1.2. apakšnodaļa: Pakalpojumu pārvaldības vispārēji principi

Pilnvērtīgu un visaptverošu pakalpojumu pārvaldību īsteno atbilstoši pārvaldības vispārējiem principiem

Pakalpojumu pārvaldības vispārējo principu pielietojums:

• vispārējie principi nosaka pakalpojumu pārvaldības īstenošanas veidu
• vispārējie principi ir vispārēji nosacījumi pakalpojumu pārvaldības īstenošanai – tie ir universāli un pastāvīgi (ilgstoši)
• vispārējie principi nosaka iestādes aktivitātes neatkarīgi no izmaiņām tās mērķos, stratēģijās, darba veidā vai organizatoriskajā struktūrā
• vispārējie principi ir piemērojami praktiski jebkurai aktivitātei un visām pakalpojumu pārvaldībā iesaistīto grupām
• vispārējie principi savstarpēji mijiedarbojas un ir atkarīgi viens no otra
• vispārējie principi ir pēc iespējas jāizmanto kā vienots principu kopums – tie ir savstarpēji papildinoši
• vispārējie principi ir jāpārskata un jānovērtē – cik katrs no tiem ir atbilstošs un pielietojams konkrētajā situācijā
• vispārējie principi ir aprakstīti un pielietoti daudzās dažādās metodoloģijās, standartos, zināšanu struktūrās (piemēram: ITIL, Lean, Agile, COBIT)

Pakalpojumu pārvaldības vispārējie principi ir:

1. "Orientācija uz vērtību"
2. "Pēctecība"
3. "Pakāpeniskums"
4. "Atklātība un savstarpēja informētība"
5. "Visaptveroša pieeja"
6. "Vienkāršība un praktiskums"
7. "Optimizācija un automatizācija"

Pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanas sasniedzamais rezultāts:

• pakalpojumu pārvaldība valstī kopumā tiek īstenota atbilstoši valstī vienotiem, kopējiem pakalpojumu pārvaldības vispārējiem principiem, un valstī ir vienota, vispārējiem principiem atbilstoša pieeja pakalpojumu pārvaldības īstenošanai

Sasniedzamā rezultāta novērtējums:

• pakalpojumu pārvaldības vispārējie principi ir noteikti un dokumentēti normatīvajā regulējumā
• pakalpojumu pārvaldības vispārējie principi ir pieejami un vispārzināmi, un pakalpojumu pārvaldībā iesaistītie pārzina pakalpojumu pārvaldības vispārējos principus un vadās no tiem savā ikdienas rīcībā

Valstī kopējā sasniedzamā attīstības pakāpe:

1. Atbildīgie – atbildīgie ir noteikti, tie darbojas pilnvērtīgi un tie dara vairāk par tikai šobrīd nepieciešamo:

• atbildīgie ir kompetenti un izdara visu šobrīd nepieciešamo
• atbildīgie aktīvi izrāda iniciatīvu un "saimnieka attieksmi"

2. Dokumentēšana – vispārējie principi ir noteikti un dokumentēti, un tie ir vienotas pakalpojumu pārvaldības sistēmas sastāvdaļa:

• ir noteikti un dokumentēti valstī vienoti vispārēji principi, kas ir pielietojami ikdienā
• tie ir zināmi vairākumam no pakalpojumu pārvaldībā iesaistītajiem
• tie veido vienotu pakalpojumu pārvaldības sistēmu

3. Atbilstība vajadzībām – vispārējie principi pilnībā atbilst vajadzībām un dod papildu ieguvumus:

• vispārējie principi pilnībā atbilst  vajadzībām – pielietošanai dzīvē (pakalpojumu pārvaldībai)
• vispārējie principi palīdz un veicina pakalpojumu pārvaldības attīstību – izglīto, veicina pakalpojumu pārvaldības pilnveidi iestādēs

4. Praktisks pielietojums – vispārējo principu pielietojums ir pilnvērtīgs – plašs un "organisks":

• vispārējie principi tiek pielietoti apzinoties pielietojuma jēgu un ieguvumus
• vispārējie principi tiek pielietoti regulāri un atbilstoši paredzētajam nolūkam
• vispārējie principi veido vienotu, uz noteiktu principu kopumu balstītu vidi – “pakalpojumu kultūru”
• bez vispārējiem principiem nav iespējams iztikt – tā ir dabiska ("organiska") ikdienas nepieciešamība – vienotas pakalpojumu pārvaldības sistēmas sastāvdaļa

5. Attīstība un pilnveide – vispārējo principu attīstība un pilnveide notiek pārvaldīti un pēc būtības pilnvērtīgi:

• plāni ir ļoti labi – ir viss nepieciešamais
• tie ir labi saprotami, tos ir ērti lietot un izmainīt
• aktivitātes tiek veiktas atbilstoši plāniem – pilnā apjomā un atbilstoši vajadzībām
• aktivitātes tiek veiktas saskaņoti, plānveidīgi, rezultatīvi un efektīvi
• aktivitātes tiek veiktas arī papildus plāniem –  operatīvi reaģējot uz apkārtējām izmaiņām un vajadzībām

Princips "Orientācija uz vērtību"

• visām veiktajām darbībām tieši vai netieši ir jābūt vērstām uz vērtības radīšanu īstermiņā vai ilgtermiņā visiem iesaistītajiem – sev, saviem klientiem, saviem partneriem un citiem (vērtība ir ieguvumi, apmierinātas vajadzības, kaut kā lietderība, svarīgums, nozīmīgums)
• īpaši svarīgi, ir jāapzina kas ir vērtība katram no iesaistītajiem – vērtība ir atšķirīga, individuāla un subjektīva
• saistībā ar pakalpojumu pārvaldību uzsvars ir uz vērtības radīšanu pakalpojumu saņēmējiem
• lai radītu pēc iespējas lielāku vērtību pakalpojumu saņēmējiem, ir jāizprot, kādēļ un kā tie izmanto katru pakalpojumu un kādu rezultātu sagaida
• vērtību rada iestāde kopumā, un ikvienam iestādes nodarbinātajam ir pēc iespējas jāpalielina savs ieguldījums šajā kopīgi radītajā rezultātā
• radītā vērtība ir nemitīgi jāvērtē un jāpilnveido

Ieguvumi, ja princips tiek pielietots:

Visas aktivitātes ir vērstas uz ieguvumiem pakalpojumu saņēmējiem vai pakalpojumu sniegšanā iesaistītajiem:

• plāni un darbība ir mērķtiecīga (efektīva un rezultatīva)
• ieguvumi ir apzināti, tieši, saprotami, konstatējami un atbilstoši vajadzībām
• ir nodrošināta iesaistīto apmierinātība ar rezultātiem

Apdraudējumi, ja princips netiek pielietots:

• aktivitātēm trūkst fokuss – tās nav orientētas uz pakalpojumu saņēmējiem vai pakalpojumu sniegšanā iesaistīto vajadzību apmierināšanu
• netiek sasniegti nepieciešamie rezultāti, kas rada iesaistīto neapmierinātību ar (ne)sasniegto rezultātu

Princips " Pēctecība"

• veicot jauna pakalpojuma plānošanu, pēc iespējas ir jāizmanto jau esošie risinājumi – nevajadzētu veidot no jauna risinājumus vai pakalpojumus, vispirms nenovērtējot to, kas jau ir pieejams un izmantojams
• atmest visu esošo un sākt no "nulles" var būt vilinoši, tomēr tas ir nepieciešams tikai retos gadījumos – tā drīzāk ir izņēmuma situācija
• lielākajā daļā gadījumu jau esošo risinājumu izmantošana samazinās darba apjomu, kas nepieciešams, lai pārietu no pašreizējā stāvokļa uz vēlamo
• iespējams, ka ir daudz jau esošu pakalpojumu un risinājumu, kurus var izmantot, ja vien lēmums tiks pieņemts racionāli un objektīvi
• tomēr neatkarīgi no tā, cik vēlams ir atkārtoti izmantot jau esošo, būs gadījumi, kad vienīgais veids, kā sasniegt vēlamo rezultātu, ir sākt visu pilnībā no jauna
• lēmumi par to, kā rīkoties, ir jāpieņem, pamatojoties uz informāciju, kas ir pēc iespējas precīza un objektīva, un uz pilnvērtīgu risku analīzi, kā kritēriju izmantojot klientu vajadzības un vēlamo rezultātu

Ieguvumi, ja princips tiek pielietots:

• tiek lietderīgi izmantots jau esošais (tostarp citu iestāžu iepriekš radītais)
• tiek ietaupīts laiks, darbs, resursi un finanses

Apdraudējumi, ja princips netiek pielietots:

• pieejamie risinājumi (pakalpojumi un resursi) netiek izmantoti, netiek izmantoti pilnvērtīgi vai pat nepamatoti tiek pārtraukta to izmantošana – nesaimnieciska (neefektīva) pieeja

Princips "Pakāpeniskums"

• ar pakalpojumu dzīves cikla īstenošanu saistītās aktivitātes pēc iespējas jāveic pakāpeniski, tās sadalot posmos un pēc katra posma pabeigšanas izvērtējot jau sasniegto
• mazāki posmi ir labāk pārvaldāmi, tos ir vieglāk izpildīt un pabeigt savlaicīgi, jo fokuss uz katru atsevišķo aktivitāti ir asāks un ir vieglāk koncentrēties uz konkrēto aktivitāti
• katra posma rezultāti un situācijas novērtējums ir pamats tālākām mērķtiecīgām darbībām, it sevišķi, ja apstākļi un nosacījumi mainās – pārmaiņas notiek nemitīgi, tādēļ ir ļoti svarīgi vienmēr izmantot atgriezenisko saiti

Ieguvumi, ja princips tiek pielietots:

• ātra un elastīga pieskaņošanās mūsdienām raksturīgām dinamiski mainīgām situācijām, nosacījumiem, apstākļiem un vajadzībām rada iespēju sasniegt atbilstošākus rezultātus efektīvākā veidā

Apdraudējumi, ja princips netiek pielietots:

• mainoties vajadzībām, nosacījumiem vai apstākļiem, netiek sasniegts nepieciešamais rezultāts, vai arī tas tiek sasniegts tikai daļēji (cieš rezultativitāte)
• mainoties vajadzībām, nosacījumiem vai apstākļiem, rezultāts tiek sasniegts ilgākā termiņā, ar lielāku nekā plānots darba un finanšu patēriņu (cieš efektivitāte)

Princips "Atklātība un savstarpēja informētība"

• īstenojot pakalpojumu pārvaldību, ir jānodrošina atklātība un pilnīga un savlaicīga informācijas apmaiņa starp visiem iesaistītajiem – lai sasniegtu mērķus, ir vajadzīga izpratne un savstarpēja uzticēšanās
• aktivitātes un to sekas ir jāpadara redzamas – "caurspīdīgas", un pēc iespējas vairāk ir jādalās ar informāciju
• jo vairāk cilvēku apzinās, kas un kāpēc notiek, jo vairāk viņi būs gatavi atbalstīt, sadarboties, iesaistīties un palīdzēt
• ir jānovērtē un jāpieņem lēmumi par to, kādi dati ir vajadzīgi citiem iesaistītajiem, un kādas aktivitātes ir jāpadara redzamas

Ieguvumi, ja princips tiek pielietots:

• ir vienota izpratne par sasniedzamajiem rezultātiem, aktivitātēm un progresu, kas uzlabo uzticēšanos, iesaisti un sadarbību

Apdraudējumi, ja princips netiek pielietots:

• informācijas trūkums un atšķirīga sapratne par plāniem, mērķiem, aktivitātēm var novest pie:
  • iesaistīto nekoordinētas rīcības
  • savstarpējas neuzticēšanās un neieinteresētības sadarboties
  • pie neefektīvas sadarbības un neatbilstošiem rezultātiem

Princips "Visaptveroša pieeja"

• pakalpojumu pārvaldība ir jāveic visaptveroši, novērtējot veikšanas nosacījumus un sagaidāmā rezultāta ietekmi un nodrošinot mijiedarbību starp dažādām pārvaldības sastāvdaļām
• neviens pakalpojums, prakse, process, partneris vai kāda cita pārvaldības sastāvdaļa, ko izmanto pakalpojuma sniegšanai, nepastāv atsevišķi, neatkarīgi, viens pats – tie visi ir savstarpēji saistīti un iekļaujas kādā lielākā sistēmā rezultāti cietīs, ja netiks apzināta atsevišķas aktivitātes vai pārvaldības sastāvdaļas vieta un loma kopējā sistēmā (sistēmiska pieeja)
• rezultāti cietīs, ja netiks novērtēti dažādi apstākļi, nosacījumi, spējas, konteksts, mijiedarbību ar citiem iesaistītajiem, iespējas, iespējamie scenāriji, riski un atgriezeniskā saite no jau veiktajām aktivitātēm
• visaptverošas pieejas izmantošana pakalpojumu pārvaldībā ietver arī izpratnes veidošanu par to, kā visas iestādes struktūrvienības sadarbojas kopīga rezultāta sasniegšanai, apzinot katras lomu un devumu
• sarežģītā sistēmā vienas sastāvdaļas izmaiņas var ietekmēt citas, un, ja iespējams, šī ietekme ir jāidentificē, jāanalizē un jāplāno – jānosaka, kas ir būtisks panākumiem un kādas attiecības starp sastāvdaļām ietekmē rezultātus
• jānodrošina mehānismi, lai jebkuru jautājumu varētu risināt visaptveroši – lai visi iesaistītie varētu rezultatīvi un efektīvi sadarboties

Ieguvumi, ja princips tiek pielietots:

• ir nodrošināta plānoto un īstenoto aktivitāšu rezultativitāte un efektivitāte:
  • aktivitātes ir pielāgotas un iekļautas kopējā "ekosistēmā" – tās ir "plašas", sistēmiskas, pārdomātas
  • ir nodrošināta atsevišķu daļu mijiedarbība
  • ir apzināti un pārvaldīti riski un savstarpējā ietekme, ko rada citas saistītās sastāvdaļas
  • ir apzināta sagaidāmā rezultāta ietekme
  • ir apzināt ietekme, ko rada vide un apstākļi (konteksts)

Apdraudējumi, ja princips netiek pielietots:

• ja netiek apzināta atsevišķas aktivitātes vai pārvaldības sastāvdaļas vieta un loma kopējā sistēmā (sistēmiska pieeja) un ja netiek novērtēti dažādi apstākļi, nosacījumi, spējas, konteksts, mijiedarbību ar citiem iesaistītajiem, iespējas, iespējamie scenāriji, riski un atgriezeniskā saite no jau veiktajām aktivitātēm:
  • rezultāti netiek sasniegti vai tiek sasniegti nepilnīgi – netiek apmierinātas vajadzības (rezultativitāte), kas iesaistītajiem rada neapmierinātību
  • netiek izmantoti piemērotākie veidi un risinājumi rezultātu sasniegšanai – aktivitātes un rezultāti nav efektīvi (efektivitāte)

Princips "Vienkāršība un praktiskums"

• pēc iespējas ir jāsamazina vai jāpārtrauc tās ar pakalpojumu pārvaldību saistītās darbības, kas apgrūtina sasniegt plānoto rezultātu, ir nepraktiskas vai grūti pielietojamas
• ir jāizmanto uz rezultātiem orientēta domāšana – ir jānovērš vai jāpārtrauc procesi, pakalpojumi, darbības, kas nenodrošina vērtību vai nesniedz noderīgu rezultātu
• ir jāizvairās no pārāk sarežģītām darba metodēm, kas tikai retos gadījumos uzlabo rezultātus un samazina izmaksas
• ir jāizvairās no risinājumu un pakalpojumu veidošanas retām vai izņēmumu vajadzībām, tā vietā ir jāizstrādā vispārīgas metodes un pakalpojumi, kurus var izmantot, lai apmierinātu visas šāda veida vajadzības
• katrai darbībai ir jāveicina vērtības radīšana – vienkāršība bieži vien ir rezultatīvāka un efektīvāka
• ir jāveic tikai tās darbības, kurām ir vērtība vienai vai vairākām ieinteresētajām personām – tas ļaus vairāk koncentrēties uz šo darbību kvalitāti
• ir jāizvairās no pārāk sarežģītiem un birokrātiskiem procesiem – ir lietderīgi jāizmanto iesaistīto cilvēku laiks
• vienkāršība, veicot un uzlabojot ikdienas aktivitātes, ir labākais veids, kā sasniegt "ātru uzvaru", kas ļauj demonstrēt progresu un motivēt plānoto rezultātu sasniegšanu

Ieguvumi, ja princips tiek pielietots:

• netiek veiktas liekas darbības (procesu vienkāršošana, "lieko" darbību atmešana)
• tiek efektīvi izmantots jau esošais – tiek palielināta efektivitāte
• tiek darīts tas, kas tiešām ir praktiski vajadzīgs – tiek palielināta efektivitāte un rezultativitāte

Apdraudējumi, ja princips netiek pielietots:

• ar pakalpojumu pārvaldību saistītās darbības apgrūtina sasniegt plānotos rezultātus, tās ir nepraktiskas vai grūti pielietojamas
• procesi, pakalpojumi, darbības nenodrošina vērtību vai nesniedz noderīgu rezultātu
• pārāk sarežģīti un birokrātiski procesi rada liekas aktivitātes, kā rezultātā netiek lietderīgi izmantots iesaistīto cilvēku laiks

Princips "Optimizācija un automatizācija"

• ir jāoptimizē un pēc iespējas jāautomatizē pakalpojumu pārvaldības procesi un tehnoloģiskais nodrošinājums –  ir pēc iespējas jāsamazina cilvēku līdzdalība ("roku darbs") pakalpojumu pārvaldības uzdevumu īstenošanā
• pirms automatizācijas ir jāveic optimizācija – nevajadzētu automatizēt nesakārtotus un neatbilstošus procesus – tas var novest pie neatbilstošu rezultātu sasniegšanas (tikai ātrāk un lielākos apjomos)
• ir iepriekš jāapzinās un jāplāno automatizācijas mērķi un rezultāti – automatizācija automatizācijas dēļ var palielināt izmaksas un samazināt iestādes stabilitāti un noturību
• ir pēc iespējas vairāk jāizmanto tehnoloģijas (automatizācija), kas var palīdzēt veikt biežus un atkārtotus uzdevumus, ļaujot cilvēkiem nodarboties ar sarežģītākām aktivitātēm – cilvēkam ir jāiesaistās tikai tad, ja bez tā nav iespējams iztikt, un tas patiešām dod apzinātu, novērtējamu vērtību

Ieguvumi, ja princips tiek pielietots:

• nodarbinātie var nodarboties ar augstākas pievienotās vērtības aktivitātēm
• netiek veiktas liekas darbības (procesu vienkāršošana, "lieko" darbību atmešana)
• tiek lietderīgi izmantots jau esošais (tostarp citu iestāžu iepriekš radītais)
• tiek ietaupīts laiks, darbs, resursi un finanses
• rezultāti tiek sasniegti efektīvāk – ātrāk, vienkāršāk, ar mazākām izmaksām

Apdraudējumi, ja princips netiek pielietots:

• nepamatota un nevajadzīga cilvēku līdzdalība ("roku darbs") pakalpojumu pārvaldības uzdevumu īstenošanā, kā rezultātā netiek lietderīgi izmantots iesaistīto cilvēku laiks
• nepārdomāta automatizācija, iepriekš nesakārtojot procesus, var novest pie neatbilstošu rezultātu sasniegšanas (veicam nevajadzīgas, neatbilstošas aktivitātes tikai ātrāk un lielākos apjomos)
• cilvēku noslodze ar biežiem un atkārtotiem uzdevumiem neļauj tiem nodarboties ar sarežģītākām aktivitātēm, kas patiešām dod apzinātu un novērtējamu ieguvumu