1.1. apakšnodaļa: Pakalpojumu pārvaldības vienota terminoloģija

Pilnvērtīgai un visaptverošai pakalpojumu pārvaldībai izmanto vienotu terminoloģiju

Pakalpojumu pārvaldības vienotā terminoloģija ietver terminus, kas ir noteikti normatīvajā regulējumā, un terminus, kas ir aprakstīti vadlīnijās, kopā veidojot vienotu terminoloģijas sistēmu

Vienoto terminoloģiju izmanto, veidojot valstī vienotu pakalpojumu pārvaldības vidi un "pakalpojumu kultūru":

• pilnveidojot esošo un veidojot jaunu normatīvo regulējumu
• pilnveidojot esošās un veidojot jaunas vadlīnijas
• ikdienas aktivitātēs visās iestādēs saistībā ar pakalpojumu pārvaldību

Ieguvumi, ja ir vienota terminoloģija:

1. Visi pakalpojumu pārvaldībā iesaistītie "runā vienā valodā", "ir uz vienas lapas" – vienota terminoloģija un skaidrojumi nodrošina vienotu izpratni par pakalpojumu pārvaldību visiem iesaistītajiem (tostarp arī komunicējot ar sabiedrību)
2. Termini un to skaidrojumi ir vienoti un visiem pieejami, tos ir viegli atrast, saprast un vienveidīgi pielietot
3. Vienota terminoloģija ir pamats vienotai pakalpojumu pārvaldības sistēmai, un arī pakalpojumu pārvaldība ir vienota
4. Vienota terminoloģija palīdz vienveidīgi veikt pakalpojumu pārvaldības uzdevumus, tostarp:

• nodrošina vienotu un vienveidīgu uzskaiti, informācijas analīzi, situācijas novērtēšanu, lēmumu pieņemšanu un rezultātu atspoguļošanu
• nodrošina saprotamu un caurspīdīgu finansējuma plānošanu un izlietojuma pārvaldību

Apdraudējumi, ja nav vienotas terminoloģijas:

1. Bieži vien ar vienu un to pašu jēdzienu tiek saprastas atšķirīgas lietas, piešķirts atšķirīgs saturs, tādēļ sadarbojoties rodas pārpratumi un konflikti
2. Nav iespējams izveidot vienotu pārvaldības sistēmu, un nav iespējams valstī vienoti pārvaldīt pakalpojumus nevienā no pakalpojumu pārvaldības posmiem

Pakalpojumu pārvaldības politikas īstenošanas sasniedzamais rezultāts:

• ir izveidota ar pakalpojumu pārvaldību saistīta valstī vienota terminoloģija, kas ir pamats vienotai pakalpojumu pārvaldības sistēmai un pakalpojumu pārvaldībai ikdienā

Sasniedzamā rezultāta novērtējums:

• visi galvenie pakalpojumu pārvaldības termini ir noteikti un aprakstīti normatīvajā regulējumā un vadlīnijās
• pakalpojumu pārvaldības vienotā terminoloģija ir pieejama un tiek skaidrota normatīvajā regulējumā un vadlīnijās, un pakalpojumu pārvaldībā iesaistītajiem ir nodrošināta iespēja iepazīties ar vienoto terminoloģiju
• pakalpojumu pārvaldībā iesaistītajiem ir vienota izpratne par pakalpojumu pārvaldības terminiem, un tie tiek plaši un jēgpilni pielietoti

Valstī kopējā sasniedzamā attīstības pakāpe:

1. Atbildīgie – atbildīgie ir noteikti, tie darbojas pilnvērtīgi un tie dara vairāk par tikai šobrīd nepieciešamo:

• atbildīgie ir kompetenti un izdara visu nepieciešamo
• atbildīgie aktīvi izrāda iniciatīvu un "saimnieka attieksmi"

2. Dokumentēšana – vienotā terminoloģija ir izveidota un dokumentēta ļoti labi, un tā ir vienotas pakalpojumu pārvaldības sistēmas sastāvdaļa:

• ir visi nepieciešamie termini un to skaidrojumi – ikdienā nav jūtams terminu un to skaidrojumu trūkums
• terminoloģija ir vienota, "harmonizēta" – veido vienotu terminoloģijas sistēmu
• terminus ir ērti lietot, tie ir saprotami, to nav par daudz

3. Atbilstība vajadzībām – vienotā terminoloģija pilnībā atbilst vajadzībām un dod papildu ieguvumus:

• termini pilnībā atbilst vajadzībām, un ikdienā nav jūtams terminu un to skaidrojumu trūkums
• vienotā terminoloģija palīdz un veicina pakalpojumu pārvaldības attīstību – izglīto, veicina pakalpojumu pārvaldības pilnveidi iestādēs

4. Praktisks pielietojums – vienotās terminoloģijas pielietojums ir pilnvērtīgs un plašs:

• vienotā terminoloģija tiek pielietota apzinoties pielietojuma jēgu un ieguvumus
• vienotā terminoloģija tiek pielietota atbilstoši paredzētajam nolūkam
• terminoloģija tiek pielietota regulāri, pilnā apjomā
• terminoloģija ir vienota
• bez vienotas terminoloģijas nav iespējams iztikt – tā ir dabiska ("organiska") ikdienas nepieciešamība – vienotas pakalpojumu pārvaldības sistēmas sastāvdaļa

5. Attīstība un pilnveide – vienotās terminoloģijas attīstība un pilnveide notiek pārvaldīti un pēc būtības pilnvērtīgi:

• plāni ir ļoti labi – ir viss nepieciešamais, tie ir labi saprotami, tos ir ērti lietot un izmainīt
• aktivitātes tiek veiktas atbilstoši plāniem – pilnā apjomā un atbilstoši vajadzībām
• aktivitātes tiek veiktas saskaņoti, plānveidīgi, rezultatīvi un efektīvi
• aktivitātes tiek veiktas arī papildus plāniem –  operatīvi reaģējot uz apkārtējām izmaiņām un vajadzībām

Pakalpojumu pārvaldības galvenie termini

Vispārēji pārvaldības termini:

1. Pakalpojums – darbība vai darbību kopums, kas, savstarpēji sadarbojoties pakalpojuma sniedzējam un pakalpojuma saņēmējam, dod labumu (rada vērtību) pakalpojuma saņēmējam un apmierina pakalpojuma saņēmēja vajadzības

2. Pakalpojumu pārvaldība – nepieciešamo spēju un aktivitāšu kopums, lai nodrošinātu pakalpojumu rezultativitāti (effectiveness) īstermiņā un ilgtermiņā un efektivitāti (efficiency) īstermiņā un ilgtermiņā

3. Pakalpojumu pārvaldības sistēma – pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamo sastāvdaļu kopums un to savstarpējā mijiedarbība

4. Pakalpojumu pārvaldības politika – ideju, principu, mērķu, plānu, vadlīniju un noteikumu kopums, kas nosaka rīcību pakalpojumu pārvaldības jomā, tostarp pakalpojumu pārvaldības plānošanu, īstenošanu, nemitīgu pilnveidi un attīstību (tā ir virzoša – tā nosaka valstī vienotu virzienu un veidu, kā valstī kopumā, katrā nozarē, pašvaldībā un iestādē būtu jāīsteno pakalpojumu pārvaldība)

5. Pakalpojumu vide – pakalpojumu pārvaldības sistēma, pakalpojumu pārvaldība un to savstarpējā mijiedarbība

6. Dzīves situācija – notikums vai notikumu kopums, apstākļi un ar tiem saistītās vajadzības

7. Vajadzība – vajadzība:

• šaurākā nozīmē: nepieciešamības, prasības pēc kaut kā, bez kā ir grūti vai neiespējami iztikt, kas tiek uzskatīts par būtisku pastāvēšanai un attīstībai
• plašākā nozīmē: papildus ietver arī vēlmes – prasības pēc kaut kā, bez kā nav grūti vai neiespējami iztikt, kas netiek uzskatīts par būtisku pastāvēšanai un attīstībai
• pakalpojumu pārvaldības ietvaros jēdziens "vajadzība" tiek lietots plašākā nozīmē
• vajadzību un vēlmju apmierināšana rada vērtību un dod labumu

8. Pakalpojumu piedāvājums – viena vai vairāku pakalpojumu formāls apraksts, kas paredzēts noteiktam pakalpojumu saņēmējam vai pakalpojumu saņēmēju grupai

9. Pakalpojuma rezultāts – pakalpojuma saņēmējam dotais labums (radītā vērtība) un pakalpojuma saņēmēja apmierinātās vajadzības

10. Pakalpojuma darbības rādītājs – rādītājs, kas raksturo pakalpojuma pārvaldību (pakalpojumu rezultativitāti īstermiņā un ilgtermiņā un efektivitāti īstermiņā un ilgtermiņā)

11. Resurss – ir pakalpojumiem nepieciešamās digitālās tehnoloģijas un informācija

12. Virtuāls resurss – resurss, ko iestāde iegūst savā rīcībā un var lietot, izmantojot partnera – pakalpojumu piegādātāja sniegto pakalpojumu ("resurss kā pakalpojums")

13. Spējas – iestādei piemītošs īpašību kopums, kas nodrošina iespēju īstenot pakalpojumu pārvaldību – pārvaldīt resursus un pakalpojumus

Ar pakalpojumiem saistītie termini:

1. Publisks pakalpojums – pakalpojums, kas ir paredzēts iedzīvotājiem, uzņēmējiem un to grupām vai sabiedrībai kopumā

2. Individuāla labuma pakalpojums – publisks pakalpojums, kas ir paredzēts konkrētam iedzīvotājam, uzņēmējam vai to grupai

3. Vispārēja labuma pakalpojums – publisks pakalpojums, kas ir paredzēts sabiedrībai kopumā (nav izdalāms atsevišķs, konkrēts pakalpojuma saņēmējs)

4. Starpiestāžu pakalpojums – pakalpojums, kas ir paredzēts citai iestādei (tas ir viens no starpiestāžu sadarbības veidiem, un tam tiek piemērota pakalpojumu pārvaldība)

5. Starpvalstu pakalpojums – pakalpojums, kas ir paredzēts citas valsts iestādei (tas ir viens no starpvalstu sadarbības veidiem, un tam tiek piemērota pakalpojumu pārvaldība)

6. Individuālas lietošanas pakalpojums – starpiestāžu pakalpojums, kas ir paredzēts lietošanai konkrētai iestādei vai iestāžu grupai

7. Koplietošanas pakalpojums – starpiestāžu pakalpojums, kas ir paredzēts lietošanai jebkurai iestādei

8. Galvenais pakalpojums – pakalpojums:

• kas ir par pamatu iestādes pastāvēšanai (iestādes pamatfunkciju īstenošanai)
• kas ir īpaši svarīgs pakalpojumu saņēmējiem
• kam ir liela ietekme uz valsts, atsevišķas nozares vai pašvaldības mērķu sasniegšanu

9. Vienkāršs pakalpojums – pakalpojums:

• kas apmierina tikai vienu vajadzību
• kam ir viens konkrēts pakalpojuma saimnieks

10. Komplekss pakalpojums – pakalpojums:

• kas ir izveidots, ietverot vairākus atsevišķus vienkāršus pakalpojumus
• kas apmierina vairākas vajadzības
• kam ir viens konkrēts pakalpojuma saimnieks

11. Viedais pakalpojums – pakalpojums, kas:

• kas ir izveidots, ietverot vairākus atsevišķus vienkāršus pakalpojumus
• kas apmierina vairākas vajadzības
• kam ir viens konkrēts pakalpojuma saimnieks
• kurš spēj pielāgoties (ir adaptīvs) – kura apraksts, pieprasīšanas un saņemšanas nosacījumi, process un forma, un rezultāts pielāgojas konkrētai personai, situācijai, kontekstam un dažādiem citiem nosacījumiem

12. Integrēts pakalpojums – kompleksajā vai viedajā pakalpojumā ietilpstošs vienkāršais pakalpojums

13. Unificēti pakalpojumi – vairāku dažādu pakalpojumu saimnieku pēc būtības vienādi pakalpojumi, kam ir:

• vienādoti pakalpojumu nosaukumi
• vienādoti pakalpojumu apraksti
• vienādotas pakalpojuma pieprasīšanas formas (e-pakalpojumu lietotnes)
• vienādotas pakalpojumu sniedzēju zināšanas un prasmes
• vienādoti pakalpojumu pieprasījumu un pakalpojumu apstrādes procesi un vadlīnijas
• standartizēts / centralizēts pakalpojumu pieprasīšanai un pieprasījumu apstrādei paredzētais tehnoloģiskais nodrošinājums
• vienādota zināšanu bāze
• vienādots rezultāts

14. e-pakalpojums – pakalpojums, ko pakalpojuma saņēmējs var gan pieprasīt, gan arī saņemt elektroniskā vidē, izmantojot digitālās tehnoloģijas, un vienlaikus pastāv iespēja šo pakalpojumu saņemt arī fiziskā vidē (termins raksturo pakalpojuma pieprasīšanas un saņemšanas veidu), pilnais nosaukums – "elektronisks pakalpojums"

15. d-pakalpojums – pakalpojums, ko pakalpojuma saņēmējs var gan pieprasīt, gan arī saņemt tikai elektroniskā vidē, un ko pakalpojuma sniedzējs apstrādā un sniedz tikai elektroniskā vidē, izmantojot digitālās tehnoloģijas (tas raksturo pakalpojuma pieprasīšanas, apstrādes, sniegšanas un saņemšanas veidu), pilnais nosaukums – "digitāls pakalpojums" (atbilstošie principi: “Digital by design”, “Digital only”)

16. Pakalpojuma proaktīva sniegšana – pakalpojums tiek sniegts bez pakalpojuma pieprasījuma (tas raksturo pakalpojuma pieprasīšanas un saņemšanas veidu)

17. Pakalpojuma reaktīva sniegšana – pakalpojums tiek sniegts, reaģējot uz pakalpojuma pieprasījumu (tas raksturo pakalpojuma pieprasīšanas un saņemšanas veidu)

18. Adaptīvs pakalpojums – pakalpojums, kura apraksts, vai pieprasīšanas un saņemšanas nosacījumi, process un forma, vai rezultāts pielāgojas konkrētai personai, situācijai, kontekstam vai dažādiem citiem nosacījumiem

Ar pakalpojumu pārvaldības lomām saistītie termini:

1. Pakalpojumu pārvaldības valsts vadošā iestāde – iestāde, kas īsteno vispārēju valsts pakalpojumu pārvaldību

2. Pakalpojumu pārvaldības nozares vadošā iestāde – iestāde, kas īsteno vispārēju nozares pakalpojumu pārvaldību

3. Pakalpojumu pārvaldības pašvaldības vadošā iestāde – iestāde, kas īsteno vispārēju pašvaldības pakalpojumu pārvaldību

4. Iestādes pakalpojumu kopuma saimnieks – iestāde, kas īsteno visu šīs konkrētās iestādes pakalpojumu kopuma pārvaldību visos pakalpojuma dzīves cikla posmos

5. Pakalpojuma saimnieks – iestāde, kas īsteno konkrēta pakalpojuma pārvaldību visos pakalpojuma dzīves cikla posmos

6. Pakalpojuma sniedzējs – iestāde, kas sniedz konkrētu pakalpojumu

7. Pakalpojuma saņēmējs – privātpersona (iedzīvotājs, uzņēmējs), iestāde vai sabiedrība kopumā, kas saņem konkrētu pakalpojumu

8. Iestādes resursu kopuma saimnieks – iestāde, kas īsteno visu šīs konkrētās iestādes resursu kopuma pārvaldību visos dzīves cikla posmos

9. Resursa saimnieks – iestāde, kas īsteno konkrēta resursa pārvaldību visos resursa dzīves cikla posmos

10. Resursa lietotājs – iestāde, kas lieto konkrētu resursu