu, pilnīgu vai daļēju pieejamības pārtraukumu cēloņu apzināšanu un novēršanu, tostarp:
  • analizē un dokumentē pieejamības pārtraukumu cēloņus
  • apzina iespējamos risinājumus
  • pieņem lēmumus un ierosina izmaiņas
  • nodrošina izmaiņu īstenošanu

PU2-23   Mērījumu veikšana un rezultātu izmantošana:

• mēra un uzkrāj konkrēta lietošanas un uzturēšanas rezultativitātes un efektivitātes rādītājus (galvenos darbības rādītājus)
• analizē iegūtos mērījumu rezultātus un izmanto tos konkrēta resursa pārvaldībai, tostarp pilnveidei un attīstības plānošanai

PU3-1   Nemitīga pilnveide:

• ierosina vai veic darbības, kas saistītas ar pakalpojumu un nodrošinājuma rezultativitātes un efektivitātes nemitīgu pilnveidi, tostarp pakalpojumu sniegšanas un resursu izmantošanas pilnveidi

PU3-2   Pārvaldības dalībnieku iesaiste:

• apzina katrai pakalpojumu pārvaldības aktivitātei atbilstošos pārvaldības dalībniekus
• nodrošina atbilstošo pārvaldības dalībnieku iesaisti aktivitāšu īstenošanā

PU3-3   Īstenoto aktivitāšu kontrole:

• apzina pakalpojumu pārvaldības aktivitāšu īstenošanas kontrolei nepieciešamos rādītājus, tostarp:
  • procesa kontrolei
  • rezultāta kontrolei
  • efektivitātes kontrolei
• plāno un nodrošina katras īstenotās aktivitātes kontrolei nepieciešamās spējas un resursus
• veic katras īstenotās aktivitātes procesa, rezultāta un efektivitātes kontroli
• nepieciešamības gadījumā plāno, nodrošina vai ierosina pilnveides aktivitātes

PU3-4   Finanšu pārvaldība:

• apzina, plāno un koordinē konkrēta resursa pārvaldībai nepieciešamo finansējumu
• apzina konkrēta resursa pārvaldības faktiskās izmaksas
• kontrolē konkrēta resursa pārvaldības faktisko izmaksu atbilstību plānotajām

Pakalpojumu pārvaldības loma "Resursa lietotājs"

Lomas ir attiecināmas uz iestādēm nevis cilvēkiem

Lomai atbilstošos pienākumus veic cilvēki

Vienai iestādei vienmēr ir vairākas lomas, un katrai no lomām ir atšķirīgi pienākumi

Lomai atbilstošā iestāde:

• konkrēta iestāde – resursa saimnieks

Lomas vispārējs raksturojums:

• iestāde, kas lieto konkrētu resursu

Pārvaldības mērogs (↔):

• resursa mērogs

Pārvaldības līmenis (↕):

• nodrošinājuma līmenis

Darbības fokuss:

• sabiedrības vajadzības kopumā
• konkrētas resursa lietotāja vajadzības

Lomai atbilstošie pienākumi:

• saistībā ar pakalpojumu pārvaldības uzdevumu veikšanu, lomai atbilst konkrēti pienākumi

Lomas pienākumu veicēji:

• iestādē ir viens vai vairāki konkrēti cilvēki, kuri lieto konkrētu resursu, un veic lomai atbilstošos pienākumus

Lomas "Resursa lietotājs" pienākumi

atbilstoši uz lomu attiecināmajiem pakalpojumu pārvaldības uzdevumiem (PU)

PU1-2   Nozaru, pašvaldību un iestāžu pakalpojumu attīstības plānu izveide un aktualizēšana:

• piedalās iestādes resursu attīstības plāna izveidē un aktualizēšanā, tostarp nodrošina nepieciešamo informāciju

PU1-5   Pakalpojumu pārvaldības politikas un attīstības plānu īstenošanas kontrole un vadība:

• piedalās iestādes pakalpojumu attīstības plāna īstenošanas novērtēšanā, tostarp nodrošina nepieciešamo informāciju

PU2-9   Pakalpojumu līmeņu noteikšana un pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu saskaņošana ar pakalpojumu saņēmējiem:

• piedalās iestādes resursu pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu noteikšanā un saskaņošanā, tostarp nodrošina nepieciešamo informāciju par savām vajadzībām

PU2-17   Pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildes kontrole un nodrošināšana:

• piedalās iestādes resursu pakalpojumu līmeņu vienošanās nosacījumu izpildes kontrolē, tostarp nodrošina nepieciešamo informāciju par savām vajadzībām

PU2-18   Pakalpojumu saņēmēju ierosinājumu un sūdzību apkopošana, izvērtēšana un nepieciešamo darbību veikšana:

• informē atbildīgos par neatbilstībām resursu nodrošināšanā
• iesniedz ierosinājumus pilnveidei

PU2-19   Pakalpojumu sniegšanas apjomu un tiem nepieciešamā nodrošinājuma atbilstības pārvaldība:

• informē resursa nodrošināšanā iesaistītos par plānotajām resursa lietošanas apjoma izmaiņām

PU2-21   Iespējami ātra pakalpojumu pieejamības atjaunošana:

• sniedz palīdzību resursa pieejamības pārtraukuma ātrai atjaunošanai

PU2-22   Pakalpojumu pieejamības pārtraukumu cēloņu apzināšana un novēršana:

• sniedz palīdzību resursa pieejamības pārtraukumu iemeslu noskaidrošanā un novēršanā

PU3-1   Nemitīga pilnveide:

• sniedz ierosinājumus un palīdzību resursa nemitīgai pilnveidei

PU3-2   Pārvaldības dalībnieku iesaiste:

• iesaistās pakalpojumu pārvaldības aktivitātēs

PU3-3   Īstenoto aktivitāšu kontrole:

• piedalās pakalpojumu pārvaldības aktivitāšu kontrolē

PU3-4   Finanšu pārvaldība:

• apzina, plāno un koordinē konkrēta resursa lietošanai nepieciešamo finansējumu
• apzina konkrēta resursa lietošanas faktiskās izmaksas
• kontrolē konkrēta resursa lietošanas faktisko izmaksu atbilstību plānotajām

Lomu atbilstība pakalpojumu pārvaldības mērogiem un līmeņiem

Lomu savstarpējā mijiedarbība

Katrai iestādei vienlaicīgi piemīt vairākas lomas, un savstarpējā mijiedarbība tiek īstenota atbilstoši pakalpojumu pārvaldības lomām

Uz iestādi ir attiecināmi visu tai piemītošo lomu pienākumi

Lomu savietojamība

Pakalpojumu pārvaldībā iesaistītajai iestādei (pārvaldības dalībniekam) vienlaicīgi var būt vairākas pakalpojumu pārvaldības lomas

Katrai pakalpojumu pārvaldības lomai atbilstošo pienākumu veikšanai ir norīkots konkrēts nodarbinātais

Pakalpojumu pārvaldībā iesaistītajam nodarbinātajam vienlaicīgi var būt vairāku pakalpojumu pārvaldības lomu pienākumi

Pakalpojumu pārvaldībā iesaistītajam, uzņemoties vairākas pakalpojumu pārvaldības lomas, jānovērtē un pēc iespējas jānodrošina, lai lomu ietvaros veicamie pienākumi nav savstarpēji pretrunīgi, piemēram: pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošana (Pakalpojuma saimnieks) un pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanas uzraudzība (Pakalpojumu pārvaldības valsts vadošā iestāde)